L’expérience client étant désormais un différenciateur essentiel sur le marché, il est essentiel de garantir que les consommateurs reçoivent une réponse satisfaisante s’ils contactent votre organisation pour des questions ou des problèmes. Votre centre d'appels ou centre de contact doit donc être en mesure de diriger les appels entrants vers la personne ou le service le plus qualifié pour traiter chaque requête. C'est là qu'intervient la distribution automatique des appels ou ACD.
Qu'est-ce que la distribution automatique des appels (ACD) ?
La distribution automatique des appels (ACD) est une fonctionnalité de téléphonie basée sur un logiciel qui reçoit automatiquement les appels entrants et les distribue à un individu ou à un service commercial spécifique, en fonction d'un ensemble de règles. L'ACD fait généralement partie intégrante des systèmes de communication basés sur la voix sur protocole Internet (VoIP), une technologie qui convertit les signaux vocaux en paquets de données pouvant être transférés sur Internet et d'autres réseaux de données.
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Un système ACD aide à attribuer les appels entrants à l'agent du centre de contact le plus qualifié pour aider les clients à résoudre leur problème spécifique. De cette façon, la distribution automatique des appels aide à éliminer les transferts d'appels inutiles et frustrants, ainsi que les longues périodes passées en attente. L'ACD peut également contribuer à permettre aux organisations d'augmenter leurs taux de résolution au premier appel pour les problèmes de service client et d'assistance.
La distribution automatique des appels fonctionne généralement en conjonction avec la réponse vocale interactive (IVR), le système automatisé qui guide les clients le long de chemins d'appel particuliers en fonction de leurs réponses aux questions sur les raisons de leur appel. Ainsi, si un appelant répondant à l'IVR appuie sur une touche particulière pour indiquer un certain type de problème, la technologie de distribution automatique des appels intervient alors pour diriger son appel vers l'agent ou le service le plus approprié.
Méthodes de distribution des appels
La distribution automatique des appels (ACD) est une fonctionnalité de téléphonie basée sur un logiciel qui reçoit automatiquement les appels entrants et les distribue à un individu ou à un service commercial spécifique, en fonction d'un ensemble de règles. L'ACD fait généralement partie intégrante des systèmes de communication basés sur la voix sur protocole Internet (VoIP), une technologie qui convertit les signaux vocaux en paquets de données pouvant être transférés sur Internet et d'autres réseaux de données.
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La distribution automatique des appels utilise des règles prédéterminées pour identifier les appelants, puis les affecter à des files d'attente, avant d'acheminer chaque appel vers un agent ou un service particulier. Les systèmes ACD utilisent des algorithmes pour déterminer comment acheminer les appels entrants. Ces routines sont basées sur un certain nombre de critères, dont les plus courants sont les suivants :
Routage basé sur les compétences
Sur la base des réponses de l'appelant aux questions posées par un système IVR, des algorithmes de distribution basés sur les compétences connectent les appelants à des agents spécifiques, en fonction de la capacité de l'agent à gérer le problème ou la requête particulière de l'appelant.
Acheminement des commandes fixes
Également connue sous le nom de distribution linéaire, les agents se voient attribuer ici des positions fixes dans une liste de réponse aux appels. Si le premier agent de la liste n'est pas en mesure de répondre à un appel, l'appelant est acheminé vers l'agent suivant de la liste jusqu'à ce que quelqu'un réponde.
Distribution rotative, circulaire ou circulaire
Dans ce modèle, les appels sont distribués en boucle continue, l'agent suivant sur la liste pouvant prendre un appel uniquement après que l'agent précédent a traité un cas. Une fois que le dernier agent de la boucle a pris un appel, le cycle recommence. Ce système est souvent privilégié par les équipes de vente et donne à tous les agents de l'équipe la possibilité de réaliser des ventes.
Répartition du temps d'inactivité
Pour aider à répartir uniformément les charges de travail de traitement des cas, ce système achemine les appels en fonction de l'agent qui n'a pas pris d'appel depuis le plus longtemps.
Distribution simultanée
Pour les centres d'appels dont la priorité est de réduire les temps d'attente des clients, la distribution simultanée envoie un appel entrant à tous les agents d'un groupe d'appel particulier, augmentant ainsi les chances du client qu'un agent en direct réponde à son appel.
Routage basé sur le temps
Les organisations avec une main-d'œuvre éloignée ou géographiquement dispersée peuvent bénéficier de ce modèle, qui achemine les appels en fonction des fuseaux horaires de l'agent et de l'appelant, et de la disponibilité de l'agent. Cela rend plus probable que, quelle que soit l'heure de la journée à laquelle un appelant tente de contacter l'organisation, un agent dans son fuseau horaire sera disponible. Si aucun agent n'est disponible, il est également possible d'acheminer les appels vers la messagerie vocale.
Routage intelligent
Les systèmes ACD dotés de fonctionnalités d'intelligence artificielle (IA) peuvent prendre en charge la distribution d'appels basée sur les données ou le routage intelligent. Ici, les appelants sont d'abord évalués sur la base de critères tels que l'historique d'achat et les données démographiques, afin de déterminer quel agent est le mieux à même de les aider. Ce modèle est souvent utilisé pour générer des profits plutôt que pour gagner du temps.
Signes que vous avez besoin de la distribution automatique des appels (ACD)
La distribution automatique des appels (ACD) peut fournir une réponse si votre organisation doit faire face à l'un des sept problèmes suivants :
1. Les clients se plaignent de ne pas pouvoir vous contacter
C'est un signe clair qu'il y a un problème quelque part dans votre pipeline de communication. La situation est grave, car les clients incapables de vous joindre chercheront des alternatives, comme une autre entreprise qui offre un meilleur accès à ses agents d'assistance.
Un système ACD utilisant (par exemple) la commande fixe ou la distribution simultanée peut apporter une solution et permettre à vos clients de rester plus facilement en contact.
2. La résolution des problèmes prend trop de temps
Si la résolution des requêtes ou des problèmes de service client prend un temps inhabituellement long, cela peut indiquer que vos agents de support sont soit surchargés de travail, soit sous-qualifiés pour traiter des problèmes spécifiques. Dans les deux cas, les longs délais de résolution engendrent l'insatisfaction des clients.
La distribution automatique des appels alimentée par un algorithme basé sur les compétences peut aider à garantir que les clients sont acheminés vers l'agent ou le service le mieux qualifié pour répondre à leurs besoins.
3. Vous voulez optimiser les temps d'attente et gérer d'énormes volumes d'appels
En fonction de la taille de votre organisation et de la nature de votre activité, vous devrez peut-être régulièrement répondre à d'importants volumes d'appels. À tout moment, même si garder les appelants en attente est une option valable, vous devez vous garder de faire attendre trop longtemps les clients avant d’obtenir une réponse. C'est également une bonne idée de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour rendre cette période d'attente aussi indolore que possible.
Plus de 60 % des clients ne sont pas disposés à attendre ne serait-ce qu'une minute. De plus, la majorité des clients qui raccrochent après avoir été mis en attente trop longtemps ne prennent pas la peine de rappeler.
Le logiciel ACD comprend généralement une fonction de « rappel » automatique, qui peut éliminer le besoin pour les clients d'attendre en attente. Les systèmes peuvent inclure des options pour spécifier la date et l'heure de l'appel afin que vous puissiez l'intégrer à votre emploi du temps, contribuant ainsi à décongestionner les lignes téléphoniques occupées.
4. Vos agents ne sont pas aussi productifs qu'ils le devraient
Les agents d'assistance inexpérimentés ou les nouveaux employés de l'organisation peuvent être tentés de transmettre les requêtes difficiles des clients à d'autres agents plus expérimentés, augmentant ainsi leur charge de travail et réduisant leur productivité.
La distribution automatique des appels utilisant le routage intelligent ou le routage basé sur les compétences peut s'en prémunir, en maintenant un équilibre entre l'expertise nécessaire pour traiter les problèmes des clients et la répartition équitable du volume d'appels entre les agents de service.
5. Vous devez gérer une main-d'œuvre distribuée
De nombreuses organisations fonctionnent désormais avec un mélange de travailleurs au bureau ou à domicile et à distance, dont certains peuvent être dispersés géographiquement. Cela crée à la fois une charge de gestion (optimisation de la répartition du travail entre les différentes zones) et une opportunité de répondre aux besoins des consommateurs dans un large éventail de lieux.
Les systèmes ACD utilisant un routage basé sur le temps peuvent jouer un rôle déterminant ici, en aidant à maintenir une présence pour votre organisation à travers les fuseaux horaires et les régions géographiques, ce qui permet aux clients de vous contacter depuis n'importe quel endroit et à n'importe quelle heure de la journée.
6. Vous devez identifier plus facilement les clients VIP et les appelants indésirables
Les appels importuns sont un problème pour les entreprises de tous les secteurs, tandis que certaines entreprises dépendent fortement du patronage de certains clients clés pour maintenir leurs résultats.
Avec la distribution automatique des appels, il est possible de configurer des systèmes pour identifier immédiatement les clients VIP et les acheminer vers les agents appropriés, ou les envoyer en haut de la file d'attente des appels en attente. De l'autre côté de l'équation, vous pouvez utiliser le système pour mettre sur liste noire les numéros de téléphone indésirables et annuler automatiquement leurs appels, libérant ainsi votre capacité à traiter avec de véritables clients.
7. Vous devez intégrer ACD à d'autres fonctionnalités de communication d'entreprise
Bien que l'utilisation isolée de la distribution automatique des appels puisse rationaliser et optimiser vos communications vocales, l'intégration d'ACD à d'autres logiciels et plates-formes d'entreprise peut offrir davantage d'avantages à l'organisation.
Par exemple, l'intégrer à votre plate-forme de gestion de la relation client (CRM) qui peut vous aider à mieux contrôler le routage des appels, les numéros automatiques, les widgets entrants, les flux de travail et les analyses.
De plus, avec l'option Bring Your Own Carrier (IDT BYOC) d'IDT, vous bénéficierez d'une qualité d'appel inégalée, d'un routage intelligent et de fonctionnalités vocales avancées avec un système qui offre à votre organisation une couverture mondiale accrue.
Si vous rencontrez des problèmes liés à la distribution automatique des appels (ACD), IDT peut vous aider. Pour en savoir plus, contactez-nous.
