Qu'est-ce que l'IVR et 6 avantages d'en utiliser un dans votre centre d'appels
Le marché américain de la réponse vocale interactive (IVR) est actuellement estimé à 1.17 milliard de dollars en 2022 et devrait, selon un récent rapport de ResearchAndMarkets.com, atteindre 1.65 milliard de dollars d'ici 2027, avec une croissance à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 7.12 %. . Un autre rapport de 360 Research indique que le marché mondial des systèmes de réponse vocale interactive (IVR) devrait augmenter à un rythme considérable au cours de la période de prévision entre 2022 et 2029, pour atteindre des niveaux de plusieurs millions de dollars.
De toute évidence, l'IVR est un atout de croissance qui gagne en popularité. Mais qu'est-ce que l'IVR exactement - et comment la réponse vocale interactive profite-t-elle aux organisations qui l'utilisent ? Ce sont les questions que nous allons examiner dans cet article.
Qu'est-ce que l'IVR (réponse vocale interactive) ?
IVR signifie Interactive Voice Response, qui est un système de téléphonie automatisé capable de collecter des informations sur les appelants, d'interagir avec eux, puis d'acheminer leurs appels sur la base de cette interaction. En règle générale, les appelants interagissent avec un système IVR en entrant les combinaisons appropriées à l'aide d'un numéroteur à clavier ("Pour obtenir de l'aide avec votre compte, appuyez sur 1"), ou en exprimant leurs intentions à un système qui utilise la reconnaissance vocale et/ou le traitement du langage naturel (NLP) . Le système IVR peut fournir des réponses à l'appelant sous la forme d'une sortie vocale simulée, d'un rappel, d'un fax, d'un e-mail ou d'autres méthodes de contact.
[Source de l'image : AirCall.io]
En termes de technologie sous-jacente, un système de réponse vocale interactive peut consister en un matériel téléphonique, un logiciel d'application, une base de données et une infrastructure de support pertinente. Les organisations peuvent installer et gérer cet équipement en interne ou sous-traiter leurs besoins en RVI à un fournisseur de technologie et de services.
À l'aide d'un système IVR, les organisations peuvent créer des messages d'accueil préenregistrés ou des options de menu auxquelles les appelants peuvent accéder via le clavier de leur téléphone. Grâce à l'accès aux données pertinentes sur chaque appelant et à l'intégration de la téléphonie et de l'informatique (CTI), les systèmes IVR peuvent ensuite transférer un appel à la personne ou au service de l'organisation le plus pertinent pour le problème de l'appelant. De cette façon, les organisations peuvent utiliser l'IVR pour automatiser les appels entrants et sortants et pour acheminer les appels sans l'intervention d'un standardiste humain.
Pour les organisations qui intègrent l'IVR dans leurs centres d'appels, la technologie offre un certain nombre d'autres avantages, notamment les suivants :
1. La réponse vocale interactive réduit le temps d'attente pour les consommateurs anxieux
Selon une étude de McKinsey, lorsqu'ils contactent des marques, 75 % des clients en ligne attendent de l'aide dans les cinq minutes. HubSpot Research suggère que quatre-vingt-dix pour cent des clients évaluent une réponse « immédiate » comme « importante » ou « très importante » lorsqu'ils ont une question sur le service client – 60 % des clients définissant « immédiate » comme dix minutes ou moins.
La leçon à en tirer est que, si les consommateurs anxieux peuvent être disposés à attendre un peu avant qu'un agent ne s'occupe d'eux, ils n'attendront pas indéfiniment. Les organisations doivent donc s'efforcer de rendre les temps d'attente pour la réponse aux appels aussi courts que possible.
Un système de réponse vocale interactive bien configuré peut réduire considérablement le temps d'attente moyen pour chaque client. Avec un menu IVR intuitif, les appelants peuvent être acheminés directement vers le service ou l'agent qui peut le mieux répondre à leurs besoins. Idéalement, cela peut signifier répondre aux appels dès la première sonnerie, réduisant ainsi le temps d'attente pour le client et réduisant les volumes d'appels pour l'organisation.
2. L'IVR fournit un accès 24h/7 et XNUMXj/XNUMX à vos services d'assistance
Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent également à pouvoir contacter les marques avec lesquelles ils traitent à tout moment et de n'importe où. Alors que les clients sont plus susceptibles de rechercher une interaction avec un agent en direct pour des problèmes complexes, ils apprécient également les opportunités de résoudre les problèmes par eux-mêmes, si la technologie est disponible.
