11 scripts d'appel de recouvrement de créances très efficaces
Bien qu'essentiel à la génération de revenus et au recouvrement des fonds en souffrance, le recouvrement de créances peut être une activité délicate et risquée. Aux États-Unis, la Fair Debt Collection Practices Act (FDCPA) établit des directives détaillées que les agents de recouvrement de créances doivent respecter ou faire face à de graves conséquences. Ne pas appeler les clients avant 8h9 ou après XNUMXhXNUMX heure locale, ne pas se livrer à du harcèlement ou utiliser des informations trompeuses ne sont que quelques-unes des règles qui s'appliquent.
En outre, les agents de recouvrement doivent respecter les conditions de la loi sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA), qui régit l'utilisation des appels vocaux, des appels VoIP, des composeurs automatiques, des télécopieurs, des SMS et des messages vocaux artificiels ou préenregistrés. En vertu des règles TCPA, le registre Do Not Call ou DNC permet également aux consommateurs d'enregistrer leurs numéros de téléphone sur la liste nationale des numéros de téléphone interdits de la FTC, ce qui suscite des attentes de la part des débiteurs qu'ils peuvent éviter tout contact avec certaines organisations - même si les agents de recouvrement sont toujours légalement autorisé à passer des appels vers des numéros du registre DNC.
Les agents de recouvrement doivent donc marcher sur une ligne fine pour déterminer comment et quand approcher les consommateurs défaillants pour discuter de leurs conditions de remboursement.
[Source de l'image : Flux PDC]
Une stratégie générale pour les appels de recouvrement de créances
[Source de l'image : Dynavistique]
Les lois sur le recouvrement interdisent aux organismes créanciers de divulguer des détails personnels sur la dette s'appliquant à toute autre personne que le débiteur. Il est donc essentiel de s'assurer que vous vous adressez à la bonne personne lorsque vous faites une appel pour recouvrement de créances. Vérifiez et revérifiez vos enregistrements avant de composer le numéro.
Conservez une attitude positive et un comportement professionnel lorsque vous parlez au client et proposez des mesures de remboursement qui peuvent être bénéfiques pour vous et pour le débiteur. Écoutez leurs préoccupations et tenez-en compte lorsque vous faites des suggestions.
Pour une protection juridique et en cas de litiges futurs, assurez-vous de bien documenter chaque interaction que vous avez.
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11 modèles de script de recouvrement de créances que vous pouvez utiliser
Pour les professionnels du recouvrement, des ressources en ligne proposent une gamme de modèles de script d'appel que vous pouvez utiliser. Ils incluent les scripts suivants :
1. Pour les clients qui ont oublié de payer
Vous : Bonjour. Je m'appelle Harry et je suis agent de recouvrement auprès de [votre entreprise]. Est-ce que je parle avec Sally Harrison ?
Sally : Oui, Sally ici.
Vous : J'appelle au sujet d'une facture en souffrance.
Sally : Mes excuses. J'ai été occupé et j'ai oublié de payer.
Vous : Aucun problème. Cela peut arriver. Cependant, maintenant que je vous ai au téléphone, êtes-vous en mesure d'effectuer le paiement maintenant ?
Sally : Je suis un peu occupée en ce moment. Je vais essayer de le faire aujourd'hui ou demain.
Vous : Pas de problème. Je l'ai noté dans le système. Nous avons hâte de le recevoir. Merci.
2. Le client qui dit qu'il n'a pas reçu votre facture
Toi : Bon après-midi. Je m'appelle Harry et je suis agent de recouvrement auprès de [votre entreprise. Est-ce que je parle avec Sally Harrison ?
Sally : Oui, Sally ici.
Vous : J'appelle au sujet d'une facture en souffrance.
Sally : Mes excuses. Mais je n'ai pas encore reçu la facture de votre part.
Vous : Mes excuses si tel est le cas. Cependant, pourriez-vous confirmer s'il s'agit de votre adresse e-mail - abc@xyz.com ?
Sally : Oui, c'est vrai.
