Attention, passagers en classe affaires : le parcours client s'aventure désormais dans le cloud.
Après avoir déplacé de nombreuses parties de leurs opérations vers le cloud computing, les entreprises tracent la voie pour amener également l'expérience client (CX) vers le cloud.
C'est ce qu'on appelle l'expérience client en tant que service (CXaaS), un terme relativement nouveau que vous entendrez de plus en plus souvent à mesure que les entreprises exploitent le cloud pour créer une approche plus agile et holistique de l'expérience client.
Qu'est-ce que le CXaaS ?
CXaaS est plus qu'un simple déplacement des fonctions CX vers le cloud. Il s'agit d'une approche cloud native de bout en bout pour optimiser l'expérience client tout au long du parcours client. Cette stratégie centrée sur les données intègre CX dans tous les flux de travail de l'entreprise.
« L'expérience client est essentielle dans le parcours client, depuis l'engagement numérique jusqu'au service client. Donc, en théorie, si vous deviez réellement proposer du CXaaS, vous devriez en fait lier tous ces éléments ensemble et corréler les données », explique Zeus Kerravala, fondateur et analyste principal chez ZK Research à Acton, Massachusetts.
Composants clés de CXaaS
Selon Kerravala, les composants technologiques de base de CXaaS sont :
- CCaaS (centre de contact basé sur le cloud en tant que service)
- CRM (logiciel de gestion de la relation client)
- surveillance CX numérique
Les autres fonctionnalités technologiques qui peuvent jouer un rôle dans CXaaS incluent :
- Analytics – Analyse les données pour fournir des informations sur le comportement et les préférences des clients
- Automatisation – Les tâches importantes du parcours client sont automatisées pour répondre plus rapidement aux requêtes des clients
- IA – Les chatbots, l'IVR (réponse vocale interactive) et les assistants virtuels sont programmés pour répondre aux clients de manière précise et opportune.
- Portails libre-service : pour plus de commodité, les clients effectuent eux-mêmes les transactions au lieu de compter sur des agents humains.
- Omnicanal – Les services sont disponibles sur plusieurs canaux tels que le téléphone, les e-mails, les SMS, le chat numérique et les réseaux sociaux
- Personnalisation – L'IA et l'analyse contribuent à fournir une expérience client personnalisée en fonction des préférences et des comportements uniques de chaque acheteur.
- Edge computing – Analyse et traite les données au plus près du client pour un service client numérique plus rapide
- Surveillance des canaux externes – Suit et gère la réputation de la marque et les commentaires des clients publiés dans les avis en ligne et sur les réseaux sociaux.
Bien que quelques fournisseurs offrent certaines de ces fonctionnalités via des solutions CXaaS tout-en-un, Kerravala affirme que ce n'est pas la seule option CXaaS.
« Vous n'êtes pas obligé d'offrir une solution tout-en-un », dit-il. "Mais vous voudriez certainement être en mesure d'essayer de comprendre les données et les informations de tous (divers outils) afin d'avoir une très bonne compréhension de l'expérience client. Je pense que l'idée derrière le cloud-native est qu'il est plus facile d'essayer et d'intégrer des technologies (fournisseurs distincts) ensemble. »
[Source de l'image : Conceptdraw.com]
Kerravala ajoute que tous les éléments CXaaS ne doivent pas nécessairement être basés sur le SaaS ou le cloud public pour être efficaces.
« Si je peux livrer des choses sur un seul type de cloud proposé en tant que cloud privé, et qu'il est construit sur des technologies de données cloud, cela ne signifie pas nécessairement qu'il ne peut pas s'interfacer avec un service SaaS. Je pense que (les outils CXaaS) doivent être natifs du cloud, mais ils ne doivent pas nécessairement être dans le cloud public. »
Pourquoi CXaaS maintenant ?
Pendant la pandémie, l'informatique d'entreprise a cherché des moyens d'augmenter la flexibilité, d'améliorer l'évolutivité et de permettre le travail hybride. Cela a stimulé l'adoption du cloud par les entreprises :
- Près de 70 % des organisations hébergent désormais plus de la moitié de leurs charges de travail dans le cloud
- L'adoption globale du cloud d'entreprise a augmenté de 25 % entre 2021 et 2022
La pandémie a également fait passer une grande partie du parcours client du physique au virtuel, ce qui a un impact énorme sur les attentes des clients :
- fidélité : plus de 60 % des clients déclarent qu'ils passeraient à une autre marque après une seule mauvaise expérience (en hausse de 22 % par rapport à l'année précédente)
- CX transparent : 93 % sont prêts à dépenser plus dans une entreprise qui ne les oblige pas à se répéter pendant le parcours CX
- omnicanal : 73 % souhaitent pouvoir commencer leur parcours CX sur un canal et le poursuivre sur un autre sans recommencer
- CX personnalisé : 68 % s'attendent à une personnalisation dans chaque interaction ultérieure qu'ils ont avec une entreprise
Pour certaines entreprises, CXaaS est un modèle intégré et natif du cloud pour optimiser le travail hybride, augmenter l'agilité informatique et améliorer le parcours client.
