La messagerie texte est l’une des méthodes de communication les plus populaires qui ait jamais existé. On ne peut nier ce fait. Intégré en standard à pratiquement tous les téléphones mobiles de la planète, le message SMS reste l'un des canaux de communication les plus simples, les plus pratiques et les plus utilisés au monde pour les des milliards d'utilisateurs mobiles chaque jour.
Pourtant, trop peu d’entreprises exploitent SMS à son plein potentiel marketing.
En effet, malgré le fait que 98 % des SMS sont ouverts contre seulement 28 % des e-mails, des données récentes révèlent que bien plus de la moitié (61 %) des spécialistes du marketing n'utilisent toujours pas les SMS comme moyen de communication avec leurs prospects et clients.
Heureusement, cependant, la même étude suggère que cela est en train de changer, puisque 73 % des entreprises prévoient d'augmenter prochainement leur budget pour le marketing par SMS.
C'est une bonne nouvelle, car non seulement il existe de nombreuses façons pour les entreprises d'utiliser le marketing par SMS – que ce soit à des fins promotionnelles, transactionnelles ou conversationnelles (que nous aborderons toutes ci-dessous) – mais les avantages du marketing par SMS sont nombreux. et varié.
Selon une étude publiée par Statista, 60.5 % des propriétaires d'entreprise et des responsables marketing aux États-Unis ont constaté que le marketing par SMS entraînait des niveaux d'engagement des clients plus élevés que les autres canaux. En outre, plus de la moitié (53.5 %) ont déclaré que les SMS avaient des taux d'ouverture et de clics (CTR) plus élevés que les autres canaux, tandis que 52.3 % ont déclaré que les SMS étaient le canal le plus efficace pour le service client.
De plus, 43 % ont déclaré que les messages texte constituaient un canal simple et rapide pour les interactions bidirectionnelles avec les clients, et 38.5 % ont déclaré que les SMS fournissaient un retour plus rapide de la part des prospects que les autres canaux.
Le message est clair : les SMS sont l’un des canaux de communication les plus efficaces dont disposent les entreprises.
Plus important encore, les entreprises peuvent utiliser les messages texte de nombreuses manières pour atteindre des objectifs spécifiques et importants. Dans cet article de blog, nous allons approfondir chacune de ces méthodes afin que vous puissiez commencer à planifier et exécuter vos campagnes SMS avec clarté et confiance.
Les trois types de stratégie SMS que nous aborderons sont les SMS promotionnels, les SMS transactionnels et les SMS conversationnels. Chacun a un rôle spécifique à jouer dans une stratégie globale de marketing par SMS et chacun nécessite que vous obteniez un type de consentement différent de la part du client avant de pouvoir les envoyer.
Il est donc essentiel de connaître les différences entre les différents types de messages SMS que votre entreprise peut envoyer afin de pouvoir, d'une part, rester en conformité avec la loi et, d'autre part, exploiter chaque type de communication SMS à son plein potentiel.
Plongeons dedans.
Que sont les messages SMS promotionnels ?
Comme leur nom l'indique, les textes promotionnels visent à promouvoir les offres d'une entreprise, à accroître sa notoriété et à augmenter ses ventes. Ils sont utilisés pour promouvoir les produits et services d'une entreprise auprès des clients via de courts textes envoyés directement aux numéros de téléphone des personnes.
Ils sont parfois appelés « messages marketing » ou « messages publicitaires ». Il n’y a cependant aucune différence : tous ces noms sont synonymes les uns des autres.
Les messages SMS promotionnels sont un outil extrêmement efficace pour plusieurs raisons.
Premièrement, comme nous l'avons déjà vu, les SMS bénéficient d'un taux d'ouverture de 98 %. Cela signifie que presque tous les textes promotionnels que vous envoyez à vos prospects et clients seront au minimum vus et lus. On ne peut pas en dire autant d’un canal comme le courrier électronique, par exemple, qui peine avec un taux d’ouverture de seulement 28 %.
Deuxièmement, étant donné que presque tous les téléphones mobiles disposent d'une fonctionnalité SMS intégrée en standard, vos clients et prospects ne sont pas obligés de télécharger des applications ou de s'abonner à votre liste de diffusion pour recevoir vos communications promotionnelles.
