Mise en place d'un système d'alerte d'urgence à l'aide de WhatsApp

Pourquoi l'intervention d'urgence est une nécessité commerciale

Les conflits, les catastrophes naturelles et les phénomènes climatiques extrêmes sont désormais monnaie courante et quasi quotidienne. Les entrepreneurs individuels et les organisations ont donc besoin d’un système d’alerte, de communication et de diffusion d’informations d’urgence efficace et fiable. Cela répond à la fois au besoin de tenir les clients et les parties prenantes informés des derniers développements et des mesures à prendre, et à l’obligation de fournir à ces parties les ressources dont elles ont besoin pour faire face à des circonstances extraordinaires.

Ce système d’intervention d’urgence doit être sécurisé, fiable, capable de communiquer en temps réel – et doté d’une couverture suffisante pour s’étendre à toutes les zones dans lesquelles l’entreprise a un intérêt actif.

Le Messagerie WhatsApp La plateforme WhatsApp compte environ deux milliards d'utilisateurs actifs, présents dans 180 pays. C'est la troisième plateforme sociale la plus populaire au monde et un moyen de communication fiable auquel les utilisateurs répondent volontiers. Les interactions sur WhatsApp sont cryptées de bout en bout, ce qui protège la confidentialité des utilisateurs, et des communications bidirectionnelles en temps réel sont possibles. 

Pour les utilisateurs commerciaux, WhatsApp Business exige que les entreprises passent un processus d'approbation avant de créer un profil professionnel de marque. Cela garantit aux consommateurs qui entrent en contact avec ces marques qu’ils ont affaire à une source d’informations vérifiée et digne de confiance.

Les fonctionnalités que les utilisateurs peuvent exploiter pour signaler les incidents et communiquer les alertes d'urgence font de WhatsApp une ressource précieuse dans l'arsenal de gestion de crise de toute entreprise.

Comment utiliser WhatsApp comme système d'alerte d'urgence

Il existe plusieurs façons de utiliser WhatsApp comme système d'alerte d'urgence et outil de gestion de crise. Parmi les fonctionnalités et capacités fournies par WhatsApp à cet effet figurent les suivantes :

Problème de communication de masse

Une API est une interface de programmation d'applications, qui est un ensemble de protocoles et d'outils permettant aux applications logicielles d'envoyer et de recevoir des messages texte par programmation. Avec l'API WhatsApp Business, les entreprises et les organisations peuvent établir une ligne de communication directe avec leurs parties prenantes.

Cette fonctionnalité permet aux organisations d'envoyer des alertes en masse lorsque des événements imprévus se produisent. Les entreprises sur la plateforme WhatsApp peuvent envoyer ces alertes d'urgence à leurs employés et clients qui ont choisi ou souscrit pour recevoir des messages de la marque ou, plus largement, sous forme d'annonce publique générale.

Grâce à la messagerie WhatsApp en temps réel, les destinataires peuvent accéder instantanément à ces alertes d’urgence, augmentant ainsi les chances de réagir rapidement aux événements et de prendre toutes les précautions nécessaires.

Notez que les utilisateurs de l’application gratuite WhatsApp Business sont limités à l’envoi de messages massifs à seulement 256 contacts à la fois. Toute organisation souhaitant diffuser des messages d’urgence de masse à plus de personnes devra envisager l’une des options payantes disponibles sous l’API WhatsApp Business Cloud.

Il s'agit de l'édition cloud de WhatsApp Business API ou API sur site, hébergée par Meta (la société mère de WhatsApp). Les organisations peuvent utiliser les ressources de développement de Meta pour créer leurs propres outils de messagerie d'entreprise internes ou utiliser l'expertise d'un fournisseur de services commerciaux (BSP) officiel approuvé par Meta.

La communication de masse via cette option doit respecter les niveaux limites de messagerie WhatsApp. Ceux-ci vont du niveau 1 (1,000 2 destinataires uniques de messages WhatsApp par jour) au niveau 10,000 (3 100,000 destinataires uniques de messages WhatsApp), en passant par le niveau 4 (XNUMX XNUMX destinataires uniques) et le niveau XNUMX (destinataires de messages WhatsApp illimités par jour).

Tarifs d'utilisation de cette messagerie de masse varient selon la région géographique.

Dans tous les cas, les destinataires doivent avoir donné leur consentement actif pour recevoir des messages d'une organisation via son numéro WhatsApp. De plus, tous les messages (qu'ils soient rédigés en interne ou sous-traités à un BSP) doivent être conformes aux propres normes de WhatsApp en matière de communications professionnelles.

Utiliser la communication bidirectionnelle pour engager un dialogue critique

L'API WhatsApp Business permet une communication bidirectionnelle. Ainsi, grâce à WhatsApp, les gestionnaires de crise peuvent engager des conversations directes avec les intervenants sur le terrain réagissant aux événements en cours ou avec les personnes ayant besoin d’aide.

