Pourquoi la qualité de votre service client est importante
Le support client joue désormais un rôle essentiel dans la vie des consommateurs, car les gens du monde entier recherchent des informations, des conseils et un soutien pour se frayer un chemin à travers les défis imposés par la situation mondiale et les circonstances de leur vie quotidienne.
Outre les informations et l'assistance qu'ils reçoivent, la qualité de l'expérience d'assistance elle-même compte vraiment pour les consommateurs d'aujourd'hui. Selon une étude de Super Office, 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle. Une étude de smallbizgenius note que 56 % des clients restent fidèles aux marques qui « les comprennent ». Il est donc extrêmement important d'offrir de la satisfaction et d'engager vos consommateurs d'une manière qui leur parle à un niveau personnel.
Cependant, les statistiques suggèrent que peu d'organisations réussissent à atteindre cet équilibre. Une enquête menée par Qualtrics XM Institute, ROI of Customer Experience, suggère que seulement 34 % des clients évaluent une entreprise comme offrant une « bonne » expérience client. De même, seulement 37 % disent qu'ils sont plus susceptibles de recommander une entreprise en raison d'une bonne expérience. En fait, HelpScout observe qu'un service client médiocre fait perdre aux entreprises américaines plus de 62 milliards de dollars par an.
Si les clients ne sont pas satisfaits de l'assistance qu'ils reçoivent de votre organisation, ils auront tendance à rechercher une meilleure alternative, ce qui signifie une perte de consommateurs et de revenus. De plus, à l'ère des médias sociaux, un service client médiocre peut entraîner des critiques médiocres et publiques en ligne, ce qui entraîne une perte de revenus supplémentaire et une atteinte à votre réputation.
Comment pouvez-vous vous prémunir contre cela? Dans cet article, nous avons rassemblé dix conseils pour rendre vos appels au service client et la prestation de votre service client plus conviviaux, rapides et efficaces.
Source de l'image: L'équilibre Petite entreprise
1. Réduisez le temps d'attente des clients avant de joindre un agent d'assistance
Selon HubSpot, 73 % des clients déclarent que le temps est un facteur critique pour déterminer les « bonnes » et mauvaises expériences de service client. McKinsey note que les trois quarts des clients en ligne attendent de l'aide dans les cinq minutes. Lorsqu'on leur a demandé combien de temps ils étaient prêts à être mis en attente, environ un tiers des répondants à une étude récente ont déclaré qu'ils ne voulaient pas attendre du tout. Près de 30 % ont déclaré qu'ils attendraient une minute. Seuls 4.1 % ont déclaré qu’ils attendraient aussi longtemps que nécessaire.
L'époque où les appelants étaient prêts à attendre indéfiniment en attente, à écouter des airs fades ou des promotions d'entreprise, est révolue depuis longtemps. Il vous incombe donc de minimiser le temps que les appelants doivent attendre avant de parler à un agent de support. Diverses méthodes de distribution automatique des appels (ACD) peuvent aider à cela. Par exemple, un modèle de distribution simultanée peut envoyer un appel entrant à tous les agents d'un groupe d'appel particulier, augmentant ainsi les chances du client de contacter un agent en direct.
2. Dites aux clients combien de temps ils peuvent s'attendre à attendre
Comme illustré au point précédent, les personnes sont prêtes à attendre un peu pour accéder au soutien dont elles ont besoin, mais elles préfèrent ne pas être mises en attente. HubSpot Research va plus loin en observant que 90% des clients évaluent une réponse "immédiate" comme "importante" ou "très importante" lorsqu'ils ont une question de service client. 60 % des clients définissent « immédiat » comme dix minutes ou moins.
Si vous devez faire attendre les clients pour obtenir une réponse, il est important de leur communiquer exactement combien de temps ils peuvent s'attendre à être laissés sans surveillance sur la ligne. Vous pouvez par exemple indiquer que le prochain agent du support client sera disponible dans un certain nombre de minutes. Vous pouvez également indiquer aux appelants combien de clients sont devant eux dans la file d'attente.
3. Saluez les clients par leur nom
Un support client amical qui fournit des solutions rapides et complètes aux problèmes est l'objectif que vous devez viser. Un moyen clé pour commencer à y parvenir est de saluer vos clients par leur nom, afin de créer une connexion personnelle immédiate. Les agents doivent également utiliser le nom du client lorsqu'ils répondent aux interactions au cours de la conversation de manière naturelle.