Troisièmement, étant donné que les messages SMS reposent uniquement sur les réseaux cellulaires standards, vos destinataires n'ont même pas besoin d'une connexion Internet pour les recevoir.
Exemples de messages SMS promotionnels
Tous les messages SMS que vous envoyez et destinés à promouvoir votre entreprise ou ses produits/services sont considérés comme promotionnels.
Ils comprennent:
- Tous types de remises, coupons et offres spéciales, y compris les offres de livraison gratuite
- Tous types d'offres personnalisées que vous pouvez envoyer aux clients, comme des remises spéciales anniversaire, etc.
- Annonces de nouveaux produits/services
- Rappels d'abandon de panier en ligne
Que sont les messages SMS transactionnels ?
Les messages SMS transactionnels sont strictement non promotionnels. En règle générale, ils sont configurés comme des réponses automatisées à divers événements déclenchés par les actions des clients.
Un message transactionnel contient généralement des informations utiles pour les clients, telles que des notifications indiquant qu'un article a été expédié ou qu'un compte a été authentifié. De plus, les messages SMS transactionnels peuvent être utilisés lorsqu'une entreprise doit envoyer des codes PIN ou d'autres codes à des fins d'authentification multifacteur.
Les messages transactionnels sont un excellent moyen de gérer les échanges d'informations sensibles avec vos clients. Bien plus pratiques que les canaux comme le courrier électronique et beaucoup moins intrusifs et chronophages que les appels téléphoniques, les messages SMS transactionnels encouragent les interactions centrées sur le client et améliorent l'expérience client avec votre marque.
Exemples de messages SMS transactionnels
Toute information non liée aux ventes et au marketing est considérée comme un SMS transactionnel.
Ils comprennent:
1. Dans le commerce de détail et le commerce électronique :
- Messages de bienvenue pour les nouveaux clients
- Confirmations de commande
- Mises à jour sur l'expédition et la livraison
2. En Banque et Finance :
- Mises à jour du solde
- Confirmation de paiement
- Codes PIN et codes d'accès à usage unique
3. Dans le domaine de la santé :
- Confirmation de rendez-vous
- Notifications de retrait d’ordonnances
- Confirmations de paiement d'assurance
4. Dans les voyages et l'hôtellerie:
- Confirmations de réservation
- Retards et modifications des transports
- Messages des propriétaires d'hébergement
Que sont les messages SMS conversationnels ?
Les SMS conversationnels sont les messages que vous envoyez à un client en réponse directe à un SMS que vous avez reçu de sa part.
En ce sens, les messages SMS conversationnels sont strictement réactifs et ne sont envoyés qu’en réponse aux SMS des clients.
En d’autres termes, contrairement aux messages SMS promotionnels et transactionnels, les messages conversationnels sont initiés par le client et non par l’entreprise.
En tant que tels, les messages SMS conversationnels sont principalement utilisés à des fins de service client. Un client a une question, il envoie un SMS à votre entreprise et vous répondez par SMS pour lui fournir une réponse.
Exemples de messages SMS conversationnels
Les clients ont toutes sortes de questions qu'ils pourraient poser à une entreprise, notamment les suivantes :
1. Demandes de service client :
- « Bonjour [Nom de l'entreprise], Ma commande (#12345) semble être retardée. Pouvez-vous vérifier le statut ?
- «J'ai une question sur votre politique de retour. Pouvez-vous me l'expliquer ?
- «Je n'arrive pas à me connecter à mon compte. Pouvez-vous m'aider ?
2. Suivi et confirmations de commande :
- « Ma commande (#12345) est-elle prête à être récupérée ? » (Pour les entreprises avec retrait en magasin)
- « Ma commande (#12345) a-t-elle déjà été expédiée ? »
- « Je viens de passer une commande ! Pouvez-vous confirmer les détails ?
3. Rendez-vous et réservations :
- « Puis-je reprogrammer mon rendez-vous pour [date et heure] ? »
- « Combien de temps dure l'attente pour une table dans votre restaurant ? »
- "Confirmation de mon rendez-vous pour [service] à [heure]."
4. Questions sur le produit :
- "Est-ce que ces chaussures sont plus larges ?"
