O que é IVR e 6 benefícios de usar um em seu call center
O mercado de Resposta de Voz Interativa (IVR) dos EUA está atualmente estimado em US$ 1.17 bilhão em 2022, e é projetado por um relatório recente da ResearchAndMarkets.com para atingir US$ 1.65 bilhão até 2027, crescendo a uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 7.12%. . Outro relatório da 360 Research indica que o mercado Global Sistemas de Resposta de Voz Interativa (IVR) deverá aumentar a uma taxa considerável durante o período de previsão entre 2022 e 2029, atingindo níveis multimilionários.
Claramente, IVR é um ativo de crescimento que está ganhando popularidade. Mas o que é IVR exatamente – e como a Resposta de Voz Interativa beneficia as organizações que a utilizam? Estas são as questões que iremos considerar neste artigo.
O que é IVR (resposta de voz interativa)?
IVR significa Interactive Voice Response, que é um sistema de telefonia automatizado capaz de coletar informações sobre os chamadores, interagir com eles e, em seguida, rotear suas chamadas com base nessa interação. Normalmente, os chamadores interagem com um sistema IVR inserindo combinações apropriadas usando um discador de teclado (“Para obter ajuda com sua conta, pressione 1”) ou falando suas intenções para um sistema que usa reconhecimento de fala e/ou Processamento de Linguagem Natural (NLP). . O sistema IVR pode fornecer respostas ao chamador na forma de saída de voz simulada, retorno de chamada, fax, e-mail ou outros métodos de contato.
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Em termos de tecnologia subjacente, um sistema de Resposta de Voz Interativa pode consistir em hardware de telefonia, software de aplicativo, banco de dados e infraestrutura de suporte relevante. As organizações podem instalar e gerenciar esse equipamento internamente ou terceirizar suas necessidades de URA para um provedor de serviços e tecnologia.
Usando um sistema IVR, as organizações podem criar saudações pré-gravadas ou opções de menu que os chamadores podem acessar através do teclado de seus telefones. Com acesso aos dados relevantes de cada chamador e com Integração Computador Telefonia (CTI), os sistemas IVR podem passar uma chamada para a pessoa ou departamento dentro da organização mais relevante para o problema do chamador. Desta forma, as organizações podem usar o IVR para automatizar chamadas de entrada e saída e para rotear chamadas sem a intervenção de um operador de central telefônica humano.
Para organizações que incorporam IVR em seus call centers, a tecnologia oferece vários outros benefícios, incluindo os seguintes:
1. A resposta de voz interativa reduz o tempo de espera para consumidores ansiosos
De acordo com a pesquisa da McKinsey, ao entrar em contato com as marcas, 75% dos clientes online esperam ajuda em cinco minutos. A pesquisa da HubSpot sugere que 60% dos clientes classificam uma resposta “imediata” como “importante” ou “muito importante” quando têm uma pergunta de atendimento ao cliente – com XNUMX% dos clientes definindo “imediata” como dez minutos ou menos.
A lição a aprender com isso é que, embora os consumidores ansiosos possam estar dispostos a esperar um pouco antes de um agente atendê-los, eles não esperarão indefinidamente. As organizações devem, portanto, se esforçar para tornar os tempos de espera para resposta de chamadas o mais curtos possível.
Um sistema de resposta de voz interativa bem configurado pode reduzir bastante o tempo médio de espera para cada cliente. Com um menu IVR intuitivo, os chamadores podem ser encaminhados diretamente para o departamento ou agente que melhor atenda às suas necessidades. Idealmente, isto pode significar atender chamadas ao primeiro toque, reduzindo assim o tempo de espera do cliente e diminuindo o volume de chamadas para a organização.
2. O IVR fornece acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, aos seus serviços de suporte
Os consumidores de hoje também esperam poder entrar em contato com as marcas com as quais lidam a qualquer hora e de qualquer lugar. Embora seja mais provável que os clientes busquem a interação com um agente ativo para problemas complexos, eles também apreciam as oportunidades de resolver problemas por conta própria, se a tecnologia estiver disponível.
Com um sistema IVR, você pode ter certeza de fornecer pelo menos um nível básico de atendimento ao cliente, a qualquer hora do dia - seja por meio de contato direto com agentes de suporte durante o horário comercial normal em vários fusos horários ou por meio de um menu fácil de entender de opções de autoatendimento.
