La dette des consommateurs aux États-Unis a atteint 15.6 2021 milliards de dollars en 333, soit une augmentation de 2020 milliards de dollars par rapport à 2003 – la plus forte hausse annuelle depuis XNUMX.
Comment les créanciers vont-ils récupérer l'argent qui leur est dû ? Beaucoup utiliseront les centres de contact. Bien que les centres d'appels aient été autrefois le principal moyen de recouvrer une dette par téléphone, les centres de contact d'aujourd'hui communiquent par téléphone, e-mail, courrier postal, SMS, chat en ligne et même via les réseaux sociaux.
Cependant, tous les centres de contact pour recouvrement de créances ne sont pas identiques.
Types de centres de contact pour le recouvrement de créances
Voici une ventilation de certains des types les plus courants de modèles de centre de contact pour le recouvrement de créances.
Certains centres de contact recouvrent des dettes pour des entreprises privées tandis que d'autres le font pour des agences gouvernementales ; certains recouvrent la dette des consommateurs tandis que d'autres se concentrent sur la dette commerciale B2B.
Dans un centre de contact interne, le créancier utilise son propre personnel et ses ressources internes pour recouvrer les sommes dues. Alternativement, certains créanciers sous-traitent ce processus à une agence de recouvrement externe (OCA), un tiers qui recouvre la dette au nom de divers clients et conserve une partie des revenus perçus. De plus, certains centres de contact se spécialisent dans le recouvrement d'un certain type de dettes telles que les dettes médicales, hypothécaires, de carte de crédit, d'étudiant ou de prêt automobile.
Malgré ces variations dans les opérations des centres de contact et les types de créances qu'ils recouvrent, une chose est devenue de plus en plus courante parmi tous les centres de contact de recouvrement de créances : la technologie cloud. En 2021, 25 % des centres de contact étaient entièrement basés sur le cloud, contre seulement 10 % en 2020. Voyons pourquoi le cloud gagne en popularité dans les centres de contact et comment il les aide à recouvrer leurs dettes avec succès.
Comment le cloud aide les centres de contact pour le recouvrement de créances
L'adoption du cloud dans ce secteur est en croissance pour plusieurs raisons. D'une part, le cloud peut aider à résoudre de nombreux problèmes courants dans les centres de contact qui recouvrent des créances. D'autre part, le cloud peut également créer de toutes nouvelles opportunités et apporter diverses améliorations. Voici un aperçu de ce que le cloud apporte aux centres de contact engagés dans le recouvrement de créances.
- agilité – les outils basés sur le cloud peuvent être utilisés n'importe où ; cela signifie que les agents peuvent travailler à distance depuis n'importe quel endroit ; les centres de contact peuvent également accéder à des viviers de talents plus larges pour embaucher des agents dans différentes villes ou pays ; la technologie cloud pour le centre de contact peut être gérée, surveillée et mise à jour si nécessaire de n'importe où et à tout moment
- les coûts – les centres de contact basés sur le cloud ne supportent pas les dépenses d'investissement initiales liées à l'installation, à la maintenance et à la mise à niveau du matériel sur site ; étant donné que la facturation du cloud est basée sur la consommation, les centres de contact ne sont pas obligés de payer les coûts fixes à long terme de la capacité cloud inutilisée
- évolutivité – le cloud est fourni sous forme de service d'abonnement basé sur les besoins, de sorte que la capacité peut facilement être augmentée ou réduite en fonction des fluctuations de la charge de travail du centre de contact ; puisque les agents peuvent travailler à distance, ces fluctuations ne nécessitent pas d'ajustements constants de la capacité des ressources comme l'espace de bureau, les téléphones de bureau et le matériel informatique.