Grâce à un flux bidirectionnel d'informations et de réactions, les organisations peuvent utiliser leur système d'alerte d'urgence et de communication WhatsApp pour recueillir des informations cruciales sur la crise actuelle, clarifier les détails essentiels et fournir des ressources et rassurer leurs contacts.

Faciliter les opérations de sauvetage et de secours

Les services d’urgence et les agences de sécurité publique peuvent utiliser WhatsApp pour envoyer des messages d'urgence aux personnes se trouvant dans une zone géographique donnée, pour leur donner des conseils et des instructions critiques. Par exemple, les communications de masse peuvent orienter les communautés des zones sinistrées vers les meilleurs itinéraires à choisir pour une évacuation en toute sécurité, ou vers l'emplacement des points de dépôt pour l'aide alimentaire, médicale et ménagère.

Les coordinateurs des secours peuvent utiliser une interface utilisateur graphique basée sur un SIG pour cartographier les coordonnées géographiques et les numéros de téléphone de leurs équipes d'intervention. De cette manière, ils peuvent améliorer l’allocation des ressources et mieux prioriser leurs opérations de sauvetage et de secours.

Recueillir des informations sur le terrain

Grâce aux outils de messagerie multimédia de WhatsApp, les personnes sur le terrain peuvent envoyer des messages texte, des images, des vidéos et des données de localisation pour signaler des incidents en temps réel. Ce type de reporting peut fournir des informations décisionnelles vitales aux coordinateurs du centre de gestion de crise de l’entreprise.

Au sein du centre de commandement des interventions d'urgence, les organisations peuvent déployer des chatbots WhatsApp pour alléger la pression sur le personnel humain en fournissant des réponses automatisées aux questions fréquemment posées et pour rendre la base de connaissances et les ressources instantanément accessibles à ceux qui en ont besoin.

Soyez précis avec des communications ciblées

Les fonctionnalités de messagerie de groupe et de diffusion de WhatsApp permettent aux organisations de segmenter les destinataires de leurs messages en fonction de divers critères, tels que l'emplacement ou les données démographiques. Les coordinateurs de réponse peuvent classer les destinataires dans différentes listes de diffusion. 

À des fins d'alerte d'urgence et de gestion de crise, cela permet aux entreprises de créer et d'adresser des messages à des groupes spécifiques, tels que les employés, les résidents d'une zone particulière ou les parties prenantes d'un projet particulier. 

Intégrez WhatsApp au logiciel de gestion des incidents

L'intégration de WhatsApp à vos outils de gestion des incidents existants facilite la création, le suivi et l'escalade automatisés des tickets – et contribue à réduire le stress de votre personnel d'intervention. La capture des incidents signalés par WhatsApp dans le cadre plus large de gestion des incidents de l'organisation permet de rationaliser les processus de reporting et de gestion des incidents.

Composant	Description	Considérations
API WhatsApp Business	Accès officiel pour une messagerie fiable et évolutive. Nécessite un partenariat avec un fournisseur de services aux entreprises (BSP) et un numéro de téléphone dédié.	Évitez les méthodes non officielles. Choisissez un BSP réputé. Gérez les modèles de messages et la conformité.
Base de données des utilisateurs et opt-in	Collectez les numéros de téléphone des utilisateurs et assurez-vous qu'ils acceptent explicitement de recevoir des alertes. Segmentez les utilisateurs pour des alertes ciblées. Stockez et gérez les données de manière sécurisée, conformément aux réglementations en matière de confidentialité.	Mettre en place un processus d'adhésion clair. Proposer aux utilisateurs des options pour gérer leurs préférences. Examiner et mettre à jour régulièrement les données.
Déclenchement d'alerte	Déclencheurs automatiques basés sur des événements (par exemple, des capteurs) ou déclencheurs manuels par le personnel autorisé. Utilisez des modèles de messages pré-écrits pour les urgences courantes.	Intégrez-les aux systèmes de surveillance. Établissez des protocoles clairs pour les alertes manuelles. Assurez-vous que les modèles sont à jour et précis.
Contenu et format du message	Des informations claires, concises et précises. Transmettez un sentiment d'urgence sans paniquer. Utilisez des éléments multimédias (images, vidéos, repères de localisation). Pensez à un support multilingue.	Donnez la priorité aux informations essentielles. Vérifiez l'exactitude des informations avant de les envoyer. Concevez votre contenu de manière à ce qu'il soit facilement lisible sur les appareils mobiles.
Livraison et suivi	Infrastructure fiable pour l'envoi de messages. Suivi de l'état de livraison. Mise en place d'un mécanisme de retour d'information pour les utilisateurs.	Assurez une connexion Internet stable. Suivez les taux de livraison et identifiez les problèmes. Permettez aux utilisateurs d'accuser réception des alertes.
La communication bidirectionnelle	Activez les réponses des utilisateurs (par exemple, « Je suis en sécurité »). Fournissez un canal pour les questions et l'assistance (assistance par chat). Surveillez les conversations en temps réel.	Concevez des options de réponse prédéfinies. Formez le personnel à gérer les messages entrants. Mettez en place un système de priorisation des demandes urgentes.
Tests et formation	Tests réguliers du système et exercices d'urgence. Formation des utilisateurs sur l'adhésion, les procédures d'urgence et la réponse aux alertes.	Établir un calendrier de tests. Simuler différents scénarios d'urgence. Fournir des instructions claires aux utilisateurs.
Légal et éthique	Respectez les réglementations en matière de confidentialité des données. Assurez l'exactitude des alertes. Comprenez les implications juridiques et la responsabilité.	Consultez un conseiller juridique. Mettez en œuvre des mesures de sécurité des données. Établissez des directives claires pour le contenu des messages.
Intégration :	Intégrez-vous aux services d’urgence et à d’autres plateformes de communication (par exemple, SMS, médias sociaux).	Établir des protocoles de partage d’informations avec les services d’urgence. Assurer la compatibilité avec d’autres systèmes.

