Mensagens omnicanal – tudo o que você precisa saber

Introdução – Por que as empresas precisam de uma estratégia de mensagens omnicanal

No mundo digital de hoje, os clientes esperam poder conectar-se com as empresas nos seus termos, através dos seus canais preferidos.

À medida que a tecnologia avança e os canais de comunicação se multiplicam, os clientes têm o poder de escolher como, quando e onde interagem com as suas marcas favoritas. O resultado é que hoje não basta oferecer apenas um canal de comunicação. De acordo com números compilados por FinancesOnline, enquanto 48% dos consumidores preferem receber atualizações e comunicações da marca via SMS, outros 22% preferem e-mail e outros 20% preferem notificações de aplicativos de plataformas como WhatsApp, Facebook e Instagram. 

Esta mudança deu origem à era das mensagens omnicanal, onde as marcas adotam uma abordagem holística à comunicação com o cliente.

Mensagens omnicanal fornece a experiência de comunicação de marca versátil e contínua que o consumidor moderno procura e espera. Ao empregar mensagens omnicanal, as marcas podem desfrutar de um grande aumento nas métricas que importam. 

Números recentes da Digizuite revelam que as empresas com estratégias omnicanal de envolvimento do cliente retêm 89% dos seus clientes, em comparação com uma taxa de retenção de 33% para empresas com fracas capacidades omnicanal. 

O panorama é claro: as empresas que empregam estratégias de mensagens omnicanal são mais capazes de satisfazer todas as necessidades de comunicação dos seus clientes, melhorar a experiência do cliente e aumentar os negócios. 

Nesta postagem do blog, vamos nos aprofundar nas mensagens omnicanal, ver como elas funcionam, explorar alguns casos de uso, considerar como você pode criar uma estratégia omnicanal para o seu negócio e o que você deve procurar em uma plataforma de mensagens omnicanal . 

Vamos mergulhar. 

O que são mensagens omnicanal? 

Mensagens omnicanal são uma estratégia de comunicação com o cliente que se concentra em fornecer uma experiência contínua e consistente em vários canais de comunicação.

Omnichannel é diferente de mensagens multicanal. Embora ambos lidem com múltiplos canais de comunicação, é apenas o omnicanal que agiliza todas as comunicações numa plataforma centralizada, garantindo uma experiência unificada e consistente ao cliente, independentemente do canal de comunicação que o cliente utiliza. 

Em outras palavras, em vez de ter silos separados para e-mail, mídias sociais, SMSe outras plataformas de mensagens, as mensagens omnicanal reúnem tudo em um ecossistema unificado.

Isso permite que as empresas:

• Conheça os clientes onde eles estão: Os clientes podem iniciar e continuar conversas em seus canais preferidos, seja WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, e-mail ou chat ao vivo.
• Ofereça uma experiência de marca consistente: Independentemente do canal, os clientes recebem o mesmo nível de serviço e tom de mensagem, levando a uma identidade de marca mais forte.
• Melhore a eficiência da comunicação: Ao centralizar todas as comunicações em uma plataforma, as empresas podem agilizar os fluxos de trabalho e responder às consultas com mais rapidez.

Resumindo, as mensagens omnicanal visam quebrar barreiras de comunicação e criar uma experiência sem atrito para seus clientes. Trata-se de colocá-los no centro da sua estratégia de comunicação e garantir que tenham uma interação positiva e consistente com a sua marca, independentemente de como decidam se conectar.

Como funciona a mensagem omnicanal?

