A dívida do consumidor nos EUA atingiu US$ 15.6 trilhões em 2021, um aumento de US$ 333 bilhões em relação a 2020 – o maior salto anual desde 2003.
Como os credores recuperarão o dinheiro que lhes é devido? Muitos utilizarão centros de contato. Embora os call centers já tenham sido a principal forma de recuperar dívidas por telefone, os contact centers de hoje se comunicam por telefone, e-mail, carta, texto, bate-papo on-line e até mídia social.
No entanto, nem todos os contact centers de cobrança de dívidas são iguais.
Tipos de contact centers para cobrança de dívidas
Aqui está uma análise de alguns dos tipos mais comuns de modelos de contact center para cobrança de dívidas.
Alguns contact centers cobram dívidas para empresas privadas, enquanto outros o fazem para agências governamentais; alguns cobram dívidas de consumidores, enquanto outros se concentram em dívidas comerciais B2B.
Em um contact center interno, o credor usa sua própria equipe e recursos internos para recuperar o dinheiro devido. Alternativamente, alguns credores terceirizam esse processo para uma agência de cobrança externa (OCA), um terceiro que cobra dívidas em nome de vários clientes e fica com uma parte da receita arrecadada. Além disso, alguns contact centers são especializados em cobrar um determinado tipo de dívida, como dívida médica, hipoteca, cartão de crédito, estudante ou empréstimo de carro.
Apesar dessas variações nas operações do contact center e nos tipos de dívidas que cobram, uma coisa se tornou cada vez mais comum entre todos os contact centers de cobrança de dívidas: a tecnologia em nuvem. Em 2021, 25% dos contact centers eram totalmente baseados em nuvem, contra apenas 10% em 2020. Vamos explorar por que a nuvem está ganhando popularidade nos contact centers e como ela os ajuda a cobrar dívidas com sucesso.
Como a nuvem ajuda os contact centers de cobrança de dívidas
A adoção da nuvem neste setor está crescendo por vários motivos. Por um lado, a nuvem pode ajudar a resolver muitos desafios comuns em contact centers que cobram dívidas. Por outro lado, a nuvem também pode criar novas oportunidades e oferecer várias melhorias. Aqui está uma olhada no que a nuvem traz para os contact centers envolvidos na cobrança de dívidas.
- dos negócios – ferramentas baseadas em nuvem podem ser usadas em qualquer lugar; isso significa que os agentes podem trabalhar remotamente de qualquer local; os contact centers também podem acessar grupos de talentos mais amplos para contratar agentes em diferentes cidades ou países; a tecnologia de nuvem para o contact center pode ser gerenciada, monitorada e atualizada conforme necessário de qualquer lugar a qualquer hora
- custos – os contact centers baseados em nuvem não arcam com as despesas de capital iniciais de instalação, manutenção e atualização de hardware no local; como o faturamento da nuvem é baseado no consumo, os contact centers não se limitam a pagar os custos fixos e de longo prazo da capacidade da nuvem não utilizada
- escalabilidade – a nuvem é fornecida como um serviço de assinatura baseado em necessidades, de modo que a capacidade pode ser facilmente ampliada ou reduzida à medida que a carga de trabalho do contact center flutua; como os agentes podem trabalhar remotamente, essas flutuações não exigem ajustes constantes na capacidade de recursos, como espaço de escritório, telefones fixos e hardware de TI
- tempo de implantação – embora os contact centers locais exijam instalação de hardware que pode levar semanas, algumas soluções em nuvem podem entrar em operação em questão de horas
- integração – aplicativos e plataformas baseados em nuvem usam APIs para fácil integração com muitas ferramentas existentes, como software de CRM e ERP
- personalização – muitas APIs também permitem que ferramentas baseadas em nuvem sejam personalizadas para as necessidades específicas do seu contact center
- interoperabilidade – a tecnologia de nuvem geralmente é projetada para funcionar em vários tipos de dispositivos e sistemas operacionais
- visibilidade – a maioria das soluções em nuvem apresenta um painel para monitorar dados em todas as operações do contact center de qualquer lugar em tempo real; isso dá aos agentes e gerentes uma visão geral dos dados do contact center que são constantemente atualizados; os gerentes podem avaliar o desempenho do agente em tempo real e fornecer feedback e assistência imediatos, se necessário; questões operacionais podem ser detectadas e tratadas imediatamente
