Introduction
L’économie actuelle est à la fois dépendante de la technologie et mondiale. Les consommateurs ont littéralement un monde d’options à portée de main lorsqu’ils choisissent les produits et services dont ils ont besoin. En règle générale, de nombreuses organisations proposent des offres similaires. En tant que tel, le choix du consommateur dépend souvent de la capacité d'un fournisseur à lui livrer ce qu'il souhaite d'une manière qui répond à ses préférences personnelles.
Distinguer et différencier votre marque dans cet environnement nécessite des choix technologiques et stratégiques prudents. Le service client et l'expérience client sont désormais des critères clés pour les consommateurs exigeants – il est donc important de bien faire les choses.
Une communication efficace est un élément clé de la combinaison service client/expérience client. Les consommateurs s'attendent à être tenus informés de l'état de leurs comptes et de leurs achats, et ils s'attendent à ce que les marques leur proposent des offres et des produits qui répondent à leurs besoins particuliers ou répondent à leurs problèmes spécifiques. Toutes ces informations doivent être fournies en temps opportun et de manière attrayante, via des canaux que le client est à l'aise d'utiliser.
Le service de messages courts ou la communication par SMS répond à ces critères. La capacité de texte SMS est accessible à toute personne disposant d’un appareil compatible (combiné conventionnel ou smartphone) et ne nécessite pas de connexion Internet. De plus, il s'agit d'un canal de communication largement accepté par les utilisateurs.
Certain 75% d'adultes envoyez des SMS au moins une fois par jour, et les taux d'ouverture pour les messages texte reçus sont aussi haut que 98%. Autour 95 % de tous les SMS sont lus dans les 3 minutes suivant leur envoi, ce qui fait des SMS un support idéal pour les communications urgentes et/ou en temps réel.
C’est une bonne nouvelle pour les marques souhaitant utiliser les SMS pour interagir avec les consommateurs. Une récente étude de Juniper Research indique que 62 % des consommateurs se sont abonnés à au moins une entreprise pour recevoir des SMS au cours de l'année écoulée. Etude de marché ouvert confirme que 67 % des millennials préfèrent communiquer avec les entreprises par SMS, soulignant l'importance du marketing et de la communication par SMS pour les entreprises cherchant à se connecter avec des consommateurs plus jeunes.
Les organisations opérant dans une économie mondialisée peuvent avoir besoin de toucher de très larges populations de consommateurs, et ce au-delà des frontières internationales. Un canal efficace qui rend cela possible est le SMS A2P.
Qu'est-ce qu'un SMS A2P ?
Les SMS A2P ou messagerie d'application à personne (A2P) sont un scénario dans lequel une organisation utilise un logiciel pour envoyer des messages texte à des personnes, généralement un ensemble d'abonnés à une liste ciblée. En raison de son utilisation dans la sphère commerciale pour la communication de masse avec un grand nombre de consommateurs, vous entendrez souvent les SMS A2P appelés SMS professionnels ou SMS d'entreprise.
Les SMS A2P contrastent avec les SMS peer-to-peer ou de personne à personne (P2P), dans lesquels une conversation bidirectionnelle conventionnelle a généralement lieu entre des personnes. La messagerie P2P n'est pas vraiment une option viable pour la communication SMS professionnelle, car elle ne peut pas gérer de grands volumes de destinataires de messages ni évoluer pour répondre aux besoins de communication de l'entreprise.
De nombreuses implémentations de SMS A2P sont des communications unidirectionnelles, que les entreprises et les institutions peuvent utiliser pour diffuser des informations sur les offres spéciales et les nouvelles offres de produits ou de services, les annonces d'événements ou les rappels. D'autres utilisations des SMS A2P unidirectionnels incluent la fourniture de codes de sécurité et de mots de passe à usage unique (OTP) pour l'authentification à deux facteurs (2FA) ou l'authentification multifacteur (MFA), ainsi que la réalisation de transactions en ligne.
Les systèmes qui permettent une communication SMS A2P bidirectionnelle aident les organisations à dialoguer en temps réel avec les consommateurs – par exemple, lors de la collecte d'informations auprès de populations testées ou de techniciens sur le terrain, et pour mener des interactions avec le service client. Les interfaces de programmation d'applications de services de messages courts (API SMS) permettent désormais aux entreprises d'intégrer plus facilement et à moindre coût la fonctionnalité SMS dans leurs plates-formes commerciales et client existantes à cette fin.