- temps de déploiement – alors que les centres de contact sur site nécessitent une installation matérielle qui peut prendre des semaines, certaines solutions cloud peuvent être opérationnelles en quelques heures
- l'intégration – les applications et plates-formes basées sur le cloud utilisent des API pour une intégration facile avec de nombreux outils existants tels que les logiciels CRM et ERP
- personnalisation – de nombreuses API permettent également d'adapter les outils basés sur le cloud aux besoins spécifiques de votre centre de contact
- interopérabilité – la technologie cloud est souvent conçue pour fonctionner sur différents types d'appareils et de systèmes d'exploitation
- définition – la plupart des solutions cloud disposent d'un tableau de bord pour surveiller les données de toutes les opérations du centre de contact de n'importe où en temps réel ; cela donne aux agents et aux managers une vue d'ensemble des données du centre de contact qui est constamment mise à jour ; les responsables peuvent évaluer les performances des agents en temps réel et fournir une rétroaction et une assistance immédiates si nécessaire ; les problèmes opérationnels peuvent être repérés et traités immédiatement
- analytique – un logiciel d'analyse basé sur le cloud collecte et analyse les données dans tout le centre de contact pour repérer les modèles de charges de travail et de performances ; l'analyse prédictive utilise l'IA pour aider le centre de contact à prévoir les tendances et à ajuster les opérations (comme les niveaux de dotation en agents) en conséquence
- – certaines applications et fonctionnalités du centre de contact ne peuvent être déployées que via le cloud, telles que le click-to-call, le SVI intelligent et la surveillance des appels en direct
- nous joindre – bien que les centres de contact sur site puissent utiliser plusieurs canaux (téléphone, courrier, e-mail, SMS, etc.), le cloud permet l'omnicanal, qui intègre pleinement tous les canaux de manière transparente pour améliorer l'expérience utilisateur des agents du centre de contact et des débiteurs avec lesquels ils communiquent avec
- continuité – contrairement aux systèmes sur site, les solutions basées sur le cloud n'ont pas besoin d'être mises hors ligne pour la maintenance et les mises à niveau ; pendant les pannes de courant, les données du centre de contact stockées et sauvegardées dans le cloud sont toujours accessibles de n'importe où ; les fournisseurs de cloud surveillent les performances du réseau 24h/7 et XNUMXj/XNUMX et garantissent un haut niveau de disponibilité dans leurs SLA
D'autres avantages du cloud computing ont été décrits dans une enquête de 2021 :
- les deux tiers des centres de contact sur site se sentent limités par leurs solutions actuelles
- 70 % des centres de contact basés sur le cloud affirment que le cloud a amélioré leurs capacités d'analyse
- plus de 90 % des centres de contact ont investi dans des fonctionnalités activées par le cloud (c'est-à-dire, des chatbots, des canaux de médias sociaux, des plateformes de business intelligence)
- plus de 60 % des centres de contact basés sur le cloud affirment que le cloud a amélioré l'autonomisation des employés en termes d'horaires de travail flexibles, d'une meilleure formation et d'un meilleur retour d'information sur les performances
Bonnes pratiques pour les centres de contact de recouvrement de créances
Il faut plus que la technologie cloud pour exploiter un centre de contact de recouvrement de créances efficace. Les meilleures pratiques suivantes peuvent vous aider à gérer un centre de contact efficace et rentable avec un faible taux de rotation des agents et des taux de recouvrement de créances élevés.
bien former (et recycler) les agents : Les agents sont au cœur de vos opérations, alors formez-les soigneusement à vos politiques et techniques, ainsi qu'aux lois réglementaires. Étant donné que les clients, les créanciers, les technologies et les réglementations changent constamment, assurez-vous que la formation est dispensée à tous les agents sur une base continue plutôt qu'aux nouvelles recrues.
passez à l'omnicanal : Communiquer avec les créanciers via leurs canaux préférés augmente les taux de recouvrement de créances. Par exemple, les débiteurs qui préfèrent la communication numérique effectuent 12 % de paiements en plus lorsqu'ils sont contactés via les canaux numériques que ceux contactés via les canaux traditionnels.
être conforme : Les centres de contact pour le recouvrement de créances doivent respecter un ensemble complexe de réglementations allant de la loi HIPAA et du harcèlement téléphonique à la LPRPDE et au traitement sécurisé des paiements. Ces règles peuvent varier selon l'État ou la juridiction locale. Pour éviter d'être frappé d'amendes et de plaintes, informez vos agents des mises à jour réglementaires en temps opportun et utilisez un logiciel de conformité qui audite et met automatiquement à jour vos systèmes et politiques chaque fois que les lois changent.
De plus, la qualité des appels est tout aussi essentielle pour améliorer l’expérience de recouvrement des créances, qui autrement peut frustrer le client et perturber complètement le flux de l’appel. Pour éviter de causer de tels désagréments à la fois à votre agent et à votre client, il est important que votre plate-forme de gestion des appels soit connectée à un opérateur vocal mondial comme IDT BYOC, qui est fiable, agile, évolutif et permet une expérience vocale transparente.
Pour comprendre comment IDT BYOC peut améliorer votre expérience client, veuillez contacter nos experts vocaux en recouvrement de créances.
