Les prix à la consommation ne sont pas les seuls à augmenter avec l'inflation. Les attentes des consommateurs en matière de service client augmentent également.
Pendant la pandémie, de nombreux services en personne ont été numérisés. Les consommateurs se sont habitués à accéder à presque tout en ligne quand, où et comme ils le voulaient. Ce nouveau niveau de commodité a fait monter en flèche leurs attentes en matière de service à la clientèle.
Dans une étude mondiale, 72 % des consommateurs ont déclaré qu'ils cesseraient probablement de faire affaire avec une entreprise après une seule mauvaise expérience de service client. Tant pis pour les secondes chances ! À l'ère numérique, l'expérience client (CX) est primordiale.
« L'expérience client et le parcours client sont les moyens par lesquels vous différenciez votre entreprise de la concurrence », déclare Jon Arnold, directeur chez J Arnold & Associates, une société indépendante de recherche et de conseil en technologie basée à Toronto.
Arnold prédit qu'à mesure que les entreprises continuent d'étendre leurs offres numériques, la demande des consommateurs pour une meilleure CX va encore augmenter.
"Le consommateur numérique est bien plus avisé que le consommateur analogique, ses attentes sont donc beaucoup plus élevées maintenant. Ils veulent des expériences plus riches, ils veulent des expériences personnalisées, ils veulent du mobile, ils veulent des canaux sociaux », dit-il.
Pour offrir ces expériences exceptionnelles via de nouveaux canaux CX, les centres de contact adoptent la technologie basée sur le cloud du centre de contact en tant que service (CCaaS).
Nouveaux canaux CX
Bien que le téléphone règne toujours en maître parmi les canaux CX (51 % des consommateurs déclarent préférer interagir avec les centres de contact par téléphone), une enquête mondiale suggère que de nouveaux canaux gagnent du terrain, en particulier chez les jeunes :
- tandis que 11 % des consommateurs âgés de 18 à 29 ans préfèrent s'adresser aux centres de contact plutôt qu'aux réseaux sociaux
- … seulement 1% des consommateurs âgés de 50 ans et plus préfèrent l'engagement sur les réseaux sociaux
Dans la même enquête mondiale, les jeunes sont également plus susceptibles d'utiliser des agents virtuels ou des chatbots, un type encore plus récent de canal CX qui exploite l'intelligence artificielle (IA) dans le centre de contact :
- bien que 44% des consommateurs âgés de 18 à 29 ans utilisent des agents virtuels et des chatbots…
- … seulement 19% des consommateurs de 65 ans et plus les utilisent
De même, les jeunes consommateurs sont plus disposés que les seniors à essayer un appel vidéo, un autre nouveau canal CX émergeant dans le domaine des centres de contact :
- 70% des consommateurs âgés de 18 à 29 ans sont intéressés par un appel vidéo avec un centre de contact…
- … mais seulement 33 % des personnes âgées de 65 ans et plus sont prêtes à essayer les appels vidéo
Il est clair que les consommateurs adoptent de nouveaux canaux CX comme les SMS, les réseaux sociaux, les chatbots et les appels vidéo. Ils veulent maintenant que les centres de contact augmentent leurs propres offres de canaux pour le service client et l'assistance. Une équipe de recherche a découvert que les centres de contact avec huit canaux ou plus ont des notes CX nettement meilleures que ceux qui n'offrent que quatre canaux.
CX omnicanal vs multicanal
Le simple fait d’ajouter davantage de canaux CX constitue une approche multicanal. Mais Arnold affirme que les consommateurs d'aujourd'hui veulent une expérience omnicanal.
"Le concept d'omnicanal ne se limite pas à prendre en charge différents modes de communication tels que la voix, le texte, la vidéo et le mobile. Il s'agit également d'extraire des informations de plusieurs canaux au sein de l'organisation afin que tout ne soit pas cloisonné », dit-il.
