Os preços ao consumidor não são a única coisa que aumenta com a inflação. As expectativas do consumidor em relação ao atendimento ao cliente também estão aumentando.
Durante a pandemia, muitos atendimentos presenciais foram digitalizados. Os consumidores se acostumaram a acessar quase tudo online quando, onde e como quisessem. Esse novo nível de conveniência elevou suas expectativas em relação ao atendimento ao cliente.
Em um estudo global, 72% dos consumidores disseram que provavelmente parariam de fazer negócios com uma empresa após apenas uma experiência ruim de atendimento ao cliente. Tanto para segundas chances! Nesta era digital, a experiência do cliente (CX) é tudo.
“A experiência e a jornada do cliente são as maneiras pelas quais você diferencia seu negócio da concorrência”, diz Jon Arnold, diretor da J Arnold & Associates, uma empresa independente de pesquisa e consultoria tecnológica com sede em Toronto.
Arnold prevê que, à medida que as empresas continuam a expandir suas ofertas digitais, a demanda do consumidor por um melhor CX aumentará ainda mais.
“O consumidor digital é muito mais experiente do que o consumidor analógico, então suas expectativas são muito maiores agora. Eles querem experiências mais ricas, querem experiências personalizadas, querem mobile, querem canais sociais”, afirma.
Para oferecer essas experiências excepcionais por meio de novos canais CX, os contact centers estão adotando a tecnologia baseada em nuvem de contact center como serviço (CCaaS).
Novos canais CX
Embora o telefone ainda reine entre os canais de CX (51% dos consumidores dizem preferir interagir com os contact centers por telefone), uma pesquisa global sugere que novos canais estão ganhando espaço, especialmente entre os mais jovens:
- enquanto 11% dos consumidores de 18 a 29 anos preferem se envolver com contact centers em vez de mídias sociais
- … apenas 1% dos consumidores com mais de 50 anos prefere engajamento nas redes sociais
Na mesma pesquisa global, os mais jovens também são mais propensos a usar agentes virtuais ou chatbots, um tipo ainda mais novo de canal CX que aproveita a inteligência artificial (IA) no contact center:
- embora 44% dos consumidores de 18 a 29 anos usem agentes virtuais e chatbots…
- … apenas 19% dos consumidores com mais de 65 anos os usam
Da mesma forma, os consumidores jovens estão mais dispostos do que os idosos a experimentar uma videochamada, outro novo canal de CX surgindo no mundo do contact center:
- 70% dos consumidores de 18 a 29 anos estão interessados em uma videochamada com um contact center…
- … mas apenas 33% com mais de 65 anos estão dispostos a experimentar videochamadas
Está claro que os consumidores estão adotando novos canais de CX, como mensagens de texto, mídias sociais, chatbots e videochamadas. Agora eles querem que os contact centers aumentem suas próprias ofertas de canais para atendimento e suporte ao cliente. Uma equipe de pesquisa descobriu que contact centers com oito ou mais canais têm classificações de CX significativamente melhores do que aqueles que oferecem apenas quatro canais.
CX omnicanal x multicanal
A simples adição de mais canais CX é uma abordagem multicanal. Mas Arnold diz que os consumidores de hoje desejam uma experiência omnicanal.
“O conceito de omnichannel é mais do que apenas suportar diferentes modos de comunicação, como voz, texto, vídeo e celular. Trata-se também de extrair informações de vários canais dentro da organização para que tudo não fique isolado”, diz ele.
Em um modelo omnichannel, os canais de comunicação, as soluções de tecnologia e os dados do contact center são totalmente integrados para dar aos agentes uma visão holística de cada cliente. Cada agente pode acessar prontamente dados em tempo real de toda a empresa (ou seja, na loja, online, CRM, faturamento, pagamentos, remessa etc.) Centro.
“Você pode dizer a um cliente 'Parece que em sua última visita à nossa loja, você comprou este produto' e expandi-lo a partir daí”, explica Arnold. “Agora você tem a inteligência (baseada em dados) para falar com eles em um nível diferente. É pessoal, é o que eles realmente querem. Os agentes podem ser capacitados para fazer mais do que apenas resolver problemas. Eles podem construir esse relacionamento e fortalecer a marca, mostrando que realmente se preocupam com o cliente.”
Arnold diz que a próxima onda de CX personalizada para contact centers será mais proativa do que reativa.
“Agora temos inteligência suficiente sobre o cliente para conhecer seus hábitos, conhecer suas preferências. Assim, podemos realmente antecipar os problemas antes que eles apareçam. Podemos dizer 'Sua assinatura vence em seis meses, se você renovar agora, daremos a você 10% de desconto em sua próxima compra.' É aqui que a interação com o atendimento ao cliente realmente se torna uma oportunidade de geração de receita e criação de negócios”, diz Arnold.
Infelizmente, a tecnologia tradicional de contact center não consegue se adaptar a esses objetivos e necessidades de CX.
“Os contact centers locais são meio que limitados a esses sistemas legados que são complicados, caros e inflexíveis”, diz Arnold.
É por isso que tantos contact centers estão adotando o CCaaS.
Benefícios comerciais do CCaaS
Em uma configuração CCaaS, o contact center assina uma plataforma totalmente integrada de aplicativos de software baseados em nuvem para suas principais funções de negócios. O software CCaaS é instalado, personalizado e atualizado na nuvem, em vez de no local. Ele pode ser rapidamente ampliado ou reduzido conforme as necessidades do negócio mudam, mantendo as operações ágeis e os custos baixos. De acordo com um estudo, o CCaaS custa apenas US$ 1,256 anualmente por agente, em comparação com US$ 2,104 para um modelo de contact center local.
Não é de admirar que o CCaaS esteja ganhando popularidade, com mais de 60% das organizações adotando alguma forma de tecnologia CCaaS durante o primeiro ano da pandemia.
Vejamos como o CCaaS permite que os contact centers implantem aquele CX personalizado e omnicanal sobre o qual falamos anteriormente.
Como o CCaaS melhora o CX
As limitações da infraestrutura tradicional de contact center tornam um desafio adotar e dimensionar muitos dos canais e ferramentas CX mais recentes no local. Na verdade, algumas das soluções de contact center mais sofisticadas (com recursos como processamento de linguagem natural, análise preditiva e análise de sentimento do cliente) só estão disponíveis através da nuvem.
Os pesquisadores descobriram que os contact centers locais oferecem uma média de apenas 4.7 canais CX, muito abaixo dos 6.3 canais CX fornecidos pelo contact center médio baseado em nuvem.
Um ambiente de nuvem também torna muito mais fácil e rápido integrar ferramentas modernas de CX com os dados e aplicativos usados por outros departamentos da empresa. Mais uma vez, esse tipo de integração – em toda a empresa, bem como dentro do próprio contact center – é necessário para criar uma visão coesa do cliente e fornecer CX omnicanal personalizado.
Como diz Arnold, “os clientes querem todas essas coisas para as quais o contact center tradicional nunca foi construído”.
Por outro lado, o CCaaS é construído na nuvem para atender e superar as expectativas de CX dos clientes hoje e amanhã.
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