Pour les organisations devant gérer un volume important de communications entrantes ou sortantes, un centre d'appels agit comme une plaque tournante centrale permettant aux représentants du service client, aux ventes, au marketing et au personnel d'assistance technique de contacter et d'interagir avec les consommateurs.
À l'ère actuelle du travail à distance et hybride, une grande partie de cette activité se déroule à partir d'emplacements aléatoires, sur la route et dans le confort du domicile d'un agent. Pour maintenir la cohérence de la marque et garder les employés sur la même longueur d'onde, les entreprises dépendent donc de plus en plus des solutions logicielles de centre d'appels qui fournissent un ensemble commun d'outils et de fonctionnalités auxquels les représentants de service et les agents de support peuvent accéder depuis n'importe quel endroit avec une connectivité Internet ou réseau de données, et sur n'importe quel appareil ou plate-forme qu'ils utilisent actuellement.
Avec une solution de centre d'appels intelligent, les entreprises peuvent prendre des décisions basées sur les données et augmenter l'efficacité opérationnelle en utilisant l'automatisation et des fonctionnalités qui permettent aux agents de support de fournir une expérience client transparente et cohérente sur plusieurs canaux. Pour l'entreprise, un logiciel de centre d'appels peut réduire les coûts de matériel et d'infrastructure, augmenter la productivité, aider à maintenir la conformité réglementaire et contribuer à l'augmentation des revenus.
Cependant, afin de profiter de tous ces avantages, il est important de choisir une solution logicielle de centre d'appels qui dispose de la bonne combinaison d'outils et de fonctionnalités pour améliorer le travail de vos agents de support. Pour les organisations commerciales de divers secteurs, les dix outils suivants aident à y parvenir.
1. Composeur automatique
Un numéroteur automatique est un système automatique très efficace pour la gestion des appels sortants. Dans une solution de centre d'appels comme CCaaS ou UCaaS par exemple, la numérotation automatique permet la configuration des listes de clients, des charges de travail des opérateurs du centre d'appels, de la planification des appels et d'autres éléments.
Certaines solutions de centres d'appels proposent la numérotation prédictive, un outil d'automatisation qui utilise l'intelligence artificielle (IA) pour prédire le numéro de téléphone qu'un agent appellera. Utilisant une technique similaire à la fonction de saisie semi-automatique d'un navigateur Web, cette fonctionnalité permet aux agents d'assistance d'augmenter leur flux de travail, en économisant le temps normalement consacré à la numérotation manuelle complète.
2. Réponse vocale interactive (RVI)
Avec la réponse vocale interactive ou IVR, les organisations peuvent déployer un ensemble préprogrammé de réponses aux requêtes standard, avec des actions de suivi appropriées.
En règle générale, un système de réponse vocale interactive rassemble des informations sur la demande d'un appelant entrant, puis achemine l'appelant vers la ressource appropriée pour traiter son problème, ou vers un agent d'assistance humaine si nécessaire. Cela évite aux appelants d'avoir à attendre dans une longue file d'attente pour résoudre leurs problèmes de service client, rationalisant ainsi vos procédures de dépannage et augmentant la satisfaction client.
3. Analyses approfondies et en temps réel
Pour permettre aux entreprises d'évaluer la réalisation de leurs objectifs commerciaux et de surveiller les performances, une solution logicielle de centre d'appels avec des analyses de données en temps réel et des rapports approfondis est indispensable. Par exemple, la solution CCaaS moderne fournit des rapports exhaustifs basés sur toutes les données d'appel. Cela permet aux entreprises d’extraire des informations précieuses et de développer de nouvelles stratégies autour de résultats réels.
Les outils de reporting et d'analyse doivent surveiller les indicateurs de performance clés (KPI) et les mesures commerciales du centre d'appels telles que le volume d'appels, les durées moyennes des appels, les types de demandes entrantes, ainsi que l'expérience et les sentiments provenant des commentaires des clients. Idéalement, la solution de centre d'appels devrait pouvoir ventiler ces mesures par agent.
4. Flux d'appels
Une plate-forme de centre d'appels ou de contact pour l'économie numérique devrait permettre aux chefs d'entreprise de gérer facilement les flux de travail, les agents, le routage, la logistique des appels et d'autres fonctions de communication vitales. La gestion des flux d'appels en est un aspect essentiel.
La solution CCaaS fournit des outils complets pour gérer la logistique des appels, permettant aux utilisateurs de définir l'heure et les fenêtres des appels bidirectionnels, donnant ainsi aux agents le pouvoir de décider quand et ce qu'ils veulent que le client entende sur leur organisation. Une plateforme CCaaS ou UCaaS permet également aux entreprises de créer des hiérarchies de services, de définir des tâches et de gérer le flux d'appels personnels et de service.
