Pourquoi les détaillants ont besoin d'une excellente plateforme de messagerie
Pour les détaillants, la lutte est permanente pour attirer et fidéliser les clients sur un marché hautement concurrentiel et de plus en plus mondialisé. Pour compliquer encore ce défi, les consommateurs d'aujourd'hui ont des attentes plus élevées que jamais à l'égard des marques avec lesquelles ils choisissent de faire affaire.
D'après une expérience client récente (CX) rapport sur les tendances de Zendesk, plus de 60 % des clients attendent désormais des entreprises qu’elles répondent à l’ensemble de leurs besoins. Si ces besoins ne sont pas satisfaits, 61 % des clients partiraient chez un concurrent après une seule expérience négative.
Quelque 81 % des personnes interrogées affirment que bénéficier d'un bon service client les rend plus susceptibles d'effectuer un autre achat auprès d'une marque. Et il est important de noter que 90 % des clients sont prêts à dépenser plus lorsque les entreprises proposent des services client personnalisés.
Cependant, offrir ce niveau de satisfaction client personnelle et de personnalisation constitue toujours un obstacle majeur pour la plupart des marques. Recherche par Salesforce révèle que, si 88 % des acheteurs déclarent qu'une excellente expérience client compte autant que les produits ou services d'une entreprise, 56 % des consommateurs déclarent que la plupart des entreprises les traitent encore comme des numéros.
Pour les détaillants du marché actuel, la touche personnelle compte vraiment. Salesforce affirme que 73 % des clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques. Alors, comment les marques peuvent-elles garantir cela ? UN étude d'expérience client par Sinch suggère que 89 % des consommateurs souhaitent des conversations bidirectionnelles avec les marques via des canaux de messagerie et des applications.
WhatsApp Business est une plateforme de messagerie qui permet aux organisations de vente au détail de mener de telles conversations bidirectionnelles.
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Qu'est-ce que WhatsApp Business?
WhatsApp Business est une application téléchargeable gratuitement conçue pour aider les petites entreprises (généralement des « micro-entreprises » employant une à six personnes) à communiquer plus efficacement avec leurs clients.
Pour les problèmes plus importants, la plateforme WhatsApp Business constitue une avancée supplémentaire pour les entreprises qui doivent gérer plus de demandes d'assistance que ce que l'application autonome WhatsApp Business peut gérer. Il permet d'intégrer l'API WhatsApp (Application Programming Interface) dans votre pile technologique existante pour des besoins commerciaux plus complexes.
Une interface de programmation d'application ou API est un ensemble de protocoles et d'outils qui permettent aux applications logicielles d'échanger des informations et des ressources par programmation. De cette manière, une API permet aux développeurs d'intégrer des fonctionnalités spécifiques dans leurs propres applications, sites Web ou systèmes, facilitant ainsi l'automatisation de l'entreprise.
L'API WhatsApp Business est conçue pour les entreprises, les grandes entreprises commerciales et les petites et moyennes entreprises (PME) qui doivent répondre à un volume plus élevé de demandes de clients. L'API permet aux organisations d'intégrer WhatsApp Business à leurs systèmes de gestion de la relation client (CRM), d'automatiser les processus et les messages via leur pile technologique existante et d'attribuer des tâches répétitives aux algorithmes et aux robots.
Avantages de la messagerie WhatsApp pour les entreprises de vente au détail
Au-delà de la simple messagerie, WhatsApp Business offre de nombreux avantages aux organisations de vente au détail, tout en facilitant le service personnalisé et les conversations en tête-à-tête si importantes pour les consommateurs d'aujourd'hui. Ces avantages sont les suivants :
1. Messagerie diffusée
Grâce à la capacité de diffusion de messagerie de l'API WhatsApp Business, les organisations peuvent envoyer des communications à plusieurs clients en même temps. En tant que détaillant, vous pouvez utiliser cette fonctionnalité pour envoyer en masse des annonces, des mises à jour ou des offres promotionnelles à vos clients.
L’une des limites de l’application WhatsApp Business à plus petite échelle est que la messagerie diffusée est limitée à 256 contacts à la fois. Pour les détaillants disposant d’une clientèle plus large, cela peut sérieusement entraver votre capacité à communiquer efficacement avec votre public cible. De plus, lorsqu'ils utilisent le logiciel WhatsApp Business, vos clients doivent avoir le numéro de téléphone de votre entreprise enregistré dans le carnet d'adresses de leur téléphone, pour pouvoir le faire. pour recevoir un message diffusé.