Avec un système IVR, vous pouvez être assuré de fournir au moins un niveau de service client de base, à tout moment de la journée, soit par un contact direct avec les agents d'assistance pendant les heures normales de bureau dans différents fuseaux horaires, soit via un menu facile à comprendre de possibilités de libre-service.
3. L'IVR augmente la productivité des agents
À la base, la réponse vocale interactive libère les agents humains des centres d'appels de la lourde tâche de devoir traiter et acheminer manuellement les appels entrants. Cela permet aux agents humains de se concentrer sur des activités de plus grande valeur et plus spécialisées qui aident directement les appelants à résoudre des problèmes plus complexes ou aident à atteindre les objectifs de l'entreprise. La technologie IVR peut également servir à la place des humains en répondant aux questions fréquemment posées ou en fournissant des informations fréquemment demandées qui ne nécessitent pas un niveau élevé de réflexion critique.
L'effet combiné de ces avantages est que le routage des appels à l'aide de la réponse vocale interactive permet aux agents du centre de contact de prioriser les appels les plus urgents et de filtrer les appels vers l'agent ou le service dont les compétences sont les plus appropriées pour traiter les problèmes des clients. Cela conduit à une efficacité globale accrue et à de meilleurs taux de résolution au premier appel.
4. IVR fournit des options en libre-service et multilingues
Nous avons déjà noté que de nombreux consommateurs d'aujourd'hui apprécient la possibilité de résoudre des problèmes ou d'obtenir par eux-mêmes des réponses à des questions brûlantes. Un système de réponse vocale interactive vous donne la possibilité de configurer des routines de résolution de problèmes qui rendent cela possible, sans que l'appelant n'ait à attendre pour parler avec un agent humain. Les systèmes IVR alimentés par le traitement du langage naturel (NLP) et les moteurs de reconnaissance vocale permettent également aux appelants d'expliquer leurs problèmes ou leurs requêtes dans leurs propres mots.
Pour les organisations qui traitent avec des clients internationaux ou des consommateurs locaux qui parlent différentes langues, il existe des systèmes de réponse vocale interactive qui offrent des options et des paramètres multilingues.
[Source de l'image : AirCall.io]
5. IVR offre des avantages financiers et d'économie de main-d'œuvre à votre entreprise
Étant donné que la réponse vocale interactive élimine efficacement le besoin de standardistes humains, les organisations qui utilisent la RVI peuvent économiser sur les coûts de main-d'œuvre liés à l'emploi de ces travailleurs. Dans le même temps, en acheminant efficacement et précisément les appels entrants directement vers la personne ou l'unité commerciale la plus qualifiée pour les traiter, l'IVR contribue à optimiser le temps et les efforts des agents d'assistance, tout en augmentant la satisfaction des clients. Une étude réalisée par Super Office suggère que 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle. Fournir ce niveau de service rapporte donc également des dividendes financiers.
De plus, les systèmes de réponse vocale interactive sont conçus pour gérer de gros volumes d'appels et peuvent évoluer avec votre organisation à mesure que les conditions du marché et la demande changent. Cela signifie que vous pouvez répondre en permanence aux besoins des clients et assurer leur satisfaction, contribuant ainsi à améliorer la fidélité et les taux de rétention des clients, ce qui se traduit en fin de compte par des bénéfices plus importants.
6. Un système IVR améliore le profil de votre organisation
Un système RVI conçu par des professionnels et bien configuré peut donner aux appelants l'impression qu'ils ont affaire à une organisation efficace et de premier plan qui valorise leur temps et prend leurs problèmes et préoccupations au sérieux. Cela s'applique quelle que soit la taille de votre entreprise. Ainsi, même les petites entreprises peuvent utiliser l'IVR pour projeter une impression de professionnalisme et de courtoisie qui les place au niveau de leurs concurrents plus importants.
Pour les grandes entreprises, les systèmes de réponse vocale interactive peuvent aider à maintenir la cohérence de l'approche du service client dans toute l'organisation et fournir les outils nécessaires pour gérer les volumes d'appels au niveau de l'entreprise.
Quelle que soit la taille de votre entreprise, la qualité des appels reste un élément essentiel du mix service client. Avec un arrangement Bring Your Own Carrier (BYOC), vous pouvez faire appel à un opérateur réseau de votre choix, à ajouter à votre système téléphonique existant. Par exemple, le BYOC d'IDT est compatible avec toutes les principales plates-formes de communication et offre une couverture mondiale accrue tout en offrant une qualité vocale supérieure et la plus haute qualité de service (QoS).
Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont IDT peut vous aider dans vos efforts de réponse vocale interactive, contactez-nous.
