Pourquoi le recouvrement de créances est un tel problème
Avec les restrictions de mouvement et l’accès limité aux services essentiels, les consommateurs et les créanciers ont été confrontés à des problèmes à la suite de la COVID-19. Selon l’Institut de la Finance Internationale, depuis 2020, la pandémie a ajouté plus de 19.5 XNUMX milliards de dollars à la dette mondiale. De nombreuses entreprises ont eu des difficultés avec le recouvrement de créances et ont dû négocier des cotisations impayées avec des clients confrontés à des problèmes financiers.
Les organisations qui cherchent à recouvrer leurs dettes doivent également négocier dans un véritable champ de mines de réglementations et de problèmes de conformité. Les opérateurs de secteurs comme la santé, par exemple, doivent se conformer aux règles strictes de la Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) régissant le traitement des informations de santé protégées (PHI). Les organisations traitant des paiements en ligne et par carte de crédit doivent respecter les exigences des normes de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCIDSS) pour la surveillance, l'enregistrement, la transmission et le stockage des appels contenant des données financières personnelles.
Si votre centre d’appels ou centre de contact enfreint les lois de conformité, les conséquences peuvent être désastreuses. À titre d’exemple, depuis 2012 : le Bureau de protection financière des consommateurs (CFPB) a infligé aux opérateurs non conformes des sanctions de 1.7 milliard de dollars. Depuis lors également, le CFPB rapporte que le recouvrement des créances est le deuxième problème le plus critiqué dans le secteur financier. Les débiteurs se plaignent régulièrement des organisations qui tentent de recouvrer des dettes invalides, du manque d'informations sur la validité des dettes et du harcèlement téléphonique.
[Source de l'image : Flux PDC]
Malgré ces obstacles, les organisations qui mettent en œuvre une bonne stratégie de recouvrement des créances augmentent non seulement leurs revenus, mais assurent également une stabilité et une croissance à long terme. Ils peuvent y parvenir en utilisant une solution de centre d'appels efficace qui augmente la productivité des agents de service, maintient la stabilité financière et intègre les outils essentiels suivants.
Une sélection Ominchannel d'options de communication
Bien que les appels vocaux restent la méthode de contact préférée des clients, les SMS, le libre-service, le chat Web/en direct, les e-mails, les réseaux sociaux et les applications de messagerie jouent tous un rôle dans les interactions des clients avec les organisations et les marques. Cela s'applique également au recouvrement de créances et au suivi après le premier contact avec le débiteur.
Avec une solution de centre de contact offrant des options de communication omnicanal, vous pouvez facilement répondre aux besoins individuels de chaque client et interagir avec lui via la méthode qu'il préfère. La communication omnicanal peut également vous aider à avoir une vision claire de tous les canaux téléphoniques et numériques, vous permettant de communiquer de manière transparente avec vos clients, tout en adaptant votre approche de recouvrement de créances à leur situation personnelle.
Infrastructure pour permettre plusieurs options de paiement
Tout comme les clients d'aujourd'hui peuvent utiliser une gamme de canaux de communication, ils peuvent également privilégier une gamme de méthodes de paiement différentes. La génération de revenus pour votre centre d'appels de recouvrement de créances en bénéficiera donc, si vous êtes en mesure d'accepter plusieurs options de paiement.
Une solution de centre de contact ou de centre d'appels robuste doit fournir une intégration transparente avec les systèmes de traitement des paiements qui prennent en charge diverses méthodes de transfert d'argent. Ceux-ci peuvent par exemple inclure des portails Web, des solutions de paiement mobile automatisées et des agents virtuels pour les paiements automatisés.
Logiciel de recouvrement de créances numérique avec segmentation client
Votre plate-forme de centre d'appels de recouvrement de créances doit également fournir des outils de segmentation de la clientèle - un processus clé pour vous assurer que vous pouvez approcher et interagir avec votre population de débiteurs de la manière la plus susceptible d'entraîner le paiement des différentes catégories de clients.
Avec une suite robuste de logiciels de recouvrement de créances numériques, vous pouvez établir des critères de routage intelligents pour chaque campagne de recouvrement, en tenant compte de facteurs tels que le montant en retard, le nombre de paiements manqués et les informations de votre système de gestion de la relation client (CRM). Ces informations vous permettent de segmenter les comptes en fonction de groupes de débiteurs similaires les uns aux autres.
Gestion de la relation client (CRM) et Couplage téléphonie-informatique (CTI)
Les agents de recouvrement ayant accès aux informations les plus récentes sur chaque client sont mieux placés pour négocier les conditions de paiement et, à terme, générer des revenus. Une solution de centre d'appels avec intégration de téléphonie informatique et intégration à votre système de gestion de la relation client (CRM) peut vous aider et empêcher vos agents de se lancer dans des tentatives de recouvrement de créances invalides, comme tenter de recouvrer une somme qui a déjà été payée.
