Qu'est-ce que l'UCaaS ? Qui devrait l'utiliser ?
Que signifie UCaaS ? UCaaS, qui signifie communications unifiées en tant que service, est un modèle de communication d'entreprise qui fournit des fonctions de communication, de collaboration et de partage de données d'entreprise sous la forme d'un produit basé sur un abonnement à partir du cloud. Le paiement est généralement mensuel, trimestriel ou annuel, et le fournisseur de services UCaaS héberge l'infrastructure sous-jacente et assume la responsabilité de sa maintenance et de ses mises à niveau.
Qu'est-ce que l'UCaaS concrètement ? Pour l'abonné, les communications unifiées en tant que service offrent généralement des fonctionnalités telles que :
- Téléphonie Voice over Internet Protocol (VoIP)
- Installations de conférence, y compris les plateformes audio, vidéo et Web
- Messagerie vocale
- Chat
- Messagerie instantanée (MI)
- Fonctionnalité de présence pour suivre la disponibilité et le statut des individus et des équipes
- Applications et connectivité donnant accès à la plateforme UCaaS pour les appareils mobiles
- Outils de collaboration
- Un certain niveau d'intégration avec les applications et plates-formes commerciales existantes
UCaaS s'adresse aux entreprises (y compris les entreprises et les entrepreneurs individuels) à la recherche d'une solution complète de communication et de collaboration qui ne les oblige pas à gérer ou à entretenir leur propre infrastructure.
Le rapport d'IDC de mars 2021 sur le marché mondial des communications unifiées et de la collaboration révèle qu'en 2020, le secteur dans son ensemble a augmenté de 24.9 %, pour atteindre une valorisation de 47.2 milliards de dollars. Il existe de nombreux fournisseurs d'UCaaS sur le marché. Parmi les plus fiables et les plus connus, citons :
- 8 × 8
- Pavé numérique
- AllerÀConnecter
- Mitel
- net2phone
- Nextiva
- RingCentral
- Vonage
- Zoom
UCaaS utilise Voice over Internet Protocol (VoIP) comme base pour ses fonctions de téléphonie vocale. Cette technologie convertit les signaux audio en données numériques, qui peuvent ensuite être transmises sur Internet ou un réseau de données. Avec une connexion rapide et stable, cela offre des avantages par rapport aux téléphones analogiques traditionnels en termes de qualité d'appel, de gamme de fonctionnalités de téléphonie disponibles et de coûts.
En plus de cela, UCaaS fournit des outils de collaboration et de communication professionnelle de niveau entreprise avec partage de fichiers, à partir d'une plate-forme accessible aux utilisateurs disposant d'un accès Internet sur n'importe quel appareil et depuis n'importe quel emplacement.
Qu'est-ce que le CCaaS ? Qui devrait l'utiliser ?
CCaaS signifie Contact Center as a Service et décrit un cadre de communication qui permet aux organisations d'utiliser une infrastructure hébergée à distance et basée sur le cloud pour le fonctionnement de leurs opérations de centre de contact.
Les organisations peuvent implémenter CCaaS de plusieurs manières, en fonction de leurs ressources disponibles et de leurs besoins. Dans de nombreux cas, l'organisation peut utiliser une solution d'expérience client (CX) basée sur le cloud, mais dans d'autres cas, des installations logicielles sur site pour CCaaS sont utilisées. Des déploiements hybrides sont également possibles, l'organisation utilisant un logiciel en tant que service (SaaS) basé sur un abonnement et fourni dans le cloud pour la fonctionnalité de son centre de contact, et soit en louant l'infrastructure d'un fournisseur de services, soit en utilisant son propre matériel.
Dans tous les cas, l'objectif de CCaaS est de fournir aux organisations la capacité et les outils nécessaires pour gérer les requêtes, les interactions avec les clients et les cas de service/assistance client. Dans l'économie numérique, ces cas peuvent passer par plusieurs voies, notamment les appels téléphoniques, les SMS, le chat, les réseaux sociaux, la messagerie instantanée, les e-mails et les formulaires en ligne. Les solutions CCaaS complètes incluront des outils et des fonctionnalités pour tous ces canaux.
Parmi les principaux fournisseurs de CCaaS sur le marché actuel figurent :
- 8 × 8
- Avaya
- Cisco
- Five9
- Genesys
- net2phone
- Sympa enContact
- RingCentral
- Systèmes Verint
- Zendes
Que signifie CCaaS en termes économiques plus larges ? À partir de cette année, les experts prévoient que les offres du marché CCaaS atteindront 27.8 milliards de dollars en 2023. Une grande partie de cette croissance est due à la dépendance croissante aux canaux de communication numériques provoquée par la pandémie. Les solutions CCaaS basées sur le cloud permettent au personnel du centre de contact d'accéder au logiciel du centre de contact de leur organisation à partir de n'importe quel navigateur Web ou appareil mobile, à tout moment et depuis n'importe quel endroit.
