Por que o WhatsApp é uma ótima forma de suporte ao cliente
Como o mundo terceira plataforma de mídia social mais popular (atrás do Facebook e do YouTube), o WhatsApp possui uma base de usuários de cerca de dois bilhões de pessoas, espalhadas por 180 países. Isto representa um enorme potencial de consumidores para qualquer organização que pretenda utilizar a plataforma de mensagens WhatsApp como veículo para promoção da marca, envolvimento do cliente e/ou prestação de serviços.
Para organizações comerciais, o WhatsApp apresenta sérias vantagens no que diz respeito ao alcance do cliente. De acordo com o relatório Global State of Digital 2022 da Hootsuite, 80% de adultos dizem que as mensagens são uma maneira fácil de se comunicar com as empresas. Além do mais, 175 milhões de pessoas enviam mensagens para uma empresa no WhatsApp todos os dias. Significativamente, as pessoas gostam e confiam mais no WhatsApp do que em outros aplicativos de mensagens populares. Na verdade, o WhatsApp é a plataforma social preferida dos internautas de 16 a 64 anos.
Os consumidores na economia digital esperam um acesso fácil à informação e à entrega dos produtos e serviços de que necessitam, bem como uma resposta rápida a quaisquer questões ou problemas que possam ter. Eles também esperam que as marcas façam um esforço extra para fornecer essas coisas, com atenção cortês, rápida e personalizada.
Aplicativos de mensagens como o WhatsApp permitem respostas rápidas, devido a recursos como mensagens automáticas. Com o WhatsApp Business, as organizações podem comunicar instantaneamente informações sobre suas ofertas de produtos e serviços e manter os clientes atualizados sobre o status de seus pedidos ou a resolução de seus problemas. Com criptografia ponta a ponta de todas as transmissões, o WhatsApp também garante aos consumidores comunicações seguras, numa época em que os clientes são particularmente sensíveis a questões de privacidade de dados.
Formulário enviado com sucesso ;)
Benefícios de usar o WhatsApp para atendimento ao cliente
Para a empresa, usar o WhatsApp como veículo de atendimento ao cliente traz diversas vantagens. Eles incluem:
Um meio de comunicação rápido e responsivo
O WhatsApp ajuda as empresas a conduzir conversas imediatas, personalizadas e bidirecionais com os clientes, através de uma plataforma confiável que eles utilizam habitualmente. As trocas podem ocorrer em tempo real ou ser adiadas conforme conveniência do cliente. O WhatsApp retém históricos de conversas, para que os clientes possam continuar de onde pararam, e os agentes de atendimento podem consultar instantaneamente um fluxo de conversas existente, para saber exatamente o que foi ou não resolvido para seu cliente.
Custos Reduzidos
A plataforma WhatsApp requer pouca infraestrutura física, em comparação com canais de atendimento ao cliente, como call centers. O imediatismo e o apelo popular das mensagens do WhatsApp também garantem taxas de abertura mais altas do que o e-mail (normalmente em torno de 98%, em oposição aos 24% do e-mail). Isto significa que a ação nas mensagens do WhatsApp pode ocorrer muito mais rapidamente, evitando potencialmente problemas dispendiosos que poderiam custar à empresa tanto a insatisfação do cliente como as despesas diretas.
Suporte multiagente
Os casos de suporte ao cliente podem se beneficiar da contribuição e da experiência de vários agentes. Por exemplo, o WhatsApp Business Premium permite ter até dez dispositivos conectados a uma única conta. Também permite atribuir conversas a agentes específicos e monitorar suas atividades. Esses agentes não precisam seguir modelos para resolver dúvidas, proporcionando maior espaço para ideias independentes, soluções inovadoras e conversas mais personalizadas com o cliente.
Comunicações Internas Melhoradas
Além de ser uma ferramenta de divulgação, você pode usar o WhatsApp para permitir que sua própria equipe mantenha contato entre si. Com o WhatsApp Business você pode criar grupos distintos (por exemplo, atribuídos a cada unidade de negócio) e promover maior colaboração entre seus funcionários.
Opções à prova de falhas
O WhatsApp Business permite que você alcance seus clientes usando mensagens de texto SMS como proteção contra falhas. Então, se por exemplo o aparelho de um cliente não aceita mensagens do WhatsApp, você pode contar com uma plataforma de SMS como o IDT para garantir que as mensagens sejam sempre entregues.
Analista de negócios
O WhatsApp Business fornece ferramentas analíticas e métricas poderosas para impulsionar o desempenho da campanha e para ajudar você a entender e interagir melhor com seus clientes. Você pode usá-los para ficar de olho nas respostas dos clientes, nas taxas de resolução de problemas, nas entregas rastreadas, na satisfação do cliente (CSat) e no retorno do investimento (ROI).
Melhores maneiras de usar o WhatsApp para atendimento ao cliente
Existem várias maneiras de aproveitar as mensagens do WhatsApp para fornecer um excelente atendimento ao cliente. Eles incluem o seguinte:
Crie um perfil comercial acessível
Configure um perfil comercial descritivo que informe aos clientes quem você é, o que faz e como se disponibiliza para eles. Isso deve incluir dados como nome da empresa, localização, site e horário comercial. Você também pode usar a plataforma WhatsApp para destacar os produtos e serviços que oferece, compartilhar atualizações de status e responder perguntas comuns.
Deixe os clientes saberem como encontrar você no WhatsApp
Você deve certificar-se de que seu número do WhatsApp esteja em destaque e prontamente disponível em seu site, canais de mídia social e assinaturas de e-mail, para que seus clientes possam entrar em contato com você facilmente. Por exemplo, você pode incluir seu número do WhatsApp na seção Fale Conosco do seu site ou adicionar um botão de bate-papo para permitir que os clientes iniciem uma comunicação instantaneamente.
