Les centres d'appels entrants et sortants et les centres de contact offrent aux entreprises une gamme d'options pour gérer leurs communications essentielles. En fait, le marché des plateformes de centres de contact basées sur le cloud devrait passer de 6.8 milliards de dollars américains en 2017 à 20.9 milliards de dollars américains d'ici 2022, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 25.2 % au cours de la période de prévision.
Vous entendrez souvent les termes « centre d’appels » et « centre de contact » utilisés de manière interchangeable. Il existe cependant des différences essentielles entre ces modèles de communication d'entreprise, et la distinction entre les deux est fondamentale et extrêmement importante pour les entreprises d'aujourd'hui.
Qu'est-ce qu'une plateforme de centre de contact ?
Une plate-forme de centre de contact est une plate-forme de communication basée sur le cloud qui fournit un cadre unifié pour la communication omnicanale entre une entreprise et ses contacts externes (qui peuvent inclure des clients, des partenaires de la chaîne d'approvisionnement et d'autres parties prenantes clés). Cette communication peut prendre la forme d'appels ou de messages entrants et sortants, et d'interactions avec des canaux en libre-service pour le service client, le support technique, etc.
Une plate-forme de centre de contact comporte généralement un certain nombre de modules logiciels pouvant s'intégrer de manière transparente aux applications existantes, via une interface unifiée qui permet le partage de données et une coordination aisée de ses différentes fonctions. De plus, les interfaces de programmation d'applications (API) permettent l'intégration avec une gamme de plates-formes commerciales et d'applications basées sur le cloud, telles que les systèmes de gestion de la relation client (CRM). Par exemple, IDT Open Contact Center (IDT OCC) permet l'intégration de toute solution ou application tierce utilisant des API pour améliorer son fonctionnement.
En somme, une plate-forme de centre de contact permet aux entreprises de créer des expériences de communication omnicanal transparentes qui profitent à la fois aux consommateurs et aux agents de service.
La différence entre une plate-forme de centre d'appels et une plate-forme de centre de contact
Depuis leur première apparition dans les années 1960, les centres d'appels remplissent une fonction centrale simple : fournir une banque de téléphones et un distributeur automatique d'appels (ACD) pour permettre aux entreprises de gérer leurs appels téléphoniques entrants et sortants. Les agents des centres d'appels traitent traditionnellement les demandes des clients et exécutent des tâches de service à la clientèle, en plus d'autres tâches (selon l'entreprise) telles que le recouvrement de créances, la facturation ou le télémarketing.
Initialement, cette fonction reposait sur des systèmes de téléphonie fixe/analogique. Plus récemment, cependant, la téléphonie des centres d'appels est devenue de plus en plus dépendante de la voix sur protocole Internet ou VoIP, une technologie qui convertit les signaux vocaux en informations numériques pouvant être transmises sur Internet et les réseaux de données. Ce développement a également permis un phénomène connu sous le nom de convergence de réseau, qui fournit le facteur crucial qui rend les plates-formes de centre de contact viables.
Dans le cadre de la convergence des réseaux, la voix et les données partagent la même infrastructure de réseau sous-jacente, permettant une intégration profonde de leurs opérations et la possibilité d'employer diverses formes de communication numérique. Ainsi, alors que les opérations d'un centre d'appels sont généralement limitées à la téléphonie vocale, les agents utilisant une plate-forme de centre de contact ont accès à la voix, à la vidéo, à la messagerie instantanée, aux SMS, aux e-mails et aux réseaux sociaux.
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En plus d'utiliser plus de canaux de communication qu'un centre d'appels, une plate-forme de centre de contact donne aux organisations l'accès à une mine de données clients, qu'elles peuvent exploiter pour améliorer le profilage des clients et le raffinement des personnalités des acheteurs et pour fournir un support personnalisé pour une meilleure expérience client. . L'analyse des données des centres de contact s'étend au-delà de l'analyse de la parole à l'extraction d'informations à partir des médias sociaux et d'autres entrées des clients et du marché.
Une plate-forme de centre de contact peut fournir de nombreuses options de libre-service client (CSS), telles que des bases de connaissances, des chatbots, des questions fréquemment posées (FAQ) et des forums spécialisés - allant plus loin que la fonction de réponse vocale interactive (IVR) typique d'un plate-forme de centre d'appels.
Pour faire face à la diversité des canaux de communication à leur disposition, les agents des centres d'appels ont besoin de compétences complémentaires à celles des agents des centres d'appels traditionnels. Ceux-ci incluent la compréhension de la lecture, la communication écrite, le multitâche et l'étiquette des médias sociaux.
Enfin, grâce à l'utilisation d'interfaces de programmation d'applications (API), une plate-forme de centre de contact peut interagir avec diverses applications commerciales, notamment les plates-formes de gestion de la relation client (CRM), les systèmes de planification des ressources d'entreprise (ERP) et les logiciels de billetterie d'assistance tels que Zendesk.
Quelles fonctionnalités rechercher dans une plateforme de centre de contact ?
En raison du chevauchement partiel de leurs fonctions, certaines des fonctionnalités que vous devriez vous attendre à voir dans une plate-forme de centre de contact sont les mêmes que celles que vous trouveriez dans un logiciel de centre d'appels. Plus précisément, ce sont :
Réponse vocale interactive ou IVR : En règle générale, un système de réponse vocale interactive collecte des informations sur la requête d'un appelant entrant, puis achemine l'appelant vers la ressource appropriée pour traiter son problème, ou vers un agent d'assistance humaine si nécessaire.