Dans un scénario SMS A2P typique, une organisation utilisera une plate-forme de messagerie A2P dédiée pour envoyer des messages individuels ou en masse. Cette plate-forme de messagerie A2P utilisera la technologie de passerelle SMS pour transmettre des messages via des connexions de réseau mobile à leurs destinataires désignés.
Acteurs de l’écosystème SMS A2P
Le trafic SMS A2P est piloté par des secteurs tels que la banque, les services financiers et l'assurance (BFSI) pour des cas d'utilisation tels que l'authentification des clients et la surveillance des comptes. Les organisations commerciales utilisent les SMS A2P pour le marketing automatisé et le support client, tandis que les prestataires de soins de santé, le secteur hôtelier, les établissements d'enseignement et autres s'appuient sur les SMS A2P pour transmettre des communications urgentes à leurs personnes à charge et aux consommateurs.
Un certain nombre d'acteurs contribuent au fonctionnement de un écosystème SMS A2P. Ils comprennent:
- Fournisseurs d'accès : Il s’agit généralement de fournisseurs de services de télécommunications, d’opérateurs de réseaux virtuels (VNO) et d’autres fournisseurs de services, qui donnent accès à leur clientèle et proposent leurs services réseau aux plateformes de messagerie A2P et à d’autres acteurs.
- Télévendeurs : Ces organisations sont chargées de collecter les SMS et autres données, de filtrer les informations indésirables et de distribuer du contenu sur mesure pour fournir une interface centralisée aux utilisateurs de SMS A2P.
- Développeurs et fournisseurs de plateformes : Responsable de la conception d'interfaces de programmation d'applications (API) et de bibliothèques qui garantissent une intégration transparente des SMS, des notifications push et d'autres données de communication avec les systèmes d'entreprise.
- Entreprises: Les entreprises et institutions qui utilisent les SMS A2P pour interagir et se connecter avec les consommateurs.
- Régulateurs: Responsable de garantir que toutes les parties prenantes respectent les lois, statuts et régimes de conformité pertinents, et que les plateformes SMS A2P protègent les consommateurs contre la fraude tout en fournissant un contenu significatif avec le consentement approprié.
- Les clients: Destinataires finaux des communications SMS d'entreprise. Leur rôle actif dans l’écosystème consiste à définir leurs préférences, à donner leur consentement et à communiquer ces préférences à leurs fournisseurs d’accès.
Comment les SMS A2P améliorent l'expérience client
Pour les entreprises, les SMS A2P constituent un moyen rentable et efficace de communiquer avec les clients. Avec les SMS A2P, les entreprises peuvent automatiser les notifications clients, réduisant ainsi le besoin d'intervention humaine à grande échelle et améliorant leurs opérations de service client. Surtout, les SMS A2P peuvent aider les entreprises à atteindre leurs clients en temps réel, en garantissant qu'ils reçoivent des mises à jour et des alertes importantes.
La Brochure SMS gives customers the ability to receive notifications and updates on their mobile devices, for action and/or response at their own convenience. Communicating with brands in this way also reduces the need for customers to make phone calls or visit physical stores for updates and information.
Ainsi, par exemple, les entreprises de commerce électronique peuvent envoyer des notifications par SMS à leurs clients avec des mises à jour sur l'état de leurs commandes, les tenant ainsi informés et réduisant ainsi le besoin de contacter le support client pour obtenir des mises à jour.
Pour les événements ou transactions urgents, les prestataires de soins de santé, les lieux d'accueil, les ateliers de réparation et autres organisations de services peuvent envoyer des rappels par SMS aux clients concernant les rendez-vous à venir, contribuant ainsi à réduire les non-présentations et à améliorer l'expérience client.
Dans un échange SMS A2P bidirectionnel, les organisations peuvent envoyer des enquêtes et des sondages aux consommateurs, afin d'obtenir des commentaires sur leur expérience. Ce type d'informations peut aider les entreprises à identifier les domaines dans lesquels leur prestation de produits ou de services doit être améliorée.
