Chaque interaction entre une organisation commerciale et ses consommateurs a des implications pour le succès continu de l'entreprise. Cela s'étend aux fonctions basées sur le téléphone et les messages, telles que le service client et le support technique. La qualité du service et de l'assistance qu'une organisation fournit fait partie de l'identité de sa marque - et si ces activités se produisent via un centre d'appels, la surveillance des appels d'assurance qualité (AQ) devient un facteur essentiel pour satisfaire les clients en maintenant les niveaux de service et en respectant les réputation de la marque.
Il existe actuellement environ 60,850 55 centres de contact dans le monde. Un récent rapport de ContactBabel révèle que 90 % des clients attendent plus des agents d'assistance qu'il y a un an. Et selon les résultats de la recherche de ContactBabel, plus de XNUMX % des organisations qui effectuent un suivi d'assurance qualité considèrent cette pratique comme très ou assez efficace.
Pourquoi l'assurance qualité est importante
Même une seule mauvaise expérience avec un agent de centre d'appels peut suffire à détourner complètement un client d'une marque. De plus, à l'ère des médias sociaux, une mauvaise expérience client peut facilement susciter des commentaires négatifs et de mauvaises critiques qui transmettent un message préjudiciable à leurs amis, leur famille et leurs abonnés. De cette façon, une seule mauvaise interaction pourrait coûter à votre entreprise la perte de nombreux prospects, voire de clients existants.
L'assurance qualité des centres d'appels est un processus de surveillance et d'amélioration continue qui vise à identifier les problèmes courants partagés par les consommateurs et à établir des moyens standard de communication avec eux, tout en améliorant l'expérience client et en augmentant l'efficacité et le professionnalisme des agents des centres d'appels.
En mettant en œuvre des mesures d'assurance qualité, les entreprises peuvent s'assurer que leurs centres d'appels offrent un service uniforme aux consommateurs, qui est d'un niveau élevé et constant sur tous les canaux de communication. Grâce à la surveillance de l'assurance qualité, les organisations peuvent instituer des salutations communes, des expressions d'identité de marque et des structures d'appel dans chaque interaction que les agents ont avec le client. Ce type de cohérence donne aux consommateurs une idée claire du niveau de service qu'ils peuvent attendre de leurs relations avec la marque.
L'assurance qualité des centres d'appels joue également un rôle en permettant aux organisations d'atteindre leurs objectifs commerciaux clés. En améliorant les performances des agents et en minimisant les temps de réponse et de traitement, les mesures d'assurance qualité peuvent précipiter une hausse des indicateurs de performance clés (KPI) et des mesures commerciales importantes telles que la satisfaction client (CSAT) et le Net Promoter Score (NPS).
Un certain nombre d'industries ont des cadres de conformité réglementaire qui dictent la manière dont les informations sur les clients et les entreprises doivent être traitées, la manière dont diverses transactions doivent être mises en œuvre et les procédures de traitement de certains types de communication et d'échange de données. Là aussi, l'Assurance Qualité Centre d'Appel a un rôle à jouer pour sensibiliser les parties prenantes à ce qui est attendu d'elles par la loi. Par exemple, la Federal Trade Commission (FTC) a plusieurs critères relatifs aux centres d'appels, tels que l'obligation pour au moins une personne dans toute conversation enregistrée de savoir que l'appel est surveillé - et de donner son consentement à cet enregistrement.
Mettre l'assurance qualité du centre d'appels en action
Certaines organisations disposent d'une équipe interne qui surveille la qualité des appels et le respect des normes pertinentes de l'industrie. D'autres s'appuient sur un système de surveillance tiers, dans lequel des spécialistes indépendants de l'assurance qualité du centre d'appels agissent en tant qu'observateurs impartiaux. Dans tous les cas, le processus de surveillance de l'AQ a pour objectif de fournir la meilleure expérience client possible, en dotant les agents des centres d'appels des outils, des techniques et des directives opérationnelles dont ils ont besoin pour maintenir une concentration constante sur la satisfaction du client.
En raison du volume considérable d'appels et d'interactions qui doivent être évalués, la surveillance de l'assurance qualité peut être une tâche complexe et ardue. Vous pouvez utiliser les recommandations suivantes pour vous faciliter la tâche.