3. IVR aumenta a produtividade do agente
Em um nível básico, a Resposta de Voz Interativa libera os agentes humanos do call center da árdua tarefa de ter que atender e encaminhar manualmente as chamadas recebidas. Isso permite que os agentes humanos se concentrem em atividades de maior valor e mais especializadas que auxiliam diretamente os chamadores com problemas mais complexos ou ajudam a atingir os objetivos do negócio. A tecnologia IVR também pode servir no lugar dos humanos, respondendo a perguntas frequentes ou fornecendo informações comumente solicitadas que não requerem altos níveis de pensamento crítico.
O efeito combinado desses benefícios é que o roteamento de chamadas usando o Interactive Voice Response permite que os agentes do contact center priorizem as chamadas mais urgentes e filtrem as chamadas para o agente ou departamento cujo conjunto de habilidades é mais adequado para lidar com os problemas do cliente. Isso leva a uma maior eficiência geral e a melhores taxas de resolução na primeira chamada.
4. O IVR oferece opções de autoatendimento e multilíngues
Já observamos que muitos dos consumidores de hoje gostam da opção de resolver problemas ou obter respostas para perguntas urgentes por conta própria. Um sistema de Resposta de Voz Interativa oferece a capacidade de configurar rotinas de resolução de problemas que tornam isso possível, sem que o chamador tenha que esperar para falar com um agente humano. Os sistemas IVR alimentados por processamento de linguagem natural (NLP) e mecanismos de reconhecimento de fala também permitem que os chamadores expliquem seus problemas ou dúvidas com suas próprias palavras.
Para organizações que lidam com clientes internacionais ou consumidores locais que falam vários idiomas diferentes, existem sistemas de resposta de voz interativa que oferecem opções e configurações multilíngues.
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5. O IVR oferece benefícios financeiros e de economia de mão-de-obra para o seu negócio
Uma vez que a Resposta de Voz Interativa elimina efetivamente a necessidade de operadores humanos de central telefônica, as organizações que usam IVR podem economizar nos custos de mão-de-obra de empregar esses trabalhadores. Ao mesmo tempo, ao direcionar com eficiência e precisão as chamadas recebidas diretamente para a pessoa ou unidade de negócios mais qualificada para atendê-las, o IVR ajuda a otimizar o tempo e o esforço dos agentes de suporte, ao mesmo tempo em que aumenta a satisfação do cliente. A pesquisa da Super Office sugere que 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente - portanto, fornecer esse nível de serviço também gera dividendos financeiros.
Além disso, os sistemas de resposta de voz interativa são projetados para lidar com grandes volumes de chamadas e podem ser dimensionados com sua organização conforme as condições de mercado e a demanda mudam. Isso significa que você pode atender continuamente às necessidades do cliente e fornecer satisfação ao cliente, ajudando assim a melhorar as taxas de fidelidade e retenção do cliente - o que, em última análise, se traduz em maiores lucros.
6. Um sistema IVR melhora o perfil da sua organização
Um sistema IVR bem configurado e projetado profissionalmente pode dar aos chamadores a impressão de que estão lidando com uma organização eficiente e de alto perfil que valoriza seu tempo e leva seus problemas e preocupações a sério. Isso se aplica independentemente do tamanho do seu negócio — mesmo empresas de menor porte podem usar IVR para projetar uma impressão de profissionalismo e cortesia que as coloca no mesmo nível de concorrentes maiores.
Para empresas de grande porte, os sistemas Interactive Voice Response podem ajudar a manter a consistência da abordagem de atendimento ao cliente em toda a organização e fornecer as ferramentas necessárias para lidar com volumes de chamadas em nível empresarial.
Seja qual for o tamanho do seu negócio, a qualidade das chamadas continua sendo um ingrediente crítico do mix de atendimento ao cliente. Com um acordo Traga sua própria operadora (BYOC), você pode trazer uma operadora de rede de sua escolha para adicionar ao seu sistema telefônico existente. Por exemplo, o BYOC da IDT é compatível com todas as principais plataformas de comunicação e oferece maior cobertura global, ao mesmo tempo em que fornece qualidade de voz superior e a mais alta qualidade de serviço (QoS).
Se você quiser saber mais sobre como o IDT pode ajudar em seus esforços de Resposta de Voz Interativa, entre em contato conosco.