Recommandations pour l'utilisation des SMS A2P pour améliorer les interactions avec les clients
Pour vous aider à optimiser l'expérience client de vos consommateurs ou de votre clientèle, il existe un certain nombre de bonnes pratiques que vous pouvez adopter ou de fonctionnalités que vous pouvez rechercher dans votre solution SMS A2P. Ils comprennent les éléments suivants :
Identifiez et segmentez votre clientèle
Avant d'adopter une solution SMS A2P, vous devez d'abord recueillir des informations sur votre clientèle afin d'identifier ses besoins et ses préférences, ainsi que les canaux de communication et les horaires de messagerie les plus efficaces pour les atteindre. Si vous segmentez votre clientèle en fonction de critères spécifiques (âge, données démographiques, revenus, etc.), cela vous aidera à adapter le contenu de votre message A2P à des groupes de clients spécifiques.
Fournir des mécanismes clairs d’adhésion et de désinscription
Obtenir le consentement du client pour recevoir des communications SMS A2P est essentiel pour son expérience et pour votre propre protection en tant que marque. Le consentement du destinataire du message est désormais une obligation légale dans de nombreuses juridictions (Europe et États-Unis par exemple) – et le fait de ne pas fournir d'instructions claires sur la manière de le fournir peut avoir de graves conséquences sur la réputation de votre entreprise et sur vos résultats financiers.
Il en va de même pour la désinscription de la réception de communications SMS A2P. Une façon de garantir cela consiste à fournir un mot-clé de désinscription dans chaque message ou un lien vers un centre de préférences où les clients peuvent gérer leurs paramètres de messagerie.
Personnalisez et enrichissez votre messagerie
Comprendre vos acheteurs et segmenter votre clientèle permet à vos équipes marketing ou de service client de créer des messages plus personnalisés pour vos destinataires. L'utilisation d'éléments de service de messages multimédias (MMS) tels que des images ou des vidéos et de boutons interactifs permettant aux clients de sélectionner des options peut créer un engagement accru auprès des consommateurs.
Utilisez un timing de message stratégique et prudent
Surveillez la fréquence de vos messages SMS A2P pour éviter de submerger vos clients avec trop de communications. Notez que presque tous les répondants à une récente enquête Gitnux (96 %) ont déclaré qu'ils seraient prêts à recevoir un message texte au moins une fois par semaine. La plupart des acheteurs préfèrent recevoir des nouvelles d'une marque une fois par semaine (40 %) ou quelques fois par semaine (30 %), tandis que seulement 13 % des consommateurs préfèrent recevoir des SMS des marques une fois par jour.
Votre solution SMS A2P doit disposer de paramètres de fréquence des messages et d’automatisation qui vous permettront d’optimiser la sortie de vos messages en fonction des préférences des clients.
Tenez compte des aspects de confidentialité et de sécurité de la plateforme
La messagerie SMS A2P peut contenir des données sensibles qui en font une cible pour les pirates informatiques, les voleurs de propriété intellectuelle et d'autres acteurs malveillants. La solution SMS A2P que vous choisissez doit donc fournir des protections de sécurité telles que le cryptage des données, l'authentification à deux facteurs (2FA) et les protocoles de communication SSL (Secure Sockets Layer). Du côté des clients, votre organisation doit également fournir une communication claire aux destinataires des messages concernant l'utilisation des données, les politiques de confidentialité et les procédures de désinscription.
Choisissez une solution avec des capacités d'intégration SMS
L'intégration de votre messagerie SMS A2P avec d'autres systèmes métier peut vous aider à rationaliser vos canaux de communication et à maximiser l'efficacité de vos efforts de distribution d'informations et de service client. Par exemple, l'intégration de votre plateforme SMS A2P à votre système de gestion de la relation client (CRM) peut permettre à votre équipe de service client de gérer les requêtes, les réclamations et les demandes de service des clients à partir d'un emplacement centralisé.
Une API SMS peut vous aider à y parvenir. Une API SMS est un ensemble de protocoles et d'outils qui permettent aux applications logicielles d'envoyer et de recevoir des messages texte par programmation. Il permet aux développeurs d'intégrer la fonctionnalité SMS dans leurs propres applications, sites Web ou systèmes, facilitant ainsi l'automatisation de la communication SMS.
L'API SMS IDT Express permet aux utilisateurs d'envoyer rapidement des sondages par SMS, des enquêtes et de demander des commentaires aux clients avec une messagerie bidirectionnelle. Notre SMS OTP APL fournit la solution la plus rapide, hautement sécurisée et rentable pour la vérification et l’authentification des utilisateurs. IDT Express propose également un service de passerelle SMS de gros sécurisé et hautement fiable permettant aux entreprises de fournir des communications A2P sortantes unidirectionnelles.
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