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Mais combien d'argent les entreprises laissent-elles sur la table, simplement en ne récupérant pas ce qui leur est déjà dû ?
Fin 2021, la valeur des recouvrements impayés sur les dettes des consommateurs américains s'élevait à 188 milliards de dollars – et cela n'inclut même pas les recouvrements B2B. Selon les prévisions de TransUnion, le nombre de dettes de consommation faisant l'objet d'un recouvrement devrait augmenter.
Les entreprises ne peuvent pas se permettre de laisser ces types de dettes devenir des pertes. Voici cinq façons dont les sociétés de recouvrement de créances peuvent améliorer leur productivité pour recouvrer avec succès et efficacement davantage de créances.
Embauchez et formez bien
Mais combien d'argent les entreprises laissent-elles sur la table, simplement en ne récupérant pas ce qui leur est déjà dû ?
Le recouvrement de créances peut être un travail stressant et exigeant. Essayez d'embaucher des personnes soucieuses des détails qui écoutent bien. Former les agents de recouvrement à être résilients au rejet, habiles à la négociation et calmes sous pression. La formation doit également mettre l'accent sur :
- Préparer chaque appel en ayant toutes les données nécessaires à portée de main (factures, historique de paiement, etc.)
- Se frayer un chemin à travers un script d'appel
- Prendre des notes approfondies
- Répondre à différents types de clients dans diverses situations
Apprenez également aux agents de recouvrement à utiliser le bon ton lors des appels. Les recherches suggèrent que les agents des centres de contact réussissent mieux dans les recouvrements en mettant l'accent sur les solutions et en adoptant un ton empathique plutôt qu'intimidant et menaçant.
Pour la conformité, formez ou certifiez correctement les agents dans le cadre de la loi sur les pratiques équitables de recouvrement de créances et de la loi sur la protection des consommateurs par téléphone. Asseyez-vous avec eux lors de leurs premiers appels pour vous assurer qu'ils respectent ces règlements.
Pour garder les agents du centre de contact motivés, utilisez des incitations (financières et autres) pour montrer votre appréciation pour leur travail et reconnaître leurs progrès, à la fois individuellement et en équipe.
Catégoriser et prioriser
N'abordez pas chaque fichier de collection de la même manière. Classer stratégiquement les cas en fonction de variables telles que :
- Volonté de payer
- La capacité de payer
- Montant en retard
- Durée des arriérés
- Probabilité de payer intégralement
- Probabilité d'effectuer un paiement partiel
Une fois les cas segmentés de cette manière, hiérarchisez-les en fonction de considérations telles que :
- Les dettes les plus susceptibles d'être recouvrées rapidement
- Combien de temps un agent doit consacrer à chaque dossier
- Le seuil pour renvoyer chaque dette en justice
Ces stratégies amélioreront votre taux de récupération et éviteront aux agents de perdre trop de temps sur des cas peu susceptibles d'être résolus rapidement par les interventions du centre de contact.
Définir des objectifs à l'aide de métriques
Vous ne pouvez pas améliorer la productivité si vous ne connaissez pas l'efficacité de votre système de collecte.
Voici quelques mesures potentielles à suivre sur une base quotidienne, hebdomadaire, mensuelle et trimestrielle :
- Nombre total de contacts effectués par vos agents de recouvrement
- Combien de ces contacts aboutissent à un paiement total ou partiel
- Combien d'affaires finissent par faire l'objet de poursuites judiciaires
- Montants en dollars perçus
- Nombre de tentatives de contact effectuées dans chaque cas avant que la dette ne soit payée
Ces points de données vous donneront des repères pour mesurer les progrès et définir des objectifs de productivité pour votre équipe de recouvrement.
Utilisez les bons canaux
Votre équipe de recouvrement contacte-t-elle les débiteurs via les canaux les plus appropriés ?
Une étude a révélé que même si la majorité (65 %) des tentatives de collecte sont effectuées par téléphone, messagerie vocale et lettre :
- Les clients à solde élevé sont plus susceptibles de répondre via des canaux numériques tels que les services bancaires mobiles et en ligne
- Les clients à faible risque avec de meilleures cotes de crédit préfèrent toujours être contactés par des canaux plus traditionnels comme le téléphone, la messagerie vocale et les lettres
- Dans tous les cas, les débiteurs sont plus susceptibles de répondre et de payer intégralement lorsqu'ils sont contactés via leur canal préféré
Prendre le temps d'analyser les modèles d'utilisation des canaux et les préférences des débiteurs peut améliorer considérablement les taux de recouvrement.
Utiliser la technologie
Bon nombre des stratégies de productivité dont nous avons parlé ici peuvent être déployées ou améliorées grâce à la technologie. Environ 70 % des professionnels du recouvrement s’attendent à ce que les dépenses en solutions technologiques augmentent au cours des prochaines années.
Des données récentes montrent que cela se produit déjà. Par exemple, parmi les agences de recouvrement de taille moyenne (celles ayant plus de 100,000 XNUMX comptes mais moins d'un million) :
- 97% utilisent des portails de paiement en ligne
- 61 % utilisent la notation prédictive pour hiérarchiser les comptes
- 34 % utilisent l'analyse de la parole
- 21% utilisent la messagerie texte
Certaines des technologies qui peuvent augmenter la productivité des entreprises de collecte comprennent :
- Numéroteur automatique – élimine les signaux occupés et les répondeurs pour augmenter les chances de joindre les débiteurs par téléphone
- Plateforme logicielle de recouvrement – regroupe des fonctionnalités telles que les factures, les paiements, les notes de contact, les messages texte et les lettres dans une seule solution intégrée
- Analytique – génère des données pour suivre les performances actuelles et définir des objectifs d'amélioration
- Analyses prédictives – utilise des données (c.-à-d. cote de crédit, revenu, historique des paiements) pour prédire des choses comme quels débiteurs sont les plus susceptibles de payer, à quelle vitesse et via quel canal
- Analyse prescriptive – suggère des changements spécifiques (c.-à-d. les niveaux de dotation, les meilleurs moments pour appeler) pour obtenir le meilleur résultat en fonction des modèles de données passés
- Analyse de la parole – enregistre tous les appels et les transcrit dans une base de données consultable ; peut être utilisé pour former les agents et les alerter des violations potentielles de la réglementation s'ils utilisent certains mots ou expressions pendant les appels
- Portails en libre-service – permettre aux débiteurs de s'engager avec des agents de recouvrement et d'effectuer des paiements par SMS, e-mail ou services bancaires en ligne au moment de leur choix
- AI – les assistants virtuels, les algorithmes et les chatbots analysent et répondent aux communications et au comportement du débiteur sans nécessiter un agent de contact en direct
- Automation – les logiciels exécutent des tâches afin que les agents n'aient pas à les faire manuellement
Selon les chercheurs, ces technologies sont adoptées par le secteur du recouvrement, qui évolue vers un travail hybride, qui permet aux agents de travailler à la fois à domicile et au bureau. Cela signifie que le secteur a de plus en plus besoin de technologies basées sur le cloud, flexibles, évolutives, intégrées, compatibles avec divers systèmes d'exploitation et suffisamment robustes pour fonctionner correctement dans tout type de configuration réseau.
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