Distributeur automatique d'appels (ACD) : Une fois que l'IVR établit avec qui un appelant doit parler, un ACD transfère automatiquement l'appelant à cet agent ou service.
Logiciel d'analyse de la parole : Cela peut effectuer une analyse des sentiments, pour évaluer l'état émotionnel d'un appelant (en colère, heureux, satisfait, etc.).
En plus de ces outils liés à la voix, une plate-forme de centre de contact doit également fournir un ensemble de fonctionnalités dédiées à d'autres formes de communication et à la gestion de l'information. Ceux-ci inclus:
Gestion des réponses par e-mail : La plate-forme doit fournir un système d'organisation, de suivi et d'archivage de gros volumes d'e-mails.
Routage omnicanal intelligent : Grâce à l'intelligence artificielle (IA), cette fonctionnalité peut identifier l'intention d'un client et la transmettre à un agent en direct, quel que soit le canal de communication.
Outils de reporting: Les outils d'analyse et de reporting doivent collecter des informations sur tous les canaux pour permettre aux responsables des centres de contact de créer et de surveiller des indicateurs de performance clés (KPI) tels que la résolution au premier contact et d'autres mesures d'assurance qualité (AQ). Grâce à l'analyse basée sur l'IA, ces outils peuvent fournir une vue globale du parcours client.
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Quels sont les principaux avantages d'un logiciel de centre de contacts sortants ?
Une entreprise peut bénéficier de plusieurs avantages en déployant une plate-forme de centre de contacts sortants.
Tout d'abord, étant donné qu'une plate-forme de centre de contact sortant permet aux agents de répondre aux requêtes et aux demandes via plusieurs canaux, les entreprises peuvent développer et utiliser un écosystème de communication hautement personnalisé. Cette puissance est encore renforcée par la liberté d'intégration avec d'autres services offerts par les API.
Avec un accès numérique aux informations client, une plate-forme de centre de contact sortant offre aux agents une multitude de données parmi lesquelles choisir, y compris les détails des clients, les historiques d'appels et les tickets d'assistance associés. La plate-forme fournit également une interface unifiée qui permet aux agents de répondre à plusieurs canaux de communication, le tout à leur propre rythme.
Depuis leur première apparition dans les années 1960, les centres d'appels remplissent une fonction centrale simple : fournir une banque de téléphones et un distributeur automatique d'appels (ACD) pour permettre aux entreprises de gérer leurs appels téléphoniques entrants et sortants. Les agents des centres d'appels traitent traditionnellement les demandes des clients et exécutent des tâches de service à la clientèle, en plus d'autres tâches (selon l'entreprise) telles que le recouvrement de créances, la facturation ou le télémarketing.
Étant donné que les plateformes de centre de contact basées sur le cloud sont accessibles depuis n'importe quel appareil doté d'une connexion Internet, les agents peuvent travailler depuis n'importe quel endroit et à tout moment de la journée. Par exemple, la prise en charge native de WebRTC par IDT OCC permet aux agents de travailler de n'importe où avec la même agilité. L'infrastructure cloud permet également à l'entreprise d'adapter facilement les opérations de son centre de contact en réponse à la demande et aux conditions changeantes du marché.
Enfin, grâce à l'IA et à l'automatisation, une plate-forme de centre de contact sortant peut permettre aux organisations de résoudre plus rapidement les problèmes des clients. Par exemple, les chatbots peuvent utiliser la reconnaissance vocale et des scripts automatisés pour répondre rapidement aux messages texte en ligne. Les outils CSS des centres de contact permettent aux organisations de réduire leurs délais de résolution pour traiter les problèmes des clients tout en réduisant la charge de travail des agents et les coûts opérationnels.
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Top 10 des applications Web de centre de contact sortant
Il existe actuellement de nombreuses plateformes de centres de contacts sortants sur le marché. Les dix meilleures options incluent les suivantes :
- Centre de contact 8×8
- Avaya OneCloud CCaaS
- Centre de contact du clavier
- Centre de contact cloud intelligent Five9
- Genesys Cloud CX
- Centre de contact ouvert IDT (IDT OCC)
- Joli inContact CXone
- Centre de contact RingCentral
- Twilio Flex
- Zendesk Support SuiteTalkdesk
Avec autant d'options parmi lesquelles choisir, trouver le logiciel de centre de contacts sortants qui convient le mieux à votre entreprise peut être une tâche difficile. Maintenant, connaissant les avantages et les fonctionnalités à rechercher, ainsi que les principaux produits disponibles, vous êtes en mesure de prendre une décision éclairée.
Une autre considération à prendre en compte est le prix. IDT a créé un calculateur de prix sortants conçu pour aider les utilisateurs VoIP de la plate-forme de communication en tant que service (CPaaS) à naviguer dans la tarification complexe proposée par les services CPaaS. Lorsque vous utilisez le calculateur de prix sortants IDT, vous devez noter que vous pouvez bénéficier de réductions pour une utilisation élevée ou des contrats à long terme lorsque vous discutez avec les sociétés CPaaS. Notez également que différentes fonctionnalités comme l'enregistrement, la conférence, etc… pourraient être gratuites sur un CPaaS et payantes sur un autre.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont IDT peut vous aider dans votre sélection et le déploiement de la plate-forme de centre de contacts sortants adaptée à votre entreprise, contactez-nous.
