Para organizações que precisam lidar com um volume significativo de comunicações de entrada ou saída, um call center atua como um hub central para representantes de atendimento ao cliente, vendas, marketing e equipe de suporte técnico para alcançar e interagir com os consumidores.
Na era atual de trabalho remoto e híbrido, grande parte dessa atividade ocorre em locais aleatórios, na estrada e no conforto da casa de um agente. Para manter a consistência da marca e manter os funcionários na mesma página, as empresas dependem cada vez mais de soluções de software de call center que fornecem um conjunto comum de ferramentas e recursos que os representantes de serviço e agentes de suporte podem acessar de qualquer local com internet ou conectividade de rede de dados, e em qualquer dispositivo ou plataforma que estejam usando no momento.
Com uma solução de call center inteligente, as empresas podem tomar decisões baseadas em dados e aumentar a eficiência operacional usando automação e recursos que capacitam os agentes de suporte a fornecer uma experiência contínua e consistente ao cliente em vários canais. Para a empresa, o software de call center pode reduzir os custos de hardware e infraestrutura, aumentar a produtividade, ajudam a manter a conformidade regulatória e contribuem para aumentar a receita.
No entanto, para colher todos esses benefícios, é importante escolher uma solução de software de call center que tenha a combinação certa de ferramentas e recursos para aprimorar o trabalho de seus agentes de suporte. Para organizações empresariais em uma variedade de setores, as dez ferramentas a seguir ajudam a conseguir isso.
1. Discador Automático
Um discador automático é um sistema automático altamente eficiente para o gerenciamento de chamadas de saída. Em uma solução de call center como CCaaS ou UCaaS, por exemplo, a discagem automática permite a configuração de listas de clientes, cargas de trabalho do operador de call center, agendamento de chamadas e outros elementos.
Algumas soluções de call center oferecem discagem preditiva – uma ferramenta de automação que usa Inteligência Artificial (IA) para prever qual número de telefone um agente ligará. Usando uma técnica semelhante à função de preenchimento automático de um navegador da Web, esse recurso permite que os agentes de suporte aumentem seu fluxo de trabalho, economizando o tempo normalmente gasto na discagem manual completa.
2. Resposta de voz interativa (IVR)
Com o Interactive Voice Response ou IVR, as organizações podem implantar um conjunto pré-programado de respostas a consultas padrão, com ações de acompanhamento apropriadas.
Normalmente, um sistema de resposta de voz interativa reúne informações sobre a consulta de um chamador receptivo e, em seguida, encaminha o chamador para o recurso correto para lidar com o problema ou para um agente de suporte humano, se necessário. Isso evita que os chamadores tenham que esperar em uma longa fila para resolver seus problemas de atendimento ao cliente, agilizando seus procedimentos de solução de problemas e aumentando a satisfação do cliente.
3. Análise detalhada e em tempo real
Para capacitar as empresas a avaliar a realização de seus objetivos de negócios e fazer o monitoramento de desempenho, uma solução de software de call center com análise de dados em tempo real e relatórios detalhados é essencial. Por exemplo, a solução CCaaS moderna fornece disponibilidade de relatórios exaustivos com base em todos os dados da chamada. Isso permite que as empresas extraiam insights valiosos e desenvolvam novas estratégias em torno de resultados reais.
As ferramentas de relatórios e análises devem monitorar os principais indicadores de desempenho (KPIs) e as métricas de negócios do call center, como volume de chamadas, tempo médio de chamada, os tipos de consultas recebidas e a experiência e os sentimentos provenientes do feedback do cliente. Idealmente, a solução de call center deve ser capaz de dividir essas métricas por agente.
4. Fluxos de chamada
Uma plataforma de call center ou contact center para a economia digital deve capacitar os gerentes de negócios a gerenciar facilmente fluxos de trabalho, agentes, roteamento, logística de chamadas e outras funções vitais de comunicação. Gerenciar fluxos de chamadas é um aspecto essencial disso.
A solução CCaaS fornece amplas ferramentas para gerenciar a logística de chamadas, permitindo que os usuários definam o horário e as janelas das chamadas bidirecionais, dando aos agentes o poder de decidir quando e o que desejam que o cliente ouça sobre sua organização. Uma plataforma CCaaS ou UCaaS também capacita as empresas a criar hierarquias de departamento, configurar tarefas e gerenciar o fluxo de chamadas pessoais e departamentais.
