En raison de la pandémie de COVID19, de nombreuses entreprises ont eu du mal à recouvrer leurs créances et ont dû négocier des impayés avec des clients aux prises avec des problèmes financiers. Mais les choses reviennent à la normale maintenant, ou peut-être à un autre type de normalité, et les entreprises ont besoin d'un flux de trésorerie accru pour rester viables, de sorte que le recouvrement des créances reprend.
Les clients peuvent avoir du mal à payer leurs dettes dans le climat économique difficile d'aujourd'hui et la plupart des gens n'aiment pas le fait d'appeler un client pour lui demander l'argent qu'il doit. Les appels de recouvrement sont souvent la dernière chose sur la liste des tâches dans les services de crédit qui sont surchargés et en sous-effectif. Ce n'est pas un travail facile, et il y a le stress supplémentaire de l'échec ou de l'embarras.
C'est pourquoi les agences de recouvrement doivent améliorer les méthodes de recouvrement en utilisant une solution de centre d'appels efficace qui augmentera la productivité des agents de service et maintiendra la stabilité financière. Une bonne stratégie de collecte augmente non seulement les revenus, mais assure également la stabilité et la croissance à long terme.
Ces six techniques vous aideront à maximiser vos solutions de centre d'appels et à augmenter le recouvrement de créances.
1. Augmentez votre productivité avec les systèmes de composition automatique (ADS)
Dans le scénario traditionnel de recouvrement de créances, un agent de recouvrement doit composer manuellement des numéros. Cela inclut la gestion d'une mauvaise connectivité, des tonalités d'occupation, de l'absence de réponse et des répondeurs, ainsi que la prise de notes physiques. En conséquence, l'agent ne dispose que de 15 minutes de temps productif par heure et peut interagir avec 40 à 50 contacts par jour, tandis qu'un numéroteur automatisé réduit le temps d'inactivité de l'agent.
Les agents peuvent améliorer leurs taux de connexion d'au moins 200 % en utilisant des systèmes d'appels automatisés avancés. Cela signifie que chaque agent de recouvrement peut traiter près de deux fois plus d'appels par heure. Les temps d'attente, les appels interrompus et le temps d'inactivité des agents peuvent tous être réduits grâce au logiciel de numérotation prédictive et aux algorithmes de numérotation automatique. Les appels peuvent être acheminés automatiquement vers des agents en fonction de la durée, de la disponibilité et de l'expertise de l'appel.
2. Trouvez les meilleurs moyens de communiquer et d'automatiser
La première étape d'un recouvrement de créances efficace est la communication. Dans toutes les communications avec les clients, la personnalisation est essentielle. Choisissez le meilleur canal pour chaque individu - il peut s'agir de SMS, d'e-mails ou d'appels téléphoniques.
Avant de décrocher le téléphone, rassemblez autant d'informations que possible pour tout comprendre sur l'incidence de la dette pour laquelle vous appelez. Avoir les faits de votre côté vous permet de garder le contrôle. Vous ne voulez pas qu'un regard vide fasse dérailler la conversation. De nombreux clients savent que vous ne disposez pas d'informations exactes ou complètes. Avant de les contacter, assurez-vous d'avoir les informations suivantes :
- Conditions de vente
- Biens/services achetés
- Montant dû
- Date d'échéance
- Autres factures impayées
- La personne que vous appelez.
C'est également une bonne idée d'examiner l'historique de paiement du client avec votre entreprise et tout autre défaut de paiement qu'il pourrait avoir pour déterminer s'il s'agit d'un incident ponctuel ou d'un modèle.
Prévoyez une certaine flexibilité – Un client qui a du mal à rembourser une dette peut être en mesure de payer au fil du temps. Faites attention à ce qu'ils ont à dire et faites des suggestions jusqu'à ce qu'une solution soit trouvée. Plus tard, vous pourrez concevoir un plan qui profitera à tous les deux.
Pour gagner du temps, automatisez au maximum après avoir déterminé les meilleurs canaux de communication. Les rappels de paiement peuvent être automatisés pour gagner du temps et permettre aux employés de se concentrer sur d'autres responsabilités. De plus, l'automatisation du cycle de communication des paiements augmente la probabilité de paiements ponctuels, ce qui permet d'éviter que les clients ne s'endettent.
3. Tout documenter
Une solution de centre d'appels basée sur le cloud peut aider à enregistrer les détails. De plus, les clients peuvent être contactés instantanément via un tableau de bord basé sur le cloud, et les agents de recouvrement devraient également le faire.
Garder des notes méticuleuses tout en discutant de la facture impayée avec le client vous aidera à éviter de futurs désaccords sur la dette. Si votre entreprise utilise un logiciel de suivi, remplissez les blancs autant que possible et continuez à ajouter de nouvelles informations à votre dossier lorsque vous les obtenez.
Expliquez le plan de paiement au débiteur en personne. Tout d'abord, il est essentiel de résumer quand et comment le débiteur paiera. Ensuite, documentez-le par e-mail, fax ou lettre.