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Votre solution de centre d'appels ou votre plate-forme de communications unifiées doit disposer de fonctionnalités d'identification de l'appelant et/ou d'intégrations avec votre base de données client ou votre système de gestion de la relation client (CRM) qui fournissent des détails sur le nom d'un client et son mode d'adressage préféré. Ces systèmes peuvent également fournir des données d'historique des appels et des transactions qui permettent à vos agents de mieux résoudre leurs problèmes.
4. Engagez les clients dans une conversation réelle
Dans le cadre de vos meilleures pratiques de support client, vous avez peut-être fourni à vos agents un ensemble de directives pour traiter divers problèmes. Ce « scénario » ne doit pas être considéré comme un dialogue rigide. Au lieu de cela, votre agent doit engager le client dans une conversation réelle qui traite du problème particulier qu'il rencontre.
Commencer par de petites conversations est parfaitement acceptable dans ce contexte et peut aider à établir une relation avec le client. Poser des questions ouvertes et élargir la conversation pour inclure des sujets liés à leur requête peut également encourager une réponse plus complète du client et fournir des indices qui permettent à votre équipe d'assistance de résoudre son problème plus complètement.
5. Soyez sympathique et reflétez leur ton
C'est dans la nature humaine de répondre positivement à quelqu'un qui vous parle sur un ton similaire à celui que vous utilisez vous-même. De cette manière, refléter le ton du client aide à créer l'impression qu'un agent de support est réellement de son côté.
L'exception ici est de traiter avec un client en colère ou frustré. Dans de tels cas, l'agent doit faire de son mieux pour ramener le calme et assurer le client que vous vous engagez à l'aider de toutes les manières possibles.
6. Faites preuve de patience et écoutez activement
Comme nous venons de le noter, les appelants des lignes d'assistance à la clientèle peuvent être en colère, frustrés ou stressés. Les agents doivent donc être prêts à leur permettre d'exprimer leurs sentiments dans une certaine mesure, tout en écoutant attentivement pour identifier la nature exacte et les racines du problème qui les perturbe.
L'écoute active ne doit pas non plus être silencieuse. Les agents qui interviennent dans la conversation avec des phrases telles que « je comprends » ou « je vois » peuvent aider à rassurer le client sur le fait qu'il est en train de passer.
7. Reformulez le problème du client - et expliquez comment le résoudre
Pour clarifier les choses dans l'esprit de votre agent de support - et pour donner au client l'assurance que l'agent comprend son problème - votre agent doit répéter le problème une fois que le client l'a décrit. À ce stade, le client a la possibilité d'ajouter tous les détails qu'il aurait pu manquer.
Votre agent devrait maintenant être en mesure d'élaborer une stratégie pour résoudre le problème et de décrire chacune de ces étapes au client.
8. Donnez aux agents de support une liste de questions fréquemment posées (FAQ)
En plus d'un accueil amical et courtois de la part du service client, les appelants s'attendent également à une résolution rapide et complète de leurs questions et problèmes. Fournir à vos agents une liste de questions fréquemment posées avec des réponses appropriées peut contribuer à garantir cela.
9. Demandez l'aide d'un expert si nécessaire
Si un client appelle avec un problème particulièrement complexe, il peut être nécessaire que votre agent de support fasse appel à un expert afin de le résoudre de manière adéquate. Cela peut par exemple impliquer de consulter un autre département ou votre responsable de centre d'appels, ou d'obtenir les conseils d'un expert en la matière.
Dans tous les cas où une telle escalade est nécessaire, il est essentiel de communiquer les raisons de cette référence au client et de lui donner un délai estimé pour la résolution finale de son problème. Faire un effort supplémentaire de cette manière peut faire pencher la balance entre conserver ou perdre le client.
10. Offrir des méthodes alternatives de contact pour le suivi
Une fois qu'un problème a été initialement résolu, il est important de faire un suivi avec le client. D'une part, il s'agit de s'assurer qu'une véritable résolution a effectivement eu lieu. Le suivi vous donne également la possibilité d'obtenir des commentaires du client sur la façon dont il a été traité lors de l'appel et sur la performance de vos agents de support.
Étant donné que le client peut préférer qu'un agent le contacte par e-mail, SMS, chat en direct ou tout autre moyen, vous devez proposer des alternatives pour cette communication de suivi. Une solution de centre de contact peut offrir de telles alternatives dans une plate-forme intégrée unique.
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Comment renforcer davantage vos capacités de support client
Même le service d'assistance client le plus convivial et le plus efficace au monde peut être déçu par une mauvaise qualité de la voix ou un mauvais réseau de communication en proie à des lignes nerveuses et à des décalages.
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