Les systèmes de routage des appels sont des outils qui transfèrent les appels entrants vers des services, des personnes ou des secteurs particuliers en fonction de paramètres prédéfinis définis par l'entreprise, par exemple l'heure de la journée, le volume d'appels, etc. Il existe plusieurs niveaux de complexité dans les outils de routage actuels. et plusieurs types de routage d'appels que les entreprises utilisent pour relier les appelants entrants à la destination correspondante.
Caractéristiques des systèmes de routage d'appels
L'utilisation de systèmes de routage d'appels peut apporter de multiples avantages : elle peut permettre un engagement plus efficace du personnel et optimiser les ressources humaines. Le routage garantit que les appels sont renvoyés vers les agents disponibles et non vers la messagerie vocale de l'entreprise, ou qu'ils se perdent en raison de la déception des clients. Le système de routage augmente le taux de conversion en connectant les appelants avec les experts en la matière ; cela améliore également l’expérience client et l’efficacité. Selon les analyses de marché, il existe aujourd'hui des solutions abordables pour les petites et moyennes entreprises. Pour les propriétaires d’entreprise qui comprennent la valeur cachée de chaque appel, le routage des appels devrait être « l’équipement standard » des outils de communication.
Meilleure efficacité
Le routage des appels peut être intégré à un CRM – gestion de la relation client – permettant ainsi de collecter davantage de données au sein des entreprises. Dans le cas des grandes entreprises, disposant de nombreux canaux d'appel, les employés peuvent utiliser des outils de reporting avancés, capables d'analyser les appels et les modèles d'appels. Les données obtenues peuvent être formatées sous forme de rapports et transmises aux agents et au personnel commercial.
L'option Sonnerie vers numéro
En utilisant la fonctionnalité Ring-to number, les entreprises peuvent remodeler efficacement leur stratégie marketing en attribuant un grand nombre de numéros pour mener des campagnes marketing. Cela apporte une meilleure efficacité et plus de contrôle sur le personnel et ses activités marketing. Sa mise en œuvre implique un certain degré de complexité : les entreprises auront besoin de l'aide d'experts en télécommunications, mais une fois configurées correctement, les résultats seront très efficaces.
Facteurs géographiques (lieu, heure)
L'utilisation du routage des appels permet aux entreprises d'utiliser des plates-formes qui ciblent les appels provenant de zones géographiques particulières. Ceci est très important pour toutes les entreprises qui opèrent dans plusieurs zones géographiques et également avec plusieurs données démographiques. En fonction des besoins, les entreprises peuvent acheminer les appels vers plusieurs destinations (par exemple, agents multilingues, support technique ou service client) en fonction de l'heure de la journée/de la semaine ou du lieu de l'appel entrant. Cela diminue le nombre d’appels perdus et d’insatisfactions et augmente l’accessibilité et la flexibilité.
Amélioration de l'expérience de l'utilisateur
L'un des principaux aspects d'une stratégie marketing réussie est de fournir une expérience client personnalisée. En utilisant les canaux de service client et le support en ligne, les entreprises peuvent se concentrer sur les aspects qui contribuent à une meilleure expérience client et conduisent à un comportement plus accessible et attentif de l'ensemble de l'entreprise. Dans les années à venir, les appels seront toujours importants pour le succès des entreprises. De nombreuses études ont montré que l'amélioration des communications d'une entreprise contribue à l'amélioration du service client global et augmente les taux de conversion.
Il existe différents outils de routage d'appels sur le marché, et IDT vous propose :
- Assistance 24 × 7
- Données et analyses détaillées des appels
- Accès et contrôle immédiats sur plusieurs opérateurs
- Économies améliorées grâce au LCR d'IDT – Routage à moindre coût
- Basculement dynamique
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