L'intelligence artificielle (IA) est l'une des technologies les plus prometteuses du 21ème siècle. La même chose peut être appliquée aux centres d'appels (de contact) modernes ; certains pensent que l'IA améliorera le fonctionnement des centres d'appels, tandis que d'autres affirment qu'elle réduira les emplois humains. La situation réelle est cependant beaucoup plus complexe.
Principaux avantages
La technologie de l'IA peut offrir une bonne valeur à ceux qui l'appliquent à leurs systèmes. Il en va de même pour les centres d'appels puisque la technologie de l'IA permet et automatise de multiples fonctions qui étaient auparavant indisponibles ou fastidieuses à accomplir.
Traitement du langage naturel
Le traitement du langage naturel (NLP) est une branche de l'intelligence artificielle qui permet aux machines de comprendre et d'interpréter le langage humain, tant écrit qu'oral. Avec la PNL, les ordinateurs sont capables de détecter des modèles de langage et d’identifier les relations entre les mots pour comprendre ce que veulent vraiment les gens. Les assistants virtuels (AV) tels que Google Assistant, Cortana, Alexa et Apple Siri sont pour la plupart des systèmes basés sur la PNL. La PNL est également appliquée dans les centres d’appels automatisés.
Machine Learning
Grâce à l'IA, les ordinateurs peuvent se programmer et prendre des décisions autonomes en analysant les circonstances et en effectuant leurs actions en conséquence. C'est du machine learning, c'est-à-dire un système qui peut s'adapter aux besoins de la réalité. Cependant, les systèmes ML doivent être formés avant d'être placés dans un environnement de production.
Analyse de Donnée
L'IA apporte de nombreuses avancées dans le domaine de l'analyse de données. Les solutions d'analyse de données analysent le comportement de milliers de clients et de centaines d'appels et fourniront des informations détaillées sur un grand nombre d'utilisateurs. Les informations présentées visuellement sont l'un des avantages.
Chômage possible
L’une des principales préoccupations concernant l’utilisation de l’IA dans les centres d’appels est que les machines basées sur l’IA ne se fatigueront jamais et pourront travailler des heures sans être payées. Cela le rend favorable aux propriétaires d’entreprise et suscite des inquiétudes chez de nombreux travailleurs humains qui pourraient perdre leur emploi.
Il y a des avantages évidents pour les centres d’appels qui commencent à utiliser l’IA, et l’un d’eux est une résolution plus rapide des appels. L'IVR (réponse vocale interactive) peut résoudre de nombreux problèmes fondamentaux des centres d'appels. De plus, une IA améliorée peut résoudre des problèmes même complexes, ce qui suscite des préoccupations encore plus importantes pour les travailleurs humains rémunérés. Par exemple, une étude indépendante a montré qu’une entreprise qui améliore ses réponses au premier appel pourrait économiser efficacement des millions de dollars par an, même avec peu d’améliorations.
Empathie humaine
Outre les avantages qu'elle apporte, l'IA ne peut pas imiter l'empathie humaine. Pourtant, l'empathie peut être l'une des raisons essentielles pour garder les opérateurs humains dans le centre d'appels. Bien que l'IA fournisse d'excellents outils et offre une résolution plus rapide des requêtes humaines générales, les humains sont toujours nécessaires pour traiter les questions plus sophistiquées et complexes.
Prise en charge de votre centre de contact basé sur l'IA
Les centres d'appels auront encore besoin d'êtres humains dans les années à venir, mais les fonctionnalités technologiques du modèle BYOC, comme celles proposées par IDT, peuvent offrir de nombreux avantages à ces opérateurs humains. Le BYOC d'IDT donne à votre centre de contact un plugin cloud natif hautement personnalisable qui inclut vitesse, agilité et fiabilité. Avec les outils de développement low-code, no-code et avec code personnalisé, vous obtenez l'assurance d'un SLA de disponibilité de 99.95 % et vous adaptez rapidement à toute demande de l'entreprise. De plus, l'intégration BYOC d'IDT est associée à une équipe de conseil et de développement hautement expérimentée qui aide à optimiser les processus métier, à assurer la continuité des activités et à fournir des solutions pour améliorer le travail de votre centre de contact.