CCaaS et CXaaS
Quelle est la différence entre CXaaS et CCaaS ?
CCaaS est un service entièrement géré d'applications de centre de contact basées sur le cloud telles que :
- applications softphone pour les appels Internet
- distribution et enregistrement automatisés des appels
- analytique
- surveillance des appels en temps réel
- IVR basé sur l'IA ou assistants virtuels
Au cours des deux premières années de la pandémie, plus de 60 % des organisations mondiales ont adopté des technologies de centre de contact basées sur le cloud. Beaucoup l'ont fait pour :
- permettent à leurs agents de travailler à domicile (les données et les applications sont accessibles partout via le cloud)
- augmentez ou diminuez rapidement le nombre d'agents si nécessaire
- ajoutez facilement de nouvelles fonctionnalités de centre de contact via des API basées sur le cloud
CXaaS s'étend au-delà du centre de contact pour optimiser l'expérience client dans différentes unités de l'entreprise. Il intègre également des outils et des applications en dehors du centre de contact, tels que les technologies de vente au détail en magasin et la surveillance des médias sociaux.
Si vous vous dirigez déjà vers CCaaS, pourquoi s'embêter avec CXaaS ? En plus d'améliorer l'expérience client, Kerravala affirme que CXaaS pourrait également améliorer l'expérience des employés (EX) et aider à retenir les talents du centre de contact.
"Les gens voudront travailler pour une entreprise où ils peuvent réussir et cela dépend en grande partie des outils que vous leur donnez", dit-il. "Si vous mettez un agent de centre de contact dans une position où il utilise d'anciens outils et qu'il est configuré pour échouer, il ne restera pas très longtemps."
UCaaS et CXaaS
Les communications unifiées en tant que service (UCaaS) intègrent des applications d'entreprise telles que la voix, les SMS, le chat, la présence et les conférences audio/vidéo sur une plate-forme cloud native.
Kerravala indique que si les agents de contact utilisent CCaaS, UCaaS peut les aider à mieux communiquer et collaborer avec les unités sectorielles.
"Si je suis un client (agent) qui parle à un client et que je veux pouvoir faire venir quelqu'un d'autre et aller à une réunion à trois ou quelque chose comme ça, c'est UCaaS. Je pense donc que UCaaS et CCaaS sont inextricablement liés à cela.
Les entreprises utilisant UCaaS pour les communications internes et CCaaS pour le centre de contact peuvent toujours adopter un modèle CXaaS pour une stratégie CX holistique et entièrement intégrée.
CPaaS et CXaaS
La plateforme de communication en tant que service (CPaaS) permet aux organisations d'ajouter, d'intégrer et de personnaliser des fonctionnalités via des API basées sur le cloud, des applications prédéfinies et des options low code, sans nécessiter de modifications substantielles de leur infrastructure informatique.
"CCaaS et UCaaS ne sont en fait que des exemples de produits que vous pouvez créer au-dessus de CPaaS", déclare Kerravala. « CPaaS vous permet de prendre l'interface standard et de la faire évoluer et de la personnaliser quelque peu pour créer des expériences entièrement uniques. Donc pour moi, CPaaS est le fondement de CX en tant que service. UCaaS et CCaaS ne sont que des exemples de ce que nous pouvons construire (avec CPaaS). »
CXaaS n'est pas qu'une technologie ou une plate-forme. Il s'agit d'une stratégie qui utilise une technologie cloud native pour générer une vue à 360 degrés en temps réel du client. Combiné avec des agents de centre de contact humains talentueux, CXaaS vise à offrir une expérience client améliorée qui est efficace, pratique, personnalisée et transparente.
Sur toutes les plateformes et stratégies de communication, il existe un canal qui règne en maître : la voix. Que vous soyez un fournisseur de plateforme UCaaS, CCaaS, CPaaS OU un fournisseur global de plateforme CXaaS ou une entreprise utilisant l'une de ces plateformes, lorsque vous avez un client au téléphone, c'est votre chance de briller ou de disparaître. La qualité de votre service sur la voix est la plus perceptible.
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