Os sistemas com Distribuição Automática de Chamadas (ACD) são capazes de identificar automaticamente os chamadores, colocá-los em fila e encaminhá-los para o agente de suporte ou equipe mais qualificada para atender sua consulta.
5. Gerenciamento de SMS
Com cada vez mais consumidores confiando no comércio online, os contact centers não podem se dar ao luxo de se concentrar exclusivamente em chamadas telefônicas. Os compradores estão adotando uma abordagem omnichannel para lidar com as marcas, que inclui telefonia convencional, aplicativos móveis, plataformas da web e várias formas de mensagens.
As soluções digitais para call centers e contact centers devem, portanto, ser capazes de gerenciar todos os tipos de comunicação a partir de uma plataforma. Isso inclui o gerenciamento de SMS que permite que os usuários se comuniquem por SMS bidirecional automaticamente, usando modelos com números de telefone selecionados.
6. Painel em tempo real
Essencial para a experiência do usuário em qualquer sistema projetado para lidar com comunicações instantâneas e análises em tempo real é um painel em tempo real que fornece uma estrutura visual fácil de configurar e entender, abrangendo ferramentas, recursos e operações contínuas.
Esse painel deve fornecer a cada agente acesso imediato a controles essenciais para recursos de experiência do cliente, como espera, mudo, cego, transferências mornas e conferência de chamadas. Ele também deve fornecer aos líderes de equipe e gerentes de garantia de qualidade as informações necessárias sobre estatísticas vitais, como o volume de solicitações recebidas, a produtividade do agente e os tempos de resolução. Tudo isso deve ser acessível por meio de aplicativos móveis e de desktop que funcionem em qualquer smartphone, computador ou tablet.
7. Central de Ajuda
Solicitações de atendimento ao cliente e problemas de suporte técnico formam uma parte importante da carga de trabalho de muitos call centers. O software de help desk fornece aos agentes de suporte um meio para simplificar suas comunicações recebidas. Normalmente, uma solução de software de help desk de call center fornece um único espaço digital para atender chamadas telefônicas, e-mails e mensagens de bate-papo ao vivo.
Algumas soluções de suporte técnico fornecem opções de autoatendimento que permitem que os consumidores resolvam problemas por conta própria. Isso pode ser feito usando uma base de conhecimento dedicada ou com a ajuda de chatbots automatizados.
8. Integração do Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM)
As organizações agora devem contar com níveis crescentes de colaboração entre suas equipes de vendas, marketing e suporte ao cliente para manter a satisfação do cliente. Integrar a solução de software de call center com uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é uma maneira de promover isso. Essa integração permite que o software de contact center sincronize dados de e para cada ferramenta, para dar à organização uma visão mais holística de suas conversas com clientes.
9. Gravação de chamadas
Uma das ferramentas que facilita o gerenciamento da Garantia de Qualidade (QA) do call center é a gravação de chamadas. Cada gravação e transcrição pode fornecer aos gerentes e analistas de controle de qualidade informações críticas sobre o resultado de cada interação do agente, tempos de resolução de problemas e qualidade geral do serviço (QoS).
A gravação também ajuda a manter a consistência do serviço em toda a central de atendimento. Por exemplo, com um registro claro e preciso de cada conversa com os consumidores, é possível passar um determinado problema para outro agente qualificado, caso o agente de suporte original não esteja disponível.
A Soma de Muitas Partes
As soluções modernas de CCaaS são consideradas altamente personalizáveis e fornecem uma variedade de recursos, incluindo discagens automáticas inteligentes, widgets de entrada, fluxos de trabalho, análises, centro de mídia, relatórios de todos os níveis e modos de treinamento.
Além disso, também facilita o trabalho de escritório remoto usando o WebRTC nativo — para que os operadores de call center possam trabalhar a qualquer hora, em qualquer lugar com a mesma agilidade. Agrupar sua solução CCaaS com a operadora de voz certa é uma missão crítica para sua campanha de voz, portanto, as empresas devem se associar a uma equipe de consultoria e desenvolvimento altamente experiente que tenha experiência em otimizar processos de negócios, garantir a continuidade dos negócios e fornecer soluções para melhorar suas operações de contact center .
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