As mensagens omnicanal podem parecer complexas, mas o conceito central é bastante simples. Aqui está um resumo de como funciona:

1. Plataforma Centralizada: No centro das mensagens omnicanal está uma plataforma centralizada que atua como um hub para todas as interações com o cliente. Esta plataforma se integra a diversos canais de comunicação, como e-mail, SMS, aplicativos de mensagens em redes sociais, chat ao vivo e até canais de voz.
2. Caixa de entrada unificada: Quando um cliente entra em contato por meio de qualquer um desses canais, sua mensagem é encaminhada para a caixa de entrada unificada da plataforma. Esta caixa de entrada fornece uma visão única de todas as interações do cliente, independentemente do canal utilizado.
3. Transições sem costura: Os representantes de atendimento ao cliente ou equipes de marketing podem então acessar e responder a essas mensagens diretamente da plataforma centralizada. Isso permite transições perfeitas entre diferentes canais, mesmo dentro da mesma conversa. Por exemplo, um cliente pode iniciar uma conversa no Facebook Messenger e depois mudar para o e-mail para uma consulta mais detalhada. O agente pode acessar todo o histórico da conversa, garantindo uma resposta consistente e informada em cada etapa do processo.
4. Automação e personalização: As plataformas Omnichannel geralmente utilizam ferramentas de automação, como chatbots e roteamento inteligente, para aprimorar ainda mais a experiência do cliente. Os chatbots podem lidar com consultas simples, enquanto questões complexas podem ser encaminhadas ao representante humano apropriado. Além disso, essas plataformas podem utilizar dados de clientes para personalizar mensagens e ofertas, tornando as interações mais relevantes e envolventes.
5. Analytics e relatórios: As empresas também podem aproveitar as ferramentas analíticas e de relatórios da plataforma para rastrear métricas importantes, como satisfação do cliente, tempos de resposta e desempenho do canal. Esses dados ajudam as equipes a refinar sua estratégia omnicanal e garantir que ela atenda efetivamente às necessidades de seus clientes.

Em essência, as mensagens omnicanal funcionam centralizando a comunicação, simplificando os fluxos de trabalho e capacitando as empresas a oferecer uma experiência unificada e personalizada em todos os pontos de contato.

Casos de uso para mensagens omnicanal

As mensagens omnicanal oferecem uma ampla gama de benefícios para empresas de vários departamentos. Veja como ele pode ser aplicado em áreas específicas:

1. Atendimento e suporte ao cliente:

• Suporte em tempo real: Os clientes podem pedir ajuda através dos canais de sua preferência, como Facebook Messenger ou chat ao vivo, e receber assistência imediata.
• Tempos de resolução aprimorados: Os agentes podem acessar um histórico completo do cliente, permitindo-lhes resolver problemas com mais rapidez e eficiência.
• Suporte personalizado: As empresas podem aproveitar os dados dos clientes para personalizar as interações de suporte e fornecer soluções mais relevantes.

2. Marketing:

• Campanhas direcionadas: As empresas podem segmentar o seu público e enviar mensagens de marketing direcionadas através de vários canais, aumentando a eficácia da campanha.
• Promoções personalizadas: Os dados do cliente podem ser usados ​​para personalizar ofertas promocionais e recomendações, levando a maiores taxas de engajamento e conversão.
• Jornadas interativas do cliente: As mensagens omnicanal permitem campanhas interativas, como chatbots que orientam os clientes durante o processo de compra.

3. Notificações do cliente:

• Confirmações e atualizações de pedidos: Os clientes podem receber notificações em tempo real sobre confirmações de pedidos, atualizações de remessa e informações de entrega.
• Lembretes de compromissos: As empresas podem enviar lembretes automatizados para compromissos, agendamentos ou reservas, reduzindo compromissos perdidos.
• Solicitações de feedback: As empresas podem usar mensagens omnicanal para coletar feedback dos clientes após compras ou interações de serviço.

4. OTP (senha de uso único) e verificação de dois fatores:

• Autenticação segura: Senhas de uso único (OTPs) podem ser enviadas por meio de SMS ou aplicativos de mensagens para logins seguros e verificação de conta.
• Segurança aprimorada: A verificação de dois fatores pode ser implementada através do envio de códigos de verificação através de plataformas de mensagens, adicionando uma camada extra de segurança para transações confidenciais.

Estes são apenas alguns exemplos e as possibilidades são vastas. Ao adotar uma abordagem omnicanal, as empresas podem criar uma experiência mais conectada e conveniente para os seus clientes, promovendo relacionamentos mais fortes e impulsionando o crescimento.