Automatisation pour la récupération des revenus
Les processus et outils automatisés peuvent améliorer vos efforts de recouvrement de créances de plusieurs façons. Pour les paiements récurrents, par exemple, un processus automatisé de récupération des revenus peut fournir des alertes précoces à votre organisation concernant les problèmes potentiels de recouvrement de créances, vous permettant ainsi de prendre des mesures pour les atténuer. Cela peut minimiser les pertes de revenus dues aux transactions échouées et aux créances irrécouvrables, ainsi que le taux de désabonnement des clients associé aux refus de paiement.
La promotion des paiements en ligne via des portails clients et des options de libre-service introduit l'automatisation dans le processus de recouvrement des revenus, du point de vue du débiteur. De tels paiements soulagent votre organisation du fardeau de la paperasserie et offrent aux clients la possibilité de payer via une connexion sécurisée dans le confort de leur foyer.
Les systèmes de rappel automatisés peuvent envoyer des milliers de messages personnalisés et personnalisés aux clients, via leurs canaux de communication préférés. En outre, le moment et la fréquence des contacts avec les débiteurs peuvent être programmés automatiquement pour garantir la conformité.
Sur les téléphones, les systèmes de numérotation automatique (ADS) soulagent les agents de la charge de composer manuellement les numéros des clients - une activité qui peut réduire l'efficacité des agents à seulement 15 minutes de temps productif par heure. Les systèmes d'appels automatisés avancés peuvent améliorer les taux de connexion d'au moins 200 %, permettant à chaque agent de recouvrement de traiter près de deux fois plus d'appels par heure. En outre, les logiciels de numérotation prédictive et les algorithmes de numérotation automatique peuvent réduire les temps d'attente, les appels interrompus et le temps d'inactivité des agents.
Un système de données centralisé avec analytique
Grâce à des données complètes sur chaque client, votre équipe de recouvrement de créances est mieux placée pour automatiser et personnaliser le processus de recouvrement des revenus. En centralisant les informations clients dans un référentiel unique, tout le personnel de recouvrement peut avoir accès à la même base de données et votre organisation peut réduire ses coûts de recouvrement de créances. Un tel système centralisé peut activer les composeurs et les collecteurs pour travailler ou évaluer les comptes en cas de problème.
Un système de données centralisé peut inclure le flux de travail, la prise de décision, le service client, la communication de données et d'autres aspects du recouvrement unifié des créances. L'association de cette base de données à des analyses avancées vous permet de développer des stratégies de collecte efficaces avec segmentation et personnalisation des clients, tout en alertant les agents des règles de conformité et des violations potentielles lors de chaque interaction.
Des outils pour une documentation méticuleuse des transactions
Dans le secteur hautement réglementé du recouvrement de créances, une documentation précise est essentielle pour suivre chaque cas et peut contribuer au règlement des litiges. Votre solution de centre d’appels de recouvrement de créances doit donc fournir des outils qui vous permettent de prendre des notes méticuleuses tout en discutant de la facture impayée avec un client, et vous aider à éviter de futurs désaccords sur les dettes. Si votre organisation utilise un logiciel de suivi, le système devrait vous permettre de continuer à ajouter de nouvelles informations à votre dossier, dès qu'elles deviennent disponibles.
Une solution de centre d'appels basée sur le cloud peut aider à enregistrer tous les détails nécessaires. La plateforme peut également être utilisée pour diffuser des informations aux agents de votre centre d'appels et au reste de votre organisation. Cela permet à la personne qui répond au téléphone de gérer les appels, ce qui est important du point de vue de l'expérience client, car la personne qui a lancé le processus de recouvrement de créances peut ne pas être celle qui répond au téléphone à un moment donné.
[Source de l'image : FICO]
Vous avez besoin du bon transporteur pour votre centre d'appels de recouvrement
Outre les outils essentiels décrits ci-dessus, vous avez également besoin du bon opérateur de réseau pour les opérations de votre centre d'appels de recouvrement. Si vous disposez déjà d'une plate-forme cloud ou vocale hébergée, vous n'êtes peut-être pas entièrement satisfait des options, de la qualité, de l'assistance ou des tarifs de résiliation proposés par le fournisseur de la plate-forme.
Dans ce cas, Bring Your Own Carrier (BYOC) est une meilleure option. Avec BYOC, votre organisation peut négocier directement la facturation et la gestion des services vocaux avec un opérateur vocal externe de votre choix.
IDT BYOC est une solution basée sur le cloud qui offre aux organisations une qualité vocale, une évolutivité, une fiabilité de l'opérateur et une redondance supérieures pour la continuité, la couverture et le contrôle des activités.
Pour en savoir plus sur la manière dont IDT peut vous aider à fournir les outils essentiels à vos centres d'appels de recouvrement, contactez-nous.