Vous remarquerez que nous avons beaucoup utilisé le terme « organisation » dans cette discussion sur le centre de contact en tant que service. En effet, les utilisateurs de CCaaS sont principalement des entreprises commerciales ou d'autres institutions qui traitent régulièrement avec des clients, des membres ou des utilisateurs - et dont le personnel doit également répondre aux demandes et interagir avec les clients via divers canaux de communication.
CCaaS facilite le service client grâce à des fonctionnalités telles que la distribution automatique des appels et la réponse vocale interactive (IVR). Avec son infrastructure de centre de contact dans le cloud, CCaaS permet également des économies de coûts et de personnel informatique. Des outils d'analyse de données et de création de rapports sont généralement disponibles pour permettre aux administrateurs de surveiller les performances du personnel et d'initier des améliorations.
Qu'est-ce que le CPAS ? Qui devrait l'utiliser ?
Qu'est-ce que CPaaS et que signifie CPaaS ? CPaaS, qui signifie Communications Platform as a Service, est un modèle d'infrastructure de développement logiciel basé sur le cloud qui fournit une plate-forme programmable permettant aux développeurs de créer, d'exécuter et de distribuer des logiciels de communication.
Une solution CPaaS fournira généralement des environnements de développement logiciel intégrés et des interfaces de programmation d'application (API) pour faciliter l'intégration de la fonctionnalité de communication dans les applications, processus et services commerciaux. Cette fonctionnalité de communication peut prendre diverses formes, telles que la messagerie, la voix ou la vidéo. Il peut également inclure des fonctionnalités d'interaction de sécurité comme l'authentification multifacteur, où les utilisateurs se connectant à un service doivent fournir à la fois un mot de passe et un jeton à usage unique comme un code envoyé par e-mail ou SMS.
CPaaS est donc conçu pour être utilisé par les développeurs de logiciels de communication indépendants et les organisations dotées de talents de développement internes qui cherchent à intégrer des fonctionnalités de communication dans leurs applications existantes ou leur présence en ligne. Par exemple, une entreprise peut utiliser CPaaS pour développer une boîte de discussion interactive pour son portail ou son site Web de commerce électronique. Tout cela peut être accompli sans les frais généraux liés à la maintenance d'un environnement de développement et de son infrastructure associée.
Les solutions CPaaS haut de gamme fourniront un code de programme, des API standard et des kits de développement logiciel (SDK), généralement moyennant un abonnement mensuel. Les fournisseurs de logiciels CPaaS proposent également un support technique pour leurs applications. Les principaux fournisseurs de CPaaS incluent :
- Lien lumineux
- Twilio
- Bande passante
- Telnyx
- Pliv
Principales différences entre UCaaS, CCaaS et CPaaS
Les communications unifiées en tant que service consolident les services de communication en une seule plate-forme, ce qui rend difficile et coûteuse l'intégration directe d'UCaaS dans une application. En revanche, la plate-forme de communication en tant que service (CPaaS) utilise des API et d'autres ressources pour faciliter la création de fonctionnalités logicielles et permettre leur intégration facile dans les applications existantes. Pour cette raison, CPaaS est la voie de choix pour les organisations qui ont besoin de fonctionnalités de communication spécifiques mais qui ne veulent pas aller jusqu'à utiliser un service externe pour y accéder en temps réel.
Alors que les télécommunications UCaaS et le centre de contact en tant que service (CCaaS) partagent des domaines communs en ce qui concerne les outils et les fonctionnalités de communication, le CCaaS se concentre principalement sur l'interaction avec les consommateurs ou les clients de ce qu'une organisation a à offrir, plutôt que sur la collaboration. et le partage d'informations en interne.
Qu'est-ce que le BYOC ?
BYOC signifie apportez votre propre transporteur. Il s'agit d'un modèle de déploiement et d'entreprise qui, grâce à une intégration spéciale via des API et/ou SIP, vous permet de sélectionner un opérateur de communication le plus adapté aux besoins de votre entreprise et d'utiliser cet opérateur directement dans vos communications unifiées (UCaaS), plate-forme de communication en tant que service. (CPaaS) ou centre de contact en tant que solution de service (CCaaS).
Dans un scénario typique, une organisation avec un abonnement à une plate-forme cloud ou vocale hébergée peut ne pas être entièrement satisfaite des options de téléphonie, de la qualité, de l'assistance ou des tarifs de terminaison que le fournisseur de la plate-forme a à offrir. Avec BYOC, l'organisation peut convenir directement avec un opérateur de communication externe de son choix de la facturation et de la gestion de ses services vocaux.
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