Intégrer WhatsApp à une stratégie holistique d’intervention d’urgence

Nous avons déjà évoqué les avantages de l'intégration de WhatsApp à vos outils de gestion d'incidents existants. L'inclusion de WhatsApp dans le cadre d'une plate-forme de communication de crise plus vaste peut offrir tous les avantages que WhatsApp Business a à offrir, en plus de l'ensemble de fonctionnalités améliorées d'un système de gestion de crise dédié et d'un outil de communication d'urgence.

Avec une plateforme de communications d’urgence d’entreprise par exemple, les coordinateurs d’intervention peuvent distribuer des notifications massives à un nombre illimité d’utilisateurs. Les organisations peuvent planifier des notifications de masse à l'avance ou les envoyer en temps réel. Les options de notification peuvent inclure des messages push, des e-mails, des SMS, des appels téléphoniques et des alertes Web.

Précautions et mises en garde lors de l'utilisation de WhatsApp

De nombreuses solutions de communication d'urgence traditionnelles facturent par message ou ont des coûts d'installation et de maintenance élevés. En revanche, en utilisant la connectivité Internet, WhatsApp peut offrir une alternative plus rentable, surtout si l’organisation doit gérer un grand volume de messages ou une situation d’urgence prolongée. 

Cependant, la forte dépendance de WhatsApp à l'égard de la connectivité Internet peut constituer un point d'échec potentiel pour la réponse d'urgence d'une organisation. En situation de crise, l’infrastructure réseau peut devenir submergée, compromise, voire complètement inactive, rendant les ressources dépendantes d’Internet comme WhatsApp redondantes et inutilisables.

Pour un système d'alerte d'urgence réellement à la hauteur du défi de faire face à n'importe quelle situation, vous avez donc besoin d'une option de secours en matière de communication. Le texte SMS est l'une de ces options, utilisant une technologie éprouvée qui ne nécessite pas Internet et est instantanément accessible sur des appareils allant des combinés téléphoniques les plus fondamentaux au matériel le plus intelligent d'aujourd'hui.

Par exemple, IDT est l'un des partenaires de télécommunications mondiaux les plus fiables au monde et l'un des principaux fournisseurs de connectivité vocale du secteur. En tant que division d'IDT Corporation, IDT Express se concentre sur la fourniture de services de gros de voix, de DID et de SMS A2P mondiaux aux petites et moyennes entreprises du monde entier.

Le SMS A2P ou Application-to-Person devient rapidement un canal privilégié pour les entreprises qui souhaitent interagir avec leurs clients de manière personnalisée, rapide et efficace. IDT Express propose un service de passerelle SMS Wholesale sécurisé et extrêmement fiable permettant aux entreprises de fournir des SMS sortants unidirectionnels Communication A2PLa plateforme de pointe d'IDT adhère aux normes de sécurité et d'exploitation les plus élevées.

Avec l'API SMS IDT Express, vous pouvez créer de manière transparente des parcours clients en favorisant les conversations interactives, le tout dans le cadre de votre application. Intégrez rapidement la plate-forme de classe opérateur d'IDT dans vos systèmes ou applications actuels, via un processus de génération de code convivial, piloté par un assistant, rapide et simple à utiliser.

Pour en savoir plus sur la façon dont la technologie de passerelle SMS d'IDT Express, le portail SMS et API SMS pouvez travailler avec WhatsApp pour améliorer le système d'alerte d'urgence de votre organisation, visitez notre site Web ou réserver une démo.