Les entreprises orientées client doivent pouvoir se connecter avec leurs clients de manière significative. Il y a des décennies, la seule méthode de communication avec les clients était le téléphone. C'est pourquoi, dès les années 1970, des centres d'appels ont été créés pour traiter efficacement les requêtes des clients, les problèmes et les demandes formulées par téléphone via des opérateurs téléphoniques spécialement formés. Au fil des années et des décennies, le centre d’appels a évolué pour devenir ce que l’on appelle aujourd’hui un centre de contact.
Quelle est, en substance, la véritable différence entre un centre d’appels et un centre de contacts au-delà de la simple sémantique ? La différence, comme nous le verrons, n’est pas anodine. En réalité, la distinction entre les deux est fondamentale et extrêmement importante pour les entreprises d'aujourd'hui.
Qu'est-ce qu'un centre d'appels ?
Dans sa forme la plus élémentaire, un centre d'appels est composé d'une banque de téléphones et d'un distributeur automatique d'appels. Les appels entrants des clients sont distribués vers les téléphones inactifs à l'aide d'un algorithme particulier pour garantir une répartition aussi égale que possible. Les opérateurs répondent au téléphone et servent les clients selon leurs besoins.
Souvent, les opérateurs disposent d'ordinateurs dotés de divers programmes et logiciels qui leur permettent de servir les appelants et de répondre à leurs requêtes. Les centres d’appels peuvent devenir très importants et employer des dizaines, des centaines, voire des milliers d’opérateurs dans certains cas.
Évolution technologique des centres d'appels
Au fil des années, les centres d’appels ont amélioré leur développement technologique. Des fonctionnalités et des mécanismes supplémentaires tels que la réponse vocale interactive (IVR), l'intégration de téléphonie informatique (CTI) et la reconnaissance à fréquence multiple à double tonalité (DTMF) ou à tonalité ont considérablement amélioré leur fonctionnement. Cependant, même avec ces innovations, la communication restait limitée au téléphone lui-même. C’est pourquoi on l’appelle encore centre d’appel puisque son fonctionnement se concentre sur et autour de l’appel téléphonique.
La mise en œuvre de centres d'appels utilise des systèmes de téléphonie plus traditionnels exploitant des technologies telles que le RNIS et fournissant des services via des PBX propriétaires et des systèmes de distribution d'appels. Bien qu’ils soient relativement avancés, ils sont souvent de nature monolithique, difficiles à modifier ou à mettre à niveau et assez coûteux à mettre en œuvre.
Qu'est-ce qu'un Centre de Contact ?
Il est important de noter que le centre de contact n’est pas simplement une autre étape évolutive dans l’avancement du centre d’appels. Il s’agit par essence d’une toute autre entité. Le centre de contact, bien que basé sur le fonctionnement du centre d'appels, n'est pas limité par le téléphone. Les centres de contact tirent parti de ce que l'on appelle la convergence des réseaux, où la voix et les données partagent la même infrastructure réseau sous-jacente, leur permettant non seulement de coexister sur le même réseau, mais également d'être profondément intégrées dans leurs opérations.
Parallèlement à la convergence des réseaux, les centres d'appels sont passés d'une mise en œuvre matérielle à une mise en œuvre davantage logicielle, permettant à ces systèmes de tirer parti d'éléments tels que la virtualisation et les services basés sur le cloud.
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Les centres de contact utilisent cette convergence de réseau, entre autres innovations, pour fournir des systèmes et services hautement innovants, flexibles, modifiables et personnalisables. "Comment?" tu peux demander. Eh bien, je pense que la meilleure façon de décrire ces avantages est d’examiner sept différences clés entre ces deux entités.
Sept différences clés entre les centres d'appels et les centres de contact
1. Un centre de contact utilise plusieurs canaux de communication
Ne se limitant plus au téléphone, un centre de contact moderne permettra aux agents de répondre aux requêtes et demandes via plusieurs canaux. Ceux-ci peuvent inclure la voix, la vidéo, la messagerie instantanée, les messages texte, les e-mails ou les réseaux sociaux. La communication directe vidéo ou vocale avec les agents peut même avoir lieu via des pages Web spécialement conçues en utilisant simplement un navigateur plutôt qu'en appelant à l'aide d'un téléphone. Alternativement, l’utilisation d’applications mobiles peut également permettre de telles interactions directes et intégrées.
À mesure que de plus en plus de canaux de communication deviennent disponibles, ceux-ci peuvent facilement être intégrés aux systèmes des centres de contact. Par exemple, uContact d'IDT offre nativement des capacités de communication via des messages texte SMS. Et avec l'ajout des interfaces de programmation d'applications (API) dont nous parlerons bientôt, toute une série de canaux de communication hautement personnalisés peuvent être développés et utilisés.
Selon Nextiva, 48 % des clients attendent une réponse aux questions et réclamations via les réseaux sociaux dans les 24 heures. De plus, ce sont les clients plus jeunes qui sont à l’origine de cette tendance, et on s’attend donc à ce que cette tendance ne fasse que s’accentuer au cours des années à venir.
2. Un centre de contact exploite les API pour s'intégrer à d'autres services
Les API peuvent être considérées comme une interface logicielle qui définit une méthodologie de communication entre programmes informatiques. Les API permettent aux développeurs de logiciels de permettre une interaction et une intégration approfondies entre deux entités logicielles. En rendant publiques les informations sur l'API, d'autres développeurs de logiciels peuvent permettre l'interaction entre leur propre logiciel et celui de tiers.