- « Ce produit est-il disponible dans votre [magasin] ? »
- "J'ai besoin d'aide pour trouver la bonne taille pour [produit]."
5. Commentaires et avis :
- «Je voulais juste dire que j'ai adoré ma récente expérience dans votre magasin!»
- « J'ai des problèmes avec votre application. Pouvez-vous y jeter un œil ?
- "Je ne sais pas si c'est le bon canal, mais je voulais donner votre avis sur votre [produit/service]."
Il est important de noter que lorsque votre entreprise reçoit de tels SMS, vous devez uniquement répondre avec des informations pertinentes qui répondent à la question du client et ne pas inclure quoi que ce soit qui serait considéré comme promotionnel ou transactionnel.
En effet, il existe différents types de consentement que vous devez obtenir du client selon que vous souhaitez envoyer des messages promotionnels, transactionnels ou conversationnels.
Voyons maintenant les types de consentement dont vous aurez besoin.
Comprendre le consentement lors de l'envoi de SMS aux clients
Pour envoyer tout type de message SMS à un prospect ou un client, vous devez au préalable obtenir son consentement.
Il y a deux raisons principales pour cela. Premièrement, c'est la loi. De nombreuses régions du monde disposent de réglementations visant à protéger la vie privée des clients, comme la TCPA aux États-Unis ou le RGPD dans l'UE. Essentiellement, ces réglementations stipulent qu'une entreprise ne peut pas envoyer de SMS (ou tout autre type de message) à des personnes auxquelles elles ne se sont pas inscrites.
Deuxièmement, cela renforce la confiance. Indépendamment des lois, les gens sont agacés par les SMS contenant du spam. Ainsi, en obtenant le consentement avant d'envoyer un message à qui que ce soit, vous montrez que vous respectez le droit à la vie privée de vos clients et que vous enverrez uniquement les messages SMS qu'ils souhaitent réellement recevoir. Cela vous aide à établir une relation positive avec vos clients.
Trois types de consentement pour trois types de SMS
Consentement écrit express pour les messages promotionnels
Avant d'envoyer des messages promotionnels, le consentement écrit exprès doit être donné par le client pour les recevoir de votre organisation.
Ce type de consentement ne peut être implicite ou présumé et doit être documenté par l'entreprise.
En pratique, cela signifie que le destinataire doit soit :
- Signer un formulaire
- Cochez une case
- Ou confirmez activement qu'ils souhaitent recevoir des messages promotionnels, par exemple en vous envoyant un mot-clé par SMS pour rejoindre votre liste d'abonnés.
Surtout, ce n’est pas parce qu’un client vous a donné son numéro de téléphone portable qu’il a accepté de recevoir des SMS promotionnels de votre part. Ce n'est que lorsque vous avez obtenu leur consentement écrit exprès pour choisir de recevoir des messages promotionnels que vous pouvez le faire. Sinon, vous risquez une violation.
Consentement express pour les messages SMS transactionnels
Un consentement exprès doit être obtenu avant d'envoyer des messages transactionnels aux clients concernant le produit ou le service qu'ils achètent.
Par exemple, un client qui prend rendez-vous via l'application ou le site Web de votre entreprise et fournit son numéro de téléphone vous donne son consentement exprès pour lui envoyer une confirmation de réservation, des rappels et toute information de suivi concernant les modifications ou annulations liées à ce rendez-vous.
Cependant, cela ne vous donnera pas le consentement d'envoyer au client des informations sur tout autre rendez-vous qu'il prend, ni d'envoyer tout autre type de messages promotionnels sur d'autres produits ou services que vous souhaitez promouvoir.
Consentement implicite pour les messages conversationnels
Le consentement implicite ne se produit dans le domaine des messages conversationnels que lorsque c'est le client qui initie la conversation.
Lorsqu'un client envoie une question à votre entreprise par SMS, il laisse entendre qu'il consent à ce que vous répondiez par une réponse.
Cependant, il est essentiel que vous répondiez uniquement avec des informations pertinentes par rapport à la question du client. Avec un consentement implicite, vous ne pouvez toujours pas commencer à envoyer des messages SMS transactionnels ou promotionnels et devez toujours obtenir un consentement exprès ou un consentement écrit exprès, le cas échéant.
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