En cas de plainte ou de contestation, les informations seront utilisées aux fins suivantes :
- Vous pouvez utiliser les notes de collection et les enregistrements d'appels pour étayer votre dossier.
- Plus facile à suivre.
- Il peut être utilisé pour diffuser des informations aux agents de votre centre d'appels et au reste de votre entreprise, car les appels des créanciers sont traités par la personne qui répond au téléphone. Ainsi, la personne qui a lancé le processus n'est peut-être pas celle qui répond au téléphone à ce moment-là.
4. Les données et les systèmes de recouvrement des créances doivent être centralisés
Une opération de recouvrement de créances axée sur le client nécessite des données. Plus vous avez d'informations sur chaque client, plus vous pouvez automatiser et personnaliser. Vous pouvez le faire en centralisant les informations client.
La création d'un système centralisé est l'un des moyens les plus efficaces de réduire les coûts de recouvrement de créances. Tout le personnel de collecte peut accéder à la même base de données avec un système centralisé. Il active les numéroteurs et les collecteurs pour travailler ou évaluer les comptes en cas de problème. Lorsqu'il est configuré et entretenu correctement, le système rend toutes les informations recevables facilement accessibles et consultables par le gestionnaire de compte. Les entreprises peuvent réduire les coûts et le temps de compte en utilisant un système centralisé simple à utiliser et contenant toutes les données nécessaires.
Le flux de travail, la prise de décision, le service client, la communication de données et d'autres aspects du recouvrement de créances unifié sont tous inclus. Cela permet de développer un processus de recouvrement de créances plus complexe et personnalisé. Cette méthode de recouvrement de créances vous permet non seulement d'économiser de l'argent, mais augmente également les recouvrements en vous permettant d'établir un contact personnel avec vos créanciers les plus difficiles. Cela peut vous aider à convertir les débiteurs en clients ainsi qu'à augmenter le recouvrement et le règlement des dettes.
Un système centralisé de recouvrement de créances peut également aider à suivre les paiements des clients à l'aide d'analyses. Il peut vous alerter d'un retard chronique ou progressif pour « devancer » les comptes à problèmes potentiels. En d'autres termes, cela peut aider votre entreprise à éviter les créances irrécouvrables.
5. Utilisez des opérations orientées client
Les opérations orientées client rendent les paiements simples, rapides et sécurisés. Par conséquent, les agences de recouvrement devraient envisager d'accepter ou d'utiliser des options de paiement basées sur des applications parallèlement à celles basées sur le Web. Les appels téléphoniques automatiques et les paiements en ligne peuvent aider à sécuriser les recouvrements faciles, et la plupart des débiteurs sont généralement prêts à élaborer un plan de paiement lorsqu'ils sont accessibles.
Les solutions en ligne sont désormais le moyen le plus pratique et le plus sûr de recevoir des paiements. Avec des outils comme PayPal et Square, vous pouvez émettre des factures et accepter des paiements sans une société de services de cartes de crédit marchande tierce. Un nombre croissant de portails de règlement préprogrammés permettent aux débiteurs de faire des offres ou de programmer des paiements sans intervention humaine. L'automatisation de votre processus de recouvrement de créances est essentielle pour réduire les dépenses et améliorer les résultats. Il facilitera et accélérera également les paiements, les règlements et les rappels par SMS ou par e-mail, améliorant ainsi l'expérience client.
Se tenir au courant des dernières technologies axées sur le client est essentiel car les canaux de communication changent en permanence.
6. Choisissez le bon opérateur pour votre plateforme de centre d'appels
En tant qu'entreprise de recouvrement de créances, vous avez besoin d'un opérateur de réseau basé sur le cloud fiable et de qualité supérieure. Il contribuera à la gestion efficace des clients et de la dette en intégrant les informations client provenant de diverses sources dans un dossier client unique détaillé et précis. Il devrait également avoir des capacités d'enregistrement des appels et de numérotation prédictive. De plus, un meilleur ratio réponse/saisie (ASR) augmentera les recouvrements.
La plupart du temps, une solution basée sur le cloud sera nécessaire pour faire le travail car elle peut filtrer et fusionner plusieurs flux de données. Il a également amélioré les capacités d'appels entrants et sortants. IDT BYOC fournit à une organisation une qualité vocale supérieure, une évolutivité, une fiabilité des opérateurs et une redondance pour la continuité, la couverture et le contrôle des activités.
Une organisation avec un abonnement à une plate-forme cloud ou vocale hébergée peut ne pas être ravie des options, de la qualité, de l'assistance ou des tarifs de résiliation que le fournisseur de la plate-forme a à offrir. Avec BYOC, l'organisation peut négocier directement la facturation et la gestion de ses services voix avec un opérateur voix externe de son choix.
BYOC offre les besoins requis pour une plate-forme de centre d'appels efficace, et la flexibilité opérationnelle d'IDT permet aux organisations d'évoluer et de se développer avec l'assurance qu'elles recevront un soutien complet d'un partenaire de confiance.
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