Cependant, avec l'API WhatsApp Business, il est possible pour les détaillants d'envoyer simultanément des messages diffusés à un nombre illimité de contacts. Cela facilite le lancement de campagnes promotionnelles de masse et la tenue d’une large clientèle informée des derniers produits ou services que vous proposez.
2. Interactions client personnalisées
Avec des expériences personnalisées en tête de l'agenda des consommateurs, la messagerie WhatsApp permet aux détaillants d'engager leurs clients dans des conversations bidirectionnelles en temps réel qui leur offrent une plus grande efficacité et commodité, et s'accompagnent d'une touche nettement personnelle. En engageant les clients dans ce type de dialogue, il est plus facile pour votre organisation de répondre efficacement aux questions et de résoudre les problèmes, de fournir des informations mises à jour à vos marchés cibles et d'inviter des commentaires qui peuvent vous aider à améliorer vos offres et votre support client.
Les fonctionnalités de WhatsApp Business contribuent à étendre la portée de cette sensibilisation. Des outils tels que les réponses rapides permettent aux détaillants de fournir des réponses instantanées aux questions fréquemment posées (FAQ). Les organisations peuvent créer des messages d'accueil personnalisés pour accueillir de nouveaux consommateurs ou pour accueillir à nouveau les clients après 14 jours d'inactivité. Vous pouvez également utiliser des étiquettes pour organiser vos discussions et contacts selon divers critères tels que l'historique démographique ou l'historique des transactions.
3. Automatisation permettant d'économiser du temps et des ressources
À l'aide de l'API WhatsApp Business, vous pouvez configurer des réponses automatisées aux questions fréquemment posées et aux problèmes récurrents, allégeant ainsi la charge de travail de votre personnel de support client. Vous pouvez également programmer la diffusion de messages ou de promotions à des moments optimaux, pour automatiser vos efforts marketing. Par exemple, vous pouvez automatiser les rappels pour les clients qui ont abandonné leur panier, leur donnant ainsi le dernier coup de pouce dont ils pourraient avoir besoin pour finaliser un achat.
L'API WhatsApp Business intègre également des chatbots alimentés par l'intelligence artificielle (IA) dans sa plateforme de messagerie. Vous pouvez les utiliser pour gérer les requêtes de routine, fournir des réponses instantanées et fournir aux clients une assistance 24h/7 et XNUMXj/XNUMX. Les chatbots IA dotés d'algorithmes d'apprentissage automatique peuvent comprendre le comportement des clients, personnaliser les réponses individuelles et tirer les leçons des interactions passées pour améliorer les transactions futures.
4. Transactions sécurisées
La plateforme de messagerie WhatsApp se distingue par son utilisation du cryptage de bout en bout sur toutes les communications. Ce mécanisme de sécurité garantit que seuls l'expéditeur et le destinataire peuvent accéder aux messages, appels, images et vidéos partagés à l'aide de la plateforme. Fournir ce niveau de sécurité contribue à renforcer la confiance des clients, à une époque où la confidentialité des données personnelles est extrêmement importante pour les consommateurs.
Les détaillants souhaitant faire passer leurs informations de sécurité au niveau supérieur peuvent demander une coche verte – un badge de distinction WhatsApp délivré aux comptes professionnels vérifiés qui répondent à certaines normes. Cette marque garantit aux clients qu'ils interagissent avec une organisation crédible en laquelle ils peuvent avoir confiance.
5. Options de personnalisation pour une meilleure image de marque
WhatsApp Business propose une gamme d'options de personnalisation et de médias riches pour aider les détaillants à distinguer leurs marques et à mieux communiquer leurs arguments de vente uniques aux consommateurs. Ceux-ci incluent des modèles de messages, une fonctionnalité de conception de catalogue et la possibilité d'incorporer des éléments audio et visuels dans vos diffusions et interactions. Vous pouvez utiliser ces outils pour concevoir un cadre de communication qui reflète la voix et l'image uniques de votre marque.
6. Capacité à évoluer
L'API WhatsApp Business est conçue pour gérer des messages volumineux, ce qui en fait la plate-forme idéale pour les détaillants qui cherchent à évoluer. Les organisations souhaitant ajouter des fonctionnalités disponibles à partir de la plate-forme de messagerie de base ont également la possibilité de s'associer à un fournisseur de services WhatsApp Business. Ces fournisseurs de solutions approuvés par Meta peuvent apporter des outils et des fonctions supplémentaires, tels que des capacités d'automatisation avancées, des analyses spécialisées et des services d'assistance augmentés.
