Com a tecnologia moderna acompanha os sistemas VoIP atuais, a gravação de chamadas é mais fácil do que nunca. Há muitas boas razões para gravar chamadas, como para treinamento de pessoal, mas há uma dimensão ética a considerar. Seus clientes e funcionários têm direito a um certo nível de privacidade quando se trata de manipular seus dados, e esses direitos devem ser respeitados. As empresas que não conseguem gerenciar isso corretamente podem se encontrar em uma situação legal difícil.
A divulgação transparente da atividade de gravação em conjunto com o consentimento informado é vital, e é extremamente importante que qualquer empresa que pretenda gravar chamadas saiba quais são suas responsabilidades e direitos.
Grave e aprenda
Com um pacote VoIP flexível, é fácil incorporar recursos de gravação para todas as interações com os clientes. As gravações podem ser processadas e transformadas em transcrições, que não são apenas registros úteis das discussões que ocorreram, mas também oferecem oportunidades para a equipe analisar o que foi bom ou ruim em uma conversa.
Se surgir uma disputa pela interação com um cliente, as transcrições de como os problemas foram tratados podem desempenhar um papel vital na definição do problema de maneira rápida e fácil, especialmente se um pequeno mal-entendido for a causa do problema. Permitir que a equipe examine situações da vida real onde clientes difíceis foram gerenciados ou problemas foram resolvidos podem ser muito mais eficazes como ferramentas de treinamento do que cenários abstratos.
Ética e lei
As questões éticas devem, no entanto, ser levadas em consideração na gravação de chamadas, pois para algumas pessoas a gravação de chamadas parece sugerir espionagem e pode alarmá-las. A gravação de chamadas também pode ser vista como uma atividade intrusiva. É essencial dizer aos clientes que suas conversas podem ser gravadas.
Ao lidar com muitas organizações maiores que processam chamadas por meio de opções pré-gravadas, existe rotineiramente um anúncio informando que as chamadas podem ser gravadas para treinamento da equipe e monitoramento da qualidade. Em geral, os clientes estão muito mais abertos para ligar para a gravação quando as empresas são totalmente transparentes sobre a realização da gravação.
Ofcom
Do ponto de vista jurídico, há vários fatores a serem considerados. A Ofcom, empresa de vigilância de telecomunicações para consumidores e empresas do Reino Unido, afirma que, ao gravar chamadas, devem ser feitos todos os esforços razoáveis para informar os clientes de que as chamadas podem ser gravadas ou monitoradas de alguma forma.
Segundo a Ofcom, é possível informar aos clientes que as chamadas podem ser gravadas de várias maneiras, desde declarações escritas, inclusão em termos e condições, anúncios ou mensagens pré-gravadas. Existem várias leis específicas no Reino Unido que governam como as chamadas devem ser gravadas. Isso inclui a Lei de Proteção de Dados de 1998 e a Lei de Direitos Humanos.
RGPD
Em geral, é aceitável registrar chamadas com o objetivo de avaliar serviços, treinar funcionários, atender às condições de conformidade, fornecer evidências de uma transação comercial ou detectar e prevenir fraudes. O Regulamento Geral de Proteção de Dados, ou GDPR, que entrou em vigor no ano passado, também cobre chamadas de gravação. Quando a gravação é necessária para satisfazer a conformidade ou proteger os interesses de alguém, geralmente é considerada aceitável. No entanto, essa pode ser uma área complexa e a consultoria de especialistas pode ser uma boa idéia.
MiFID
De acordo com os regulamentos introduzidos pela FCA e com vigência a partir de março de 2009, as empresas devem registrar todas as conversas telefônicas, além das comunicações eletrônicas relacionadas aos pedidos dos clientes nos mercados de títulos, ações e derivativos. Esses arquivos devem ser mantidos por um período mínimo de seis meses.
Os regulamentos da FCA foram introduzidos para alinhar os mercados do Reino Unido com uma revisão da UE, a Diretiva Mercados em Instrumentos Financeiros (DMIF). Isso incluiu a adição do requisito de gravação, que é um elemento-chave nos esforços contínuos da FCA para tratar de abusos de mercado, incluindo manipulação e informações privilegiadas.
A escolha certa de VoIP
Ao selecionar um pacote de VoIP para o seu negócio, a gravação de chamadas e as mensagens pré-gravadas são recursos que podem ser facilmente integrados para facilitar o uso. Também existem muitos outros recursos que podem ser incorporados ao sistema VoIP, como soluções de segurança sob medida, teleconferência e logins individuais para a equipe, para que eles possam acessar o sistema de qualquer lugar do mundo, desde que tenham acesso à Internet. conexão.
Se você tem um negócio que se comunica frequentemente com clientes no exterior, principalmente nos países em desenvolvimento, aproveite as tarifas grossistas de terminação de VoIP e a economia de custos que elas proporcionam. Enquanto as chamadas de VoIP para VoIP não custam quase nada, ligar para um número em um país em desenvolvimento pode terminar em uma rede móvel ou de telecomunicações que cobra um prêmio pela prestação deste serviço.
Um fornecedor como a IDT possui uma extensa e estabelecida rede global de operadoras, o que significa que podemos oferecer as tarifas mais competitivas aos nossos clientes.