En pratique, cela signifie qu'un centre de contact compatible API peut interagir avec diverses applications commerciales, notamment des plateformes de gestion des ressources client (CRM) telles que SalesForce, ou un logiciel de billetterie d'assistance tel que Zendesk. Dans de tels cas, un appelant entrant n’a pas besoin de passer du temps à expliquer qui il est, à quels produits ou services il est abonné et quel est son problème ou sa requête. Les plateformes CRM et d'assistance intégrées informeront immédiatement l'agent sur l'écran de son ordinateur de l'historique détaillé de l'appelant, ce qui réduira considérablement le temps de résolution par appel. Nous reviendrons prochainement sur ces améliorations.
Les intégrations d'API peuvent être rapides et superficielles ou peuvent être approfondies et complexes. Ils peuvent utiliser des fonctionnalités préconfigurées ou être développés par une équipe de développement de logiciels interne ou embauchée. Leur personnalisation et leur paramétrage sont illimités et dépendent entièrement de la fonctionnalité souhaitée. Notez que uContact permet l'intégration d'une solution ou d'une application tierce à l'aide d'API pour améliorer son fonctionnement.
3. Un centre de contact améliore l'efficacité de l'agent
Grâce à ces API ainsi qu'aux fonctionnalités disponibles nativement, les agents du centre de contact peuvent recevoir une quantité très riche d'informations sur leurs écrans qui leur permettent de servir rapidement les appelants. Les détails du client, l'historique des appels et les tickets d'assistance associés ne sont que quelques-unes des informations qui peuvent être présentées de manière dynamique aux agents lorsqu'un appel arrive. Cela peut être fait soit via l'identification de l'appelant, soit via un numéro d'identification que l'utilisateur est invité à fournir. en appelant.
De plus, un seul agent peut répondre à plusieurs canaux de communication, via son logiciel de centre de contact. Les e-mails, les messages vocaux, vidéo et texte peuvent tous recevoir une réponse successive à partir d'une seule interface, permettant à un agent de gérer son propre temps pour répondre aux clients via ces multiples canaux.
4. Un centre de contact offre la mobilité des agents
Contrairement aux centres d'appels traditionnels, où les opérateurs étaient liés à leur téléphone, les centres de contact modernes permettent aux agents d'effectuer leurs tâches depuis n'importe quel endroit disposant d'une connexion Internet fiable. Le logiciel d'agent de centre de contact est généralement installé sur un PC ou un ordinateur portable, via lequel toutes les communications ont lieu. Les agents peuvent également avoir plusieurs instances de leur logiciel d'agent installées sur leur ordinateur de bureau, leur ordinateur portable et leur appareil mobile, leur permettant de répondre depuis n'importe quel appareil de leur choix. Cela donne aux agents une manière plus fluide et plus flexible d’effectuer leur travail.
Un exemple en est la prise en charge native de WebRTC par uContact, qui permet aux agents de travailler de n'importe où avec la même agilité. Ceci est également très avantageux pour les employeurs, car cela réduit le coût des logements des agents et augmente la taille du vivier de talents des agents potentiels, leur permettant d'employer des travailleurs de n'importe où dans le monde !
5. Un centre de contact tire parti de la technologie VoIP
La voix sur IP (VoIP) existe depuis près de deux décennies, mais ce n'est qu'au cours des cinq dernières années qu'elle est devenue véritablement omniprésente. Bien qu’elle ne soit pas exclusivement une technologie de centre de contact, la VoIP est sans doute l’une des avancées technologiques les plus influentes ayant affecté les centres de contact. C’est la principale raison de la convergence des réseaux qui a rendu possibles les centres de contact. La VoIP fournit des communications vocales à l'aide du protocole d'initiation de session (SIP), permettant l'intégration avec n'importe quel opérateur de téléphonie basé sur SIP, comme le montre le centre de contact d'uContacts, ainsi que la mobilité des agents mentionnée précédemment.
6. Un centre de contact tire parti de l'IA pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients
Les centres de contact ont récemment pu tirer parti des progrès de l’intelligence artificielle (IA) pour alléger certaines des tâches les plus fastidieuses auxquelles les agents doivent s’acquitter. Grâce à la reconnaissance vocale ou à des robots agents répondant aux messages texte en ligne, l’IA peut être formée pour traiter les problèmes simples et courants dont les clients ont besoin. Ils sont également utiles pour comprendre les besoins du client afin qu’il puisse être mis en contact avec l’agent humain approprié qui traitera son problème de la manière la plus compétente. Il s’agit d’un domaine en pleine expansion et qui devrait atteindre de nouveaux sommets dans les mois et années à venir.
7. Un centre de contact est flexible et facilement extensible
L’une des plus grandes limites des centres d’appels est leur manque de flexibilité. La technologie de téléphonie traditionnelle est notoirement difficile et coûteuse à modifier, étendre et mettre à niveau. Les centres de contact ont un niveau phénoménal de flexibilité et presque une fluidité dans leurs offres. Avec des architectures basées sur le cloud, une activation logicielle des services, des interfaces de gestion faciles à utiliser et intuitives, ainsi qu'un grand nombre de fonctionnalités et de services hautement granulaires, ils peuvent être hautement personnalisables pour répondre aux besoins de toute entreprise. De plus, ils peuvent être déployés, mis à niveau ou étendus en quelques minutes seulement.
Conclusion
Même avec ces différences très distinctives entre les centres d'appels et les centres de contact, vous constaterez toujours que ces termes sont souvent utilisés de manière interchangeable. Néanmoins, les centres de contact sont clairement différents, beaucoup plus agiles, fonctionnels et pratiques dans l'environnement commercial imprévisible et en évolution rapide d'aujourd'hui. Connaître ces différences et comprendre leur impact sur une entreprise est d'une extrême importance pour tout ingénieur réseau ou spécialiste des télécommunications employant de tels services.