Dans un modèle omnicanal, les canaux de communication, les solutions technologiques et les données du centre de contact sont entièrement intégrés pour donner aux agents une vue globale de chaque client. Chaque agent peut facilement accéder aux données en temps réel de l'ensemble de l'entreprise (c'est-à-dire en magasin, en ligne, CRM, facturation, paiements, expédition, etc.) pour fournir à chaque client un CX transparent et personnalisé à chaque fois qu'il interagit avec le contact. centre.
"Vous pouvez dire à un client 'Il semble que lors de votre dernière visite dans notre magasin, vous ayez acheté ce produit' et développer à partir de là", explique Arnold. "Maintenant, vous avez l'intelligence (basée sur les données) pour leur parler à un niveau différent. C'est personnel, c'est ce qu'ils veulent vraiment. Les agents peuvent être habilités à faire plus que simplement résoudre des problèmes. Ils peuvent construire cette relation et renforcer la marque en montrant qu'ils se soucient vraiment du client. »
Arnold affirme que la prochaine vague de CX personnalisé pour les centres de contact sera plus proactive que réactive.
« Maintenant, nous avons assez d'intelligence sur le client pour connaître ses habitudes, pour connaître ses préférences. Nous pouvons donc anticiper les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Nous pouvons dire "Votre abonnement est dû dans six mois, si vous renouvelez maintenant, nous vous offrirons 10 % de réduction sur votre prochain achat". C'est là que l'interaction avec le service client devient une opportunité génératrice de revenus et de création d'entreprise », déclare Arnold.
Malheureusement, la technologie traditionnelle des centres de contact ne peut pas s'adapter à ces objectifs et besoins CX.
"Les centres de contact sur site sont en quelque sorte liés à ces systèmes hérités qui sont compliqués, coûteux et inflexibles", déclare Arnold.
C'est pourquoi tant de centres de contact adoptent CCaaS.
Avantages commerciaux du CCaaS
Dans une configuration CCaaS, le centre de contact s'abonne à une plate-forme entièrement intégrée d'applications logicielles basées sur le cloud pour ses principales fonctions commerciales. Le logiciel CCaaS est installé, personnalisé et mis à niveau dans le cloud plutôt que sur site. Il peut rapidement être augmenté ou réduit en fonction de l'évolution des besoins de l'entreprise, ce qui permet de maintenir l'agilité des opérations et de réduire les coûts. Selon une étude, le CCaaS ne coûte que 1,256 2,104 $ par an par agent, contre XNUMX XNUMX $ pour un modèle de centre de contact sur site.
Pas étonnant que le CCaaS gagne en popularité, avec plus de 60 % des organisations adoptant une forme de technologie CCaaS au cours de la première année de la pandémie.
Voyons comment CCaaS permet aux centres de contact de déployer ce CX omnicanal et personnalisé dont nous avons parlé plus tôt.
Comment CCaaS améliore CX
Les limites de l’infrastructure des centres de contact traditionnels rendent difficile l’adoption et la mise à l’échelle de nombreux canaux et outils CX les plus récents sur site. En fait, certaines des solutions de centre de contact les plus sophistiquées (avec des fonctionnalités telles que le traitement du langage naturel, l'analyse prédictive et l'analyse du sentiment des clients) ne sont disponibles que via le cloud.
Les chercheurs ont découvert que les centres de contact sur site n'offrent en moyenne que 4.7 canaux CX, bien inférieurs aux 6.3 canaux CX fournis par le centre de contact moyen basé sur le cloud.
Un environnement cloud facilite également et accélère l'intégration des outils CX modernes avec les données et les applications utilisées par d'autres départements de l'entreprise. Encore une fois, ce type d'intégration - à l'échelle de l'entreprise ainsi qu'au sein du centre de contact lui-même - est nécessaire pour créer une vision cohérente du client et fournir une CX omnicanal personnalisée.
Comme le dit Arnold, "les clients veulent toutes ces choses pour lesquelles le centre de contact traditionnel n'a jamais été conçu".
En revanche, CCaaS est construit dans le cloud pour répondre et dépasser les attentes CX des clients d'aujourd'hui et de demain.
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