L'une des leçons les plus difficiles que les entreprises ont apprises pendant la pandémie est que les centres de contact sont la pierre angulaire de l'expérience client.
Ils l’ont découvert à leurs dépens : lorsque de nombreuses entreprises ont été contraintes de fermer leurs portes au début de la pandémie, les volumes de requêtes dans certains centres d’appels ont bondi jusqu’à 800 %.
Deux ans plus tard, les centres de contact sont toujours un pilier de l'expérience client. Mais selon une enquête, il reste encore beaucoup à faire. Lorsqu'on lui a demandé si « les centres de contact du support client fournissent toujours un excellent service » :
- Seulement 18% des clients ont dit oui
- 43% ont dit non
- 11 % ont répondu « absolument pas »
Cela signifie que plus de la moitié des clients (54 %) sont insatisfaits de leur expérience en centre de contact ! Cela peut nuire aux résultats de votre entreprise : 80 % des consommateurs déclarent avoir changé de marque en raison d'une mauvaise expérience client.
Protégez le parcours client de votre entreprise en suivant ces sept indicateurs opérationnels dans votre centre d'appels ou votre centre de contact.
Rapidité de réponse
Ce KPI du centre de contact correspond au temps moyen nécessaire aux agents pour répondre aux appels.
Pour calculer cela, divisez le temps d'attente total pour tous les appels répondus par le nombre total d'appels répondus. Bien que la moyenne mondiale soit de 28 secondes, environ 80 % des appels reçoivent une réponse dans les 20 secondes.
Si cette métrique est trop élevée dans votre centre d'appels, vous devrez peut-être ajouter plus d'agents.
Temps de traitement
Il s'agit de la durée moyenne pendant laquelle un agent interagit avec un appelant, y compris :
- Leur parler
- Les mettre en attente (si nécessaire) après avoir répondu
- Travailler pour résoudre leur problème après la fin de l'appel
Calculez cela en divisant le nombre total d'appels traités par l'agent par son temps de conversation total, son temps d'attente total et le temps total qu'il a consacré à la résolution après appel.
Si le temps de traitement moyen d'un agent est supérieur à celui de ses collègues, envisagez de lui donner plus de formation ou de surveiller ses appels pour un contrôle qualité. Vous pouvez également vous assurer que les appels sont acheminés avec précision vers des agents particuliers en fonction de leurs connaissances et de leur niveau de formation.
N’essayez cependant pas de trop baisser cette métrique. Si les appelants se sentent pressés de quitter le téléphone avant que leur problème ne soit traité de manière adéquate, vous sacrifierez la satisfaction du client au profit de la rapidité.
Taux de transfert de numérotation
Cet indicateur de performance clé du centre d'appels suit la fréquence à laquelle les agents transfèrent les requêtes des clients à d'autres agents, superviseurs ou services. Divisez le nombre total d'appels transférés par le nombre d'appels résolus avec succès, puis multipliez par 100.
Si cette métrique est élevée dans votre centre de contact, envisagez de former des agents pour gérer une plus grande variété de problèmes clients ou ajustez votre système pour acheminer les appels vers les agents les plus appropriés pour chaque type de requête.
Taux d'appels abandonnés
Cette référence mesure le nombre d'appelants qui raccrochent avant qu'un agent ne puisse répondre à leur appel - une mesure d'opportunité perdue ! Cette formule est simple : divisez le nombre d'appels abandonnés par le nombre total d'appels entrants.
Les moyennes mondiales pour les appels abandonnés sont :
- 5 % à 8 % (pour les centres de service clientèle généraux)
- 2% à 5% (pour les centres de support technique
Un taux plus élevé pourrait signifier qu'il n'y a pas assez d'agents en service pour gérer vos volumes d'appels. Cela peut également indiquer un IVR (réponse vocale interactive) défectueux, un système automatisé qui achemine automatiquement les appels entrants vers les agents.
Pour réduire cette métrique, utilisez des annonces automatisées pour informer les appelants de :
- Leur temps d'attente estimé
- Quel numéro ils sont dans la file d'attente d'appels
Offrir aux clients des options de libre-service automatisées pourrait également aider à réduire votre taux d'appels abandonnés.
du taux de conversion
Pour un centre d'appels sortants, ce chiffre mesure le nombre d'appels d'un agent qui aboutit à la conclusion d'un contrat de vente.
Pour un centre de contact entrant, vous pouvez compter le nombre d'appels d'un agent qui ont abouti à une vente, généré un nouveau prospect ou conduit à un autre résultat positif (comme une bonne évaluation en ligne ou une nouvelle référence client).
Voici comment calculer cette métrique : divisez le nombre total de conversions par le nombre de personnes qui ont contacté (ou ont été contactées par) votre centre d'appels.
Résolution du premier contact
Quelle est l'importance des premières impressions ? Ils peuvent vraiment faire ou défaire votre entreprise :
- 43 % des consommateurs déclarent avoir abandonné une marque après une seule interaction négative avec le service client.
Ce KPI est le pourcentage de problèmes résolus lors de la première tentative d'un client, sans qu'il ne raccroche, ne rappelle ou ne soit transféré à un responsable. Il est mesuré en divisant le nombre de problèmes résolus au cours d'un seul appel par le nombre total de requêtes résolues dans l'ensemble.
La moyenne mondiale est de 70 à 75 %.
Satisfaction client
Évaluez cela en demandant aux clients d'attribuer un score ou une note de satisfaction à leurs appels terminés. Envoyer par e-mail à chaque client une brève enquête en ligne après son appel est une autre façon de mesurer cela. En divisant le nombre d'appelants satisfaits par le nombre total d'appelants interrogés, vous calculez votre taux de satisfaction client.
Plus vous pourrez collecter de données détaillées pour cette métrique, mieux vous comprendrez ce qui doit être amélioré. Par exemple, la note de satisfaction d'un appelant de six sur 10 ne vous donne aucune idée de la raison pour laquelle il n'était pas de 10. Le temps d'attente a-t-il été long ? Un agent grossier ? Un ensemble déroutant d'options offertes par votre système de routage automatisé des appels ?
Demander des commentaires spécifiques vous permet d'apporter des modifications spécifiques afin que votre centre de contact puisse répondre aux besoins des clients de manière plus efficace et efficiente.
La moyenne mondiale de satisfaction des clients est de 90 %.
Choisissez un opérateur vocal fiable pour votre centre de contact
Dans ce monde de plus en plus omnicanal, le téléphone règne toujours en maître dans l'expérience client :
- 80 % des consommateurs préfèrent accéder au service client par téléphone, ce qui en fait le premier choix parmi tous les canaux de service.
Cela signifie que le service téléphonique est l'épine dorsale des opérations de votre centre de contact et de votre centre d'appels. Aucune des mesures ci-dessus n'a d'importance si votre centre de contact subit des pannes, présente une mauvaise qualité vocale ou souffre d'« appels interrompus » qui frustrent vos clients.
Choisissez un opérateur vocal qui offre une qualité d'appel exceptionnelle, une connectivité fiable et une disponibilité constante.
Utilisez ensuite ces sept mesures pour surveiller les performances de votre centre de contact, les comparer aux moyennes du secteur et suivre si vos opérations s'améliorent au fil du temps.