Les systèmes avec distribution automatique des appels (ACD) sont capables d'identifier automatiquement les appelants, de les placer dans une file d'attente et de les acheminer vers l'agent d'assistance ou l'équipe la mieux qualifiée pour traiter leur demande.
5. Gestion des SMS
Avec de plus en plus de consommateurs qui dépendent du commerce en ligne, les centres de contact ne peuvent se permettre de se concentrer exclusivement sur les appels téléphoniques. Les acheteurs adoptent une approche omnicanale pour traiter avec les marques, qui englobe la téléphonie conventionnelle, les applications mobiles, les plateformes Web et diverses formes de messagerie.
Les solutions numériques pour les centres d’appels et de contact doivent donc être capables de gérer tous les types de communication à partir d’une seule plateforme. Cela inclut la gestion des SMS qui permet aux utilisateurs de communiquer automatiquement par SMS bidirectionnel, à l'aide de modèles avec des numéros de téléphone sélectionnés.
6. Tableau de bord en temps réel
Un tableau de bord en temps réel qui fournit un cadre visuel facile à configurer et facile à comprendre couvrant les outils, les fonctionnalités et les opérations en cours est essentiel à l'expérience utilisateur de tout système conçu pour gérer les communications instantanées et l'analyse en temps réel.
Ce tableau de bord doit fournir à chaque agent un accès immédiat aux commandes essentielles pour les fonctionnalités de l'expérience client telles que la mise en attente, le silence, l'aveugle, les transferts à chaud et la conférence téléphonique. Il doit également fournir aux chefs d'équipe et aux responsables de l'assurance qualité les informations dont ils ont besoin sur les statistiques vitales telles que le volume de demandes entrantes, la productivité des agents et les délais de résolution. Tout cela doit être accessible via des applications mobiles et de bureau qui fonctionnent sur n'importe quel smartphone, ordinateur ou tablette.
7. Service d'assistance
Les demandes de service client et les problèmes d’assistance technique constituent une part importante de la charge de travail de nombreux centres d’appels. Le logiciel de service d'assistance offre aux agents d'assistance un moyen de rationaliser leurs communications entrantes. En règle générale, une solution logicielle d'assistance de centre d'appels fournit un espace numérique unique pour répondre aux appels téléphoniques, aux e-mails et aux messages de chat en direct.
Certaines solutions de service d'assistance offrent des options en libre-service qui permettent aux consommateurs de résoudre eux-mêmes les problèmes. Cela peut se faire en utilisant une base de connaissances dédiée ou avec l'aide de chatbots automatisés.
8. Intégration de la gestion de la relation client (CRM)
Les entreprises doivent désormais s'appuyer sur des niveaux de collaboration croissants entre leurs équipes de vente, de marketing et d'assistance client pour maintenir la satisfaction client. L'intégration de la solution logicielle du centre d'appels à une plate-forme de gestion de la relation client (CRM) est un moyen de promouvoir cela. Une telle intégration permet au logiciel du centre de contact de synchroniser les données vers et depuis chaque outil, pour donner à l'organisation une vue plus globale de ses conversations avec les clients.
9. Enregistrement d'appel
L'un des outils qui facilite la gestion de l'assurance qualité (AQ) des centres d'appels est l'enregistrement des appels. Chaque enregistrement et transcription peut donner aux responsables et analystes de l'AQ des informations essentielles sur le résultat de chaque interaction d'agent, les délais de résolution des problèmes et la qualité de service (QoS) globale.
L'enregistrement aide également à maintenir la cohérence du service dans tout le centre d'appels. Par exemple, avec un enregistrement clair et précis de chaque conversation avec les consommateurs, il est possible de confier un problème particulier à un autre agent qualifié, si l'agent d'assistance d'origine n'est pas disponible.
La somme de plusieurs parties
Les solutions CCaaS modernes sont considérées comme hautement personnalisables et offrant une multitude de fonctionnalités, notamment des numérotations automatiques intelligentes, des widgets entrants, des flux de travail, des analyses, un centre multimédia, des rapports à tous les niveaux et des modes de formation.
De plus, il facilite également le travail au bureau à distance grâce à l'utilisation du WebRTC natif, afin que les opérateurs de centres d'appels puissent travailler à tout moment et en tout lieu avec la même agilité. Regrouper votre solution CCaaS avec le bon opérateur vocal est essentiel pour votre campagne vocale. Les entreprises doivent donc s'associer à une équipe de conseil et de développement hautement expérimentée qui possède l'expertise nécessaire pour optimiser les processus commerciaux, assurer la continuité des activités et fournir des solutions pour améliorer les opérations de votre centre de contact. .
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