Você pode até fornecer suas informações de contato do WhatsApp em mídia offline. Por exemplo, colocar um código QR em embalagens e materiais promocionais pode permitir que os clientes acessem sua plataforma WhatsApp digitalizando com seus smartphones.
Use atualizações de status
Você pode usar as atualizações de status do WhatsApp para informar os clientes sobre a condição exata de seu pedido, o horário previsto de chegada ou outras informações importantes, como agendamento de consultas. Você pode aproveitar a maior taxa de abertura de mensagens do WhatsApp para confirmar cada novo pedido, em vez de depender do e-mail para isso.
Você também pode usar mensagens do WhatsApp para fornecer aos clientes informações em tempo real para aumentar o envolvimento deles com sua marca, como descontos em um determinado produto ou serviço ou disponibilidade de itens que antes estavam em falta.
Mantenha os clientes informados com notificações
API significa Application Programming Interface, que é um conjunto de protocolos e ferramentas que permite que aplicativos de software enviem e recebam mensagens de texto programaticamente. Com a API do WhatsApp Business, você pode enviar notificações e lembretes aos clientes e aprimorar a experiência deles com sua marca.
Por exemplo, você pode configurar notificações do WhatsApp para enviar faturas ou solicitações de pagamento. Outras notificações podem incluir lembretes de compromissos, anúncios de eventos (como webinars ou lançamento de vídeos instrutivos) e relatórios sobre o status de entrega de um pedido.
Centralize informações essenciais
O WhatsApp permite que os consumidores busquem informações e recursos por conta própria. Por isso, é uma boa ideia centralizar os dados e recursos que seus clientes precisam, para facilitar o acesso.
Em um nível, você pode fazer isso fornecendo um recurso de perguntas frequentes (FAQ), uma base de conhecimento ou acesso a tutoriais ou guias de “como fazer”.
Se a sua organização lida com reservas de clientes, você também pode centralizar essas informações. Por exemplo, a KLM Royal Dutch Airlines envia todos os detalhes da reserva para o número WhatsApp do seu cliente e também envia cartões de embarque eletrônicos ou eletrônicos e outros recursos para tornar a experiência de viagem mais conveniente e prazerosa para os passageiros.
Destaque seus produtos e serviços
Você pode usar o WhatsApp Business para criar um catálogo do seu portfólio de produtos e serviços. A plataforma oferece diversas opções de rich media (áudio, imagens, vídeo, etc.) para ajudar a tornar este catálogo mais atraente para os consumidores.
Observe que a criação de um catálogo pode ter implicações importantes para o atendimento ao cliente. A presença de um catálogo de produtos pode ajudar a contextualizar as dúvidas dos clientes sobre ofertas específicas. Compartilhar seu catálogo de produtos ou links para produtos específicos também é uma boa maneira de ajudar os clientes que procuram recomendações de produtos.
Faça uso eficaz da automação
Os modelos do WhatsApp ou mensagens altamente estruturadas são um tipo de mensagem que as empresas podem usar para enviar notificações, pesquisas de satisfação do cliente e outras comunicações frequentes. Essa abordagem pode economizar muito tempo e esforço dos seus agentes de suporte.
Com a plataforma WhatsApp Business, você pode criar e implantar chatbots que atendem a diversas preocupações dos clientes. Usando tecnologia de conversação e seu banco de dados de soluções estabelecido, isso pode reduzir sua dependência de agentes. Essa abordagem pode dar à sua equipe de suporte ao cliente mais tempo para trabalhar em solicitações que exigem um toque mais humano.
Dimensione suas comunicações
Com o WhatsApp Business, você pode agrupar os destinatários das suas mensagens para fornecer comunicações mais direcionadas a tipos específicos de consumidores – por exemplo, grupos demográficos ou de interesse semelhantes.
Convide feedback do cliente
Como o WhatsApp é essencialmente uma plataforma de conversação, é uma ferramenta ideal para obter feedback de seus clientes e avaliar seu humor. Você pode fazer uma solicitação direta de comentários, avaliações de desempenho e análises ou incluir uma opção de feedback como parte de seus chatbots.
Os resultados desse feedback permitirão que você monitore melhor seu progresso e o sucesso ou não da prestação de atendimento ao cliente.
Amplie a funcionalidade da sua plataforma WhatsApp
Para obter uma compreensão mais completa dos seus clientes – e permitir que eles entrem em contato com você através de qualquer um dos canais que usam para interagir com as marcas – você deve integrar o WhatsApp ao seu sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) e outros canais de mensagens e suporte ao cliente.
Por exemplo, com a API IDT Express SMS, você pode criar jornadas de clientes de maneira integrada, promovendo conversas interativas, tudo dentro da estrutura do seu aplicativo. A API IDT Express SMS possui um processo de geração de código orientado por assistente e fácil de usar, rápido e fácil de utilizar. Em apenas alguns minutos, você pode aumentar suas vendas e promover a fidelidade do cliente, aproveitando a publicidade SMS impactante direcionada à sua base de clientes. Envie rapidamente enquetes e pesquisas por SMS e solicite feedback dos clientes com mensagens bidirecionais e crie notificações por SMS altamente personalizadas que atendem a qualquer caso de uso com flexibilidade incomparável.
Para saber mais sobre como a API IDT Express SMS pode aprimorar seus esforços de atendimento ao cliente, agende uma demonstração.