Définir les paramètres de performance
La surveillance de l'assurance qualité fonctionne généralement conformément à un ensemble de paramètres de qualité, qui à leur tour s'alignent sur les objectifs généraux de l'entreprise. Ces paramètres incluent des mesures des clients et des appels telles que le temps de traitement, le temps de réponse moyen, les taux de satisfaction des clients et des indicateurs de performance clés tels que les scores nets des promoteurs.
Sur la base de ces paramètres, des chefs d'équipe ou des contrôleurs indépendants procéderont à une évaluation de l'assurance qualité sur un échantillon d'interactions avec les clients. Ils évalueront généralement les performances des agents du centre d'appels par rapport à une référence ou à un tableau de bord convenu. Les agents eux-mêmes peuvent travailler à l'élaboration de référentiels pertinents en collaboration avec les managers et les spécialistes de l'Assurance Qualité.
Si ces repères d'assurance qualité couvrent tous les éléments les plus importants qui contribuent à une bonne expérience client, l'évaluation des agents sur la base du tableau de bord fournira des informations utiles pour améliorer et améliorer les performances des agents.
Utiliser des formulaires standardisés
Les outils et formulaires d'assurance qualité aident à enregistrer avec précision les interactions entre les agents et les consommateurs et offrent un moyen d'identifier les domaines d'amélioration potentiels et les recommandations clés qui peuvent améliorer l'expérience client. Étant donné que le contrôle de l'assurance qualité doit être un processus continu qui englobe tous les employés qui interagissent avec les consommateurs, les formulaires et procédures d'assurance qualité doivent être standardisés dans toute l'organisation.
Utiliser l'intelligence artificielle (IA) pour améliorer les performances des agents
Les technologies basées sur l'IA telles que le guidage des appels en direct et l'intelligence opérationnelle donnent aux responsables des centres d'appels et aux chefs d'équipe le pouvoir d'intégrer des recommandations et des commentaires en temps réel dans les interactions continues agent-client. L’utilisation de l’intelligence artificielle de cette manière peut améliorer considérablement la productivité des agents et les taux de résolution, et contribuer à améliorer la prestation du service client.
Utiliser l'automatisation pour augmenter l'efficacité opérationnelle
Les technologies d'automatisation telles que les chatbots (en particulier ceux alimentés par l'intelligence artificielle, l'apprentissage automatique (ML) et le traitement du langage naturel (NLP) peuvent aider à alléger la charge de travail des agents des centres d'appels très occupés. Plus précisément, les chatbots peuvent être programmés pour traiter les clients les plus courants. les requêtes de service et d’assistance technique qu’une organisation doit régulièrement traiter.
Cela laisse les agents des centres d'appels humains et le personnel de support technique libres d'intervenir dans des circonstances particulières qui nécessitent une touche plus personnelle et de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée qui soutiennent l'entreprise.
Améliorer la qualité de la voix
Même le centre d'appels le plus automatisé et le plus efficace, avec les agents les mieux formés, peut échouer à offrir une expérience client haut de gamme si la qualité de ses communications vocales est inférieure à la norme. Des explications peu claires des agents du support technique ou des conversations inaudibles avec le service client peuvent conduire à des appelants confus et insatisfaits.
Une solution de centre d'appels offrant une qualité vocale supérieure est donc essentielle pour garantir une expérience client toujours positive et une qualité de service élevée.
Former et recycler vos agents
L'une des activités principales de la surveillance de l'assurance qualité du centre d'appels consiste à mettre en évidence les domaines dans lesquels les performances des agents peuvent s'améliorer, soit en identifiant les erreurs dans les enregistrements d'appels et d'interactions, soit en mettant en lumière des exemples de meilleures pratiques et de gestion exceptionnelle des problèmes. Ces observations peuvent ensuite être intégrées aux programmes d'orientation et de formation des agents.
À mesure que de nouveaux produits, services et technologies arrivent sur le marché et que les attentes des consommateurs évoluent, le service client et le support technique doivent être en mesure d'adopter de nouvelles stratégies pour suivre le rythme. Cela souligne la nécessité que la formation des agents soit un exercice continu, avec des programmes qui évoluent en fonction des conditions du moment.
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