- analítica – software de análise baseado em nuvem coleta e analisa dados em todo o contact center para detectar padrões em cargas de trabalho e desempenho; A análise preditiva usa IA para ajudar o contact center a prever tendências e ajustar as operações (como os níveis de equipe de agentes) de acordo
- funcionalidade – alguns aplicativos e recursos de contact center só podem ser implantados via nuvem, como clique para ligar, IVR inteligente e monitoramento de chamadas ao vivo
- alcançar – embora os contact centers locais possam usar vários canais (telefone, correio, e-mail, texto, etc.), a nuvem permite o omnicanal, que integra totalmente todos os canais de maneira perfeita para melhorar a experiência do usuário para os agentes do contact center e os devedores com quem eles se comunicam com
- continuidade – ao contrário dos sistemas locais, as soluções baseadas em nuvem não precisam ser colocadas offline para manutenção e atualizações; durante quedas de energia, os dados do contact center armazenados e com backup na nuvem ainda podem ser acessados de qualquer lugar; os provedores de nuvem monitoram o desempenho da rede 24 horas por dia, 7 dias por semana e garantem um alto nível de disponibilidade de tempo de atividade em seus SLAs
Outros benefícios da computação em nuvem foram descritos em uma pesquisa de 2021:
- dois terços dos contact centers locais se sentem limitados por suas soluções atuais
- 70% dos contact centers baseados em nuvem dizem que a nuvem melhorou seus recursos analíticos
- mais de 90% dos contact centers investiram em recursos habilitados pela nuvem (ou seja, chatbots, canais de mídia social, plataformas de inteligência de negócios)
- mais de 60% dos contact centers movidos a nuvem dizem que a nuvem melhorou a capacitação dos funcionários em termos de agendamento de trabalho flexível, melhor treinamento e mais feedback de desempenho
Melhores práticas para contact centers de cobrança de dívidas
É preciso mais do que tecnologia de nuvem para operar um contact center de cobrança de dívidas bem-sucedido. As práticas recomendadas a seguir podem ajudá-lo a administrar um contact center eficaz e econômico com baixa rotatividade de agentes e altas taxas de recuperação de dívidas.
treine (e retreine) agentes bem: Os agentes são o núcleo de suas operações, portanto, treine-os minuciosamente em suas políticas e técnicas, bem como nas leis regulatórias. Como clientes, credores, tecnologias e regulamentações estão em constante mudança, certifique-se de que o treinamento seja fornecido para todos os agentes de forma contínua, e não apenas para novas contratações.
tornar-se omnicanal: A comunicação com os credores por meio de seus canais preferenciais aumenta as taxas de recuperação de dívidas. Por exemplo, os devedores que preferem a comunicação digital efetuam 12 por cento mais pagamentos quando contactados através de canais digitais do que os contactados através dos canais tradicionais.
estar em conformidade: Os contact centers de cobrança de dívidas devem obedecer a um complexo conjunto de regulamentos que vão desde HIPAA e assédio telefônico até PIPEDA e processamento seguro de pagamentos. Essas regras podem variar de acordo com a jurisdição estadual ou local. Para evitar multas e reclamações, informe seus agentes sobre atualizações regulatórias em tempo hábil e use software de conformidade que audita e atualiza automaticamente seus sistemas e políticas sempre que as leis mudam.
Além disso, a qualidade da chamada é igualmente crítica para melhorar a experiência de cobrança de dívidas, o que pode frustrar o cliente e interromper completamente o fluxo da chamada. Para evitar causar tal inconveniência tanto para o seu agente quanto para o cliente, é importante que sua plataforma de gerenciamento de chamadas esteja conectada a uma operadora de voz global como a IDT BYOC, que seja confiável, ágil, escalável e permita uma experiência de voz contínua.
Para entender como o IDT BYOC pode melhorar a experiência do cliente, entre em contato com nossos especialistas em voz de cobrança de dívidas.
