Devido à pandemia do COVID19, muitas empresas lutaram com a cobrança de dívidas e tiveram que negociar dívidas pendentes com clientes que estavam lidando com problemas financeiros. Mas as coisas estão voltando ao normal agora, ou talvez um tipo diferente de normal, e as empresas precisam de maior fluxo de caixa para permanecerem viáveis, então a cobrança de dívidas está aumentando novamente.
Os clientes podem ter dificuldades para pagar suas dívidas no difícil clima econômico de hoje e a maioria das pessoas não gosta do processo de ligar para um cliente para pedir o dinheiro que deve. Chamadas de cobrança são frequentemente a última coisa na lista de tarefas em departamentos de crédito que estão sobrecarregados e com falta de pessoal. Não é um trabalho fácil e há o estresse adicional do fracasso ou constrangimento.
É por isso que as agências de cobrança devem melhorar os métodos de cobrança, utilizando uma solução de call center eficiente que aumentará a produtividade do agente de serviço e manterá a estabilidade financeira. Uma boa estratégia de cobrança não apenas aumenta a receita, mas também garante estabilidade e crescimento a longo prazo.
Essas seis técnicas irão ajudá-lo a maximizar suas soluções de call center e aumentar a cobrança de dívidas.
1. Aumente sua produtividade com sistemas de discagem automática (ADS)
No cenário tradicional de cobrança de dívidas, um agente de cobrança deve discar os números manualmente. Isso inclui lidar com conectividade ruim, tons de ocupado, sem respostas e secretárias eletrônicas, além de fazer anotações físicas. Como resultado, o agente tem apenas 15 minutos de tempo produtivo por hora e pode interagir com 40 a 50 contatos por dia, enquanto um discador automático reduz o tempo ocioso do agente.
Os agentes podem melhorar suas taxas de conexão em pelo menos 200% usando sistemas avançados de chamadas automatizadas. Isso significa que cada agente de cobrança pode lidar com quase o dobro de chamadas por hora. Tempos de espera, chamadas perdidas e tempo ocioso do agente podem ser reduzidos com software de discagem preditiva e algoritmos de discagem automática. As chamadas podem ser roteadas para os agentes automaticamente com base na duração da chamada, disponibilidade e experiência.
2. Encontre as melhores maneiras de se comunicar e automatizar
O primeiro passo na cobrança de dívidas eficaz é a comunicação. Em todas as comunicações com o cliente, a personalização é essencial. Escolha o melhor canal para cada indivíduo – pode ser SMS, e-mail ou telefonemas.
Antes de atender o telefone, reúna o máximo de informações possível para entender tudo sobre a incidência da dívida sobre a qual está ligando. Ter os fatos do seu lado o mantém no comando. Você não quer que um olhar vazio atrapalhe a conversa. Muitos clientes sabem quando você não tem informações precisas ou completas, portanto, antes de entrar em contato, verifique se você tem os seguintes detalhes:
- Termos de venda
- Bens/serviços comprados
- Valor devido
- Data de Vencimento
- Outras faturas não pagas
- A pessoa para quem você está ligando.
Também é uma boa ideia revisar o histórico de pagamentos do cliente com sua empresa e quaisquer outros pagamentos inadimplentes que eles possam ter para determinar se esse é um incidente único ou um padrão.
Permita alguma flexibilidade – Um cliente que está tendo problemas para pagar uma dívida pode conseguir pagar com o tempo. Preste atenção ao que eles têm a dizer e faça sugestões até encontrar uma solução. Mais tarde, você pode elaborar um plano que beneficie a ambos.
Para economizar tempo, automatize o máximo possível após determinar os melhores canais de comunicação. Os lembretes de pagamento podem ser automatizados para economizar tempo e permitir que os funcionários se concentrem em outras responsabilidades. Além disso, automatizar o ciclo de comunicação de pagamento aumenta a probabilidade de pagamentos pontuais, o que ajuda a evitar que os clientes se endividem.
3. Documente tudo
Uma solução de call center baseada em nuvem pode ajudar a registrar os detalhes. Além disso, os clientes podem ser contatados instantaneamente por meio de um painel baseado em nuvem, e os cobradores de dívidas também devem fazê-lo.
Manter anotações meticulosas ao discutir a fatura pendente com o cliente ajudará você a evitar futuros desentendimentos sobre dívidas. Se sua empresa usa software de rastreamento, preencha os espaços em branco o máximo possível e continue a adicionar novas informações ao seu arquivo quando as obtiver.