7. Portée mondiale avec impact local
La plateforme de messagerie WhatsApp héberge actuellement plus de 2.5 milliards d’utilisateurs actifs dans le monde, répartis dans quelque 180 pays. Cela comprend des marchés à forte densité et émergents tels que l’Inde, le Brésil, l’Argentine, l’Afrique du Sud, la Malaisie, la Colombie, la Turquie, l’Espagne, l’Indonésie, le Nigeria et le Kenya. La plateforme gagne également en popularité en France, en Allemagne, aux États-Unis et en Italie.
Pour les détaillants, cette base d'utilisateurs représente un énorme marché potentiel – un marché qui utilise une plateforme commune avec une interface simple et familière. Les organisations de vente au détail peuvent donc utiliser WhatsApp pour engager les consommateurs dans des interactions qui semblent locales et personnelles, même lorsqu'elles se déroulent à l'autre bout du monde.
8. Prise en charge multi-agents
L'API WhatsApp Business comprend une fonctionnalité de boîte de réception d'équipe partagée, qui permet à plusieurs membres de l'équipe d'assistance d'accéder et de gérer les conversations des clients en même temps. Cela peut conduire à des solutions plus rapides, à des temps de réponse aux problèmes plus rapides et à une meilleure collaboration entre les agents du service client. La prise en charge multi-agents minimise ou élimine également le risque de manquer ou d'oublier des messages clients vitaux.
9. Analyses améliorées
L'API WhatsApp Business permet aux détaillants d'accéder à des mesures et des analyses détaillées pour les communications marketing. Ceux-ci incluent les taux de livraison, de lecture et de réponse pour les messages envoyés.
En tant que détaillant, les informations que vous tirez de l'analyse de ces mesures peuvent vous aider à mesurer le succès de vos campagnes marketing, à mieux comprendre le comportement des clients et à prendre des décisions éclairées qui améliorent vos efforts marketing.
10. Communications commerciales rentables
L'utilisation de la plateforme de messagerie WhatsApp Business peut fournir aux détaillants une solution de communication professionnelle plus rentable que les médias traditionnels tels que les e-mails, les appels téléphoniques ou les SMS commerciaux. WhatsApp permet d'éviter les frais d'appels et de messagerie internationaux, offrant ainsi aux entreprises de vente au détail un canal plus abordable pour se connecter avec leurs clients dans le monde entier. De plus, les fonctionnalités haut de gamme de la plateforme (comme l'envoi de fichiers et de documents multimédia) sont disponibles sans frais supplémentaires.
11. Intégration avec vos systèmes d'entreprise
L’essence de la technologie API réside dans sa capacité à permettre à divers systèmes de communiquer et d’échanger des informations et des ressources entre eux. L'API WhatsApp Business ne fait pas exception. Les détaillants peuvent utiliser l'API pour s'intégrer de manière transparente aux outils et applications commerciaux existants tels qu'un système de gestion de la relation client (CRM), un logiciel d'assistance ou des outils d'automatisation du marketing.
Les clients utilisent généralement en moyenne neuf points de contact pour interagir avec les entreprises. En tant que détaillant, vous pouvez utiliser l'intégration d'API pour fournir un environnement de gestion commerciale unifié sur tous les canaux que les clients utilisent pour interagir avec votre marque.
Par exemple, avec l'API SMS IDT Express, vous pouvez facilement planifier l'envoi de messages SMS, MMS ou WhatsApp à une date et une heure spécifiques dans le futur avec un simple appel API. Avec l'API de notifications fiable et évolutive d'IDT, vous pouvez créer des notifications SMS hautement personnalisées qui répondent à n'importe quel cas d'utilisation avec une flexibilité inégalée. De cette façon, vous pouvez augmenter vos ventes et fidéliser vos clients en tirant parti d'une publicité SMS percutante ciblée sur votre clientèle.
Pour en savoir plus sur la manière dont l'API IDT Express SMS et IDT Express Bulk SMS peuvent s'intégrer à vos efforts marketing WhatsApp Business et faire passer votre activité de vente au détail au niveau supérieur, réservez une démo.