Quais setores podem se beneficiar com mensagens omnicanal?

Uma ampla gama de setores pode aproveitar as mensagens omnicanal para aprimorar as interações com os clientes e impulsionar o crescimento dos negócios. Aqui estão alguns exemplos:

• Varejo e comércio eletrônico: Recomendações personalizadas de produtos, rastreamento de pedidos em tempo real e atualizações de entrega e recuperação proativa de abandono de carrinho podem melhorar significativamente a experiência do cliente e aumentar as vendas.
• Serviços bancários e financeiros: Autenticação segura de dois fatores, aconselhamento financeiro personalizado e recomendações de produtos, alertas de fraude em tempo real e notificações de conta podem fortalecer a confiança e a segurança do cliente na era digital.
• Cuidados de saúde: Lembretes e confirmações de compromissos, comunicação segura com pacientes, consultas de telessaúde e monitoramento remoto de pacientes podem melhorar o envolvimento do paciente e a experiência geral de saúde.

Como criar uma estratégia de mensagens omnicanal

Construir uma estratégia de mensagens omnicanal bem-sucedida requer planejamento e execução cuidadosos. Aqui está uma abordagem simplificada:

• Entenda seu público: Identifique seu público-alvo e seus canais de comunicação preferidos.
• Escolha os Canais Certos: Selecione uma combinação de canais que se alinhem com seu público e objetivos de negócios. Priorize os canais principais e considere oferecer opções adicionais com base nas preferências do cliente.
• Invista na plataforma certa: Escolher plataforma centralizada que se integra aos canais escolhidos e oferece recursos como roteamento de mensagens, ferramentas de automação e análises.
• Desenvolva mensagens consistentes: Crie uma voz de marca e um estilo de mensagem consistentes em todos os canais. Certifique-se de que suas mensagens sejam claras, concisas e adaptadas ao formato específico de cada canal.
• Personalize a experiência: Aproveite os dados do cliente para personalizar mensagens, recomendações e interações de suporte para uma experiência mais envolvente.
• Medir e otimizar: Acompanhe as principais métricas, como tempos de resposta, satisfação do cliente e desempenho do canal. Use esses dados para identificar áreas de melhoria e refinar continuamente sua estratégia omnicanal.

Seguindo essas etapas, você pode criar uma estratégia de mensagens que promova uma comunicação perfeita, fortaleça o relacionamento com os clientes e gere resultados comerciais positivos.

O que procurar em uma plataforma de mensagens omnicanal

Escolher a plataforma certa é crucial para uma estratégia omnicanal bem-sucedida. Aqui estão alguns recursos principais a serem considerados:

• Integração de canais: Garanta que a plataforma se integre aos seus canais de comunicação preferidos, incluindo SMS, e-mail, mensagens de mídia social e chat ao vivo.
• Caixa de entrada centralizada: Procure uma plataforma com uma caixa de entrada unificada que forneça uma visão única de todas as interações do cliente em todos os canais.
• Recursos de automação: Considere recursos como chatbots para lidar com consultas básicas e roteamento de mensagens para agilizar os fluxos de trabalho.
• Ferramentas de personalização: A plataforma deve permitir personalizar mensagens e ofertas com base nos dados do cliente.
• Analytics e relatórios: Ferramentas analíticas robustas são essenciais para rastrear as principais métricas e medir a eficácia de sua estratégia omnicanal.
• Segurança e conformidade: Escolha uma plataforma que priorize a segurança dos dados e garanta a conformidade com as regulamentações relevantes.

Por que escolher o IDT Express para suas necessidades de mensagens omnicanal?

At IDT Expresso, entendemos a importância de se conectar com seus clientes nos termos deles. É por isso que oferecemos uma poderosa plataforma de mensagens omnicanal projetada para simplificar sua estratégia de comunicação e proporcionar experiências excepcionais aos clientes.

Veja como a parceria com a IDT Express pode elevar sua abordagem omnicanal:

• Integração