Explique pessoalmente o plano de pagamento ao devedor. Em primeiro lugar, é fundamental resumir quando e como o devedor pagará. Depois disso, documente-o por e-mail, fax ou carta.
Em caso de reclamação ou discussão, as informações serão utilizadas para os seguintes fins:
- Você pode usar as notas dos coletores e gravações de chamadas para fazer backup de seu caso.
- Mais fácil de acompanhar.
- Ele pode ser usado para disseminar informações para seus agentes de call center e para o restante de sua empresa, pois as ligações dos credores são atendidas por quem atende o telefone. Portanto, a pessoa que iniciou o processo pode não ser a pessoa que atende o telefone naquele momento.
4. Os sistemas de dados e cobrança de dívidas devem ser centralizados
Uma operação de cobrança de dívidas com foco no cliente requer dados. Quanto mais informações você tiver sobre cada cliente, mais poderá automatizar e personalizar. Você pode fazer isso centralizando as informações do cliente.
A criação de um sistema centralizado é uma das maneiras mais eficazes de reduzir os custos de cobrança de dívidas. Todo o pessoal de cobrança pode acessar o mesmo banco de dados com um sistema centralizado. Ativa discadores e coletores para trabalhar ou avaliar contas em caso de problema. Quando configurado e mantido corretamente, o sistema torna todas as informações a receber facilmente acessíveis e pesquisáveis pelo gerente de contas. As empresas podem reduzir custos e tempo de contabilidade utilizando um sistema centralizado, simples de usar e que contém todos os dados necessários.
Fluxo de trabalho, tomada de decisão, atendimento ao cliente, comunicação de dados e outros aspectos da cobrança unificada de dívidas estão incluídos. Isso permite desenvolver um processo de cobrança de dívidas mais complexo e personalizado. Este método de cobrança de dívidas não apenas economiza dinheiro, mas também aumenta as recuperações, permitindo que você faça contato pessoal com seus credores mais difíceis. Isso pode ajudá-lo a converter devedores em clientes, bem como aumentar a cobrança e liquidação de dívidas.
Um sistema centralizado de cobrança de dívidas também pode ajudar a rastrear pagamentos de clientes usando análises. Ele pode alertá-lo sobre atrasos crônicos ou graduais para “se antecipar” a possíveis problemas de contas. Em outras palavras, pode ajudar sua empresa a evitar dívidas incobráveis.
5. Use operações orientadas ao cliente
As operações orientadas para o cliente tornam os pagamentos simples, rápidos e seguros. Portanto, as agências de cobrança devem considerar aceitar ou empregar opções de pagamento baseadas em aplicativos juntamente com as baseadas na web. Chamadas telefônicas automáticas e pagamentos on-line podem ajudar a garantir cobranças fáceis, e a maioria dos devedores geralmente está pronta para elaborar um plano de pagamento quando estiver acessível.
As soluções online são agora a forma mais cómoda e segura de receber pagamentos. Com ferramentas como PayPal e Square, você pode emitir faturas e aceitar pagamentos sem uma empresa terceirizada de serviços de cartão de crédito comercial. Um número crescente de portais de liquidação pré-programados permite que os devedores façam ofertas ou agendem pagamentos sem a participação humana. Automatizar o processo de cobrança de dívidas é fundamental para reduzir gastos e melhorar resultados. Ele também tornará os pagamentos, liquidações e lembretes via texto ou e-mail mais fáceis e rápidos, melhorando assim a experiência do cliente.
Manter-se atualizado com as mais recentes tecnologias focadas no cliente é vital, pois os canais de comunicação mudam continuamente.
6. Escolha a operadora certa para sua plataforma de call center
Você precisa de uma operadora de rede baseada em nuvem confiável e de qualidade superior como empresa de cobrança de dívidas. Ele ajudará no gerenciamento eficaz de clientes e dívidas, integrando as informações do cliente de várias fontes em um registro detalhado e preciso de um único cliente. Ele também deve ter recursos de gravação de chamadas e discagem preditiva. Além disso, uma melhor relação resposta-a-apreensão (ASR) aumentará as cobranças.
Na maioria das vezes, uma solução baseada em nuvem será necessária para fazer o trabalho porque pode filtrar e mesclar vários fluxos de dados. Ele também melhorou os recursos de chamadas de saída e de entrada. O IDT BYOC fornece a uma organização qualidade de voz superior, escalabilidade, confiabilidade de operadora e redundância para continuidade, cobertura e controle de negócios.
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