Tu es bon. Merci pour la clarification. Je vous renvoie la facture. Mais veuillez vérifier votre dossier spam, car nous avons envoyé la facture plusieurs fois sur l'identifiant de messagerie spécifié. En ce qui concerne la facture, pouvez-vous la traiter maintenant par téléphone ?
Sally : Non. Je n'ai pas accès à ma carte. je le ferai le soir.
Tu es bon. Je vais en prendre note dans notre système. Veuillez vous assurer de le traiter aujourd'hui. Merci pour votre temps.
3. Lorsque le client dit que votre facture est incorrecte
Vous : Bonjour. Je m'appelle Harry et je suis agent de recouvrement auprès de [votre entreprise. Est-ce que je parle avec Sally Harrison ?
Sally : Oui, Sally ici.
Vous : J'appelle au sujet d'une facture en souffrance.
Sally : Je n'ai pas payé car la facture est erronée.
Vous : D'accord. Je suis désolé d'apprendre que la facture est incorrecte. Pouvez-vous s'il vous plaît expliquer le problème plus en détail?
Sally : (Explique le problème. Si c'est correct).
Vous : Toutes mes excuses pour l'erreur. Je corrige la facture en ce moment et je vous recontacterai sous peu.
OR
Sally : (Explique le problème. Si elle a mal compris).
Vous : Merci d'avoir expliqué le problème. Cependant, vous avez mal compris les détails. (Expliquez le malentendu). Je vous serais reconnaissant si vous pouviez traiter la facture dès que possible. Pouvez-vous le faire maintenant?
Sally : Oui.
Tu es bon. J'ai hâte d'y être.
4. Le client dit que votre facture n'est pas approuvée
Vous : Bonjour. Je m'appelle Harry et je suis agent de recouvrement auprès de [votre entreprise. Est-ce que je parle avec Sally Harrison ?
Sally : Oui, Sally ici.
Vous : J'appelle au sujet d'une facture en souffrance.
Sally : Malheureusement, le superviseur n'a pas encore approuvé la facture.
Vous : D'accord. Je comprends que ces choses sont hors de votre contrôle. Votre superviseur a-t-il des questions concernant la facture ?
Sally : Pas à ma connaissance.
Vous : D'accord. Si vous pouviez y jeter un coup d'œil, je vous en serais très reconnaissant.
Sally : Le superviseur n'est pas dans le bureau. Mais je vais la contacter dès que possible.
Vous : J'apprécie cela. Je vais vérifier avec vous bientôt. Bonne journée à venir.
5. Lors de l'appel pour la deuxième tentative de collecte
Toi : Bon après-midi. Je m'appelle Harry et je suis agent de recouvrement auprès de [votre entreprise. Est-ce que je parle avec Sally Harrison ?
Sally : Oui, Sally ici.
Vous : Je fais suite à notre appel à date concernant le paiement. Malheureusement, nous n'avons pas encore reçu le paiement de votre part. Puis-je accepter le paiement par carte de crédit par téléphone ?
Sally : Donnez-moi une seconde pour obtenir la carte.
Vous : Merci d'avoir effectué le paiement. Bonne journée à venir.
6. Si votre appel est acheminé vers la messagerie vocale du client
Toi : Bon après-midi. Je m'appelle Harry et je suis agent de recouvrement auprès de [votre entreprise. Le paiement de votre facture a dépassé la date d'échéance. D'après nos dossiers, le solde impayé total de 10,000 XNUMX $ est en souffrance. Nous avons essayé de vous contacter sept fois au cours des deux dernières semaines.
S'il vous plaît appelez-nous lorsque vous avez du temps libre. Aussi, faites-nous savoir l'état de votre paiement ou si vous avez des questions. Merci pour votre temps et votre attention.
7. Lorsqu'un client a déjà payé votre facture
Toi : Bon après-midi. Je m'appelle Harry et je suis agent de recouvrement auprès de [votre entreprise. Est-ce que je parle avec Sally Harrison ?
Sally : Oui, Sally ici. Mais pourquoi m'appelles-tu ? J'ai déjà effectué le paiement.
Vous : C'est bien ça ? Donnez-moi une seconde pour vérifier les détails de paiement dans le système. Savez-vous quand vous avez effectué le paiement ?
Sally : La semaine dernière je crois.
Vous : D'accord. Je vois ça maintenant. Merci de votre collaboration. Avoir une belle journée à l'avance.
8. Lorsque votre client a un solde impayé
*Merci d'avoir appelé [société ABC], il s'agit d'une ligne enregistrée. Comment puis-je vous aider?*
Vous : Puis-je parler à Sally Harrison ?
*Une fois l'appel connecté à la personne concernée*
Vous : Bonjour. Je m'appelle Harry et je suis agent de recouvrement auprès de [votre entreprise. Cet appel concerne une dette impayée auprès de votre entreprise. Nous avons un compte dans notre bureau avec le solde total de votre entreprise de 100,000 XNUMX $. Comment voudriez-vous prendre soin de cet équilibre? Par téléphone, par chèque, carte de débit ou carte de crédit ?
Sally : Nous pouvons envoyer un chèque d'ici la fin de cette semaine.
Vous : Merci pour votre coopération. Je vais en prendre note dans notre système. Bonne journée.
9. Lorsque le client n'est pas disponible ou absent du bureau
Vous : Bonjour. Je m'appelle Harry et je suis agent de recouvrement auprès de [votre entreprise. Est-ce que je parle avec Sally HarrIson ?
Sally : Bonjour, je ne suis pas au bureau en ce moment donc je ne peux pas effectuer de paiement.
Vous : Pas de problème. Je comprends que tu dois être occupé. Nous pouvons accepter le paiement par carte par téléphone si cela facilite les choses.
Sally : Non, désolée, je conduis. Je devrais être là demain. Je vais le payer alors.
Vous : Merci pour ça, j'apprécie. Je ferai une note dans notre système pour attendre le paiement demain. Passe une bonne journée.
10. Si le client ne dispose pas de fonds suffisants pour payer intégralement votre facture
Vous : Bonjour. Je m'appelle Harry et je suis agent de recouvrement auprès de [votre entreprise. Est-ce que je parle avec Sally HarrIson ?
Sally : Je n'ai pas l'argent cette semaine. Je paierai bientôt.
Vous : Je suis désolé d'entendre cela. Comment va votre entreprise ?
Sally : (Explique les raisons de son incapacité à rembourser.)
Toi : Je vois. Merci d'avoir partagé vos préoccupations et j'apprécie votre honnêteté. Il semble que vous soyez confronté à de sérieux problèmes de trésorerie. Je comprends que c'est difficile à gérer, car nous essayons aussi toujours de gérer notre trésorerie. Cependant, j'aimerais vous garder en tant que client. Je pense qu'un arrangement de paiement nous aiderait tous les deux. Qu'est-ce que tu penses?
Sally : Qu'est-ce que ça veut dire ?
Vous : Cela signifie que nous sommes d'accord sur des paiements partiels jusqu'au règlement complet. De cette façon, nous pouvons tous les deux mieux gérer notre trésorerie.
Sally : Oui, nous pouvons le faire.
Vous : (Suggérez votre plan de paiement.)
Sally : OK, ça sonne bien !
Vous : Merci pour votre engagement. Je vais le noter dans notre système et nous attendons votre premier paiement dû demain.
11. Script de collecte ou rappel aux clients de la date d'échéance du prêt sur salaire
Toi : Bon après-midi. Je m'appelle Harry et je suis agent de recouvrement auprès de [votre entreprise. Est-ce que je parle avec Sally HarrIson ?
Sally : Oui, Sally ici.
Vous : Je vous appelle au sujet de votre prêt sur salaire.
Sally : Désolée, j'étais occupée et j'ai oublié de payer.
Toi : Je vois. Pas de problème, ça peut arriver. Cependant, êtes-vous en mesure d'effectuer le paiement maintenant ?
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