Le terme « appel intégré » crée de la confusion et des doutes, même parmi les experts et les professionnels des télécommunications. Certains fournisseurs proposent déjà des services d'appel téléphonique avec des fonctionnalités intégrées, par exemple SMS ou messagerie texte. Ceux-ci peuvent être qualifiés d'« intégrés », même s'ils ne correspondent pas entièrement à ce que l'on entend par le terme industrie. En général, l'appel intégré est un analogue de l'intégration de la téléphonie informatique. En termes simples, les appels intégrés combinent la technologie téléphonique vocale classique avec des systèmes informatiques, offrant aux utilisateurs l'accès à un ensemble amélioré d'outils de contrôle et de réglage.
Le terme appel intégré
[Source de l'image : ObtenirVoIP]
Le concept « appel intégré » désigne plusieurs types différents de systèmes de routage et de gestion des appels. Des systèmes simples utilisent la technologie informatique pour transférer les appels entrants vers les bons destinataires. Des outils plus complexes permettent aux employés des centres d'appels d'utiliser des fonctionnalités avancées permettant d'ajouter des notes et d'autres informations à chaque appel.
Les systèmes d'appel intégrés peuvent être utilisés à de nombreuses fins, par exemple pour améliorer la qualité du service, préserver les contrats verbaux avec les clients et améliorer le compte client. Ils peuvent également être personnalisés dans de nombreuses configurations différentes. Les fonctionnalités de personnalisation sont très avantageuses pour les grandes entreprises qui travaillent quotidiennement avec un volume élevé d’appels entrants et sortants.
Cas d'utilisation d'appels intégrés
Les systèmes d'appel intégrés peuvent être appliqués dans différents scénarios commerciaux, notamment :
- Centres d'appels avec un grand nombre de clients : les appels intégrés peuvent améliorer les normes de service dans les grandes entreprises qui traitent un grand volume d'appels.
- Centres d'appels externalisés – les entreprises qui externalisent leurs centres d'appels bénéficieront d'un meilleur contrôle et d'un accès plus facile aux données de communication lorsqu'elles utiliseront les appels intégrés.
- CTI/ CRM – les départements commerciaux et CRM amélioreront leur fonctionnement avec un accès facile à un large éventail d'outils informatiques et de gestion.
Les avantages de l'appel intégré
Des systèmes bien conçus et personnalisés offrent aux entreprises de nombreux avantages. Les principaux avantages des appels intégrés incluent :
- Efficacité et commodité accrues pour le client, et meilleur service
- Migration facile, car les systèmes d'appel intégrés visent à utiliser les normes matérielles et technologiques existantes.
- Enfin, ils unifient également les tâches de communication entre plusieurs secteurs et départements commerciaux, ce qui entraîne une réduction significative des coûts.
Les systèmes d'appels intégrés peuvent également être utilisés à des fins de vente - avec les technologies CRM, ils amélioreront la qualité des prospects et apporteront plus de conversions. Cependant, pour maximiser leurs avantages, les entreprises doivent soigneusement construire et connecter leurs systèmes. Ainsi, il est conseillé d'engager des ingénieurs expérimentés à cette fin.
Comment implémenter l'Appel Intégré ?
Indépendamment de l'objectif initial du système, le point de départ doit être un schéma détaillé du flux de communication au sein de l'entreprise. Sur ce schéma, le trafic entrant et sortant doit être affiché. En outre, une attention particulière doit être accordée à la manière dont les informations sont échangées pendant le flux de communication. Cette procédure fournira des informations qui pourront ensuite être utilisées pour choisir le système adapté aux besoins spécifiques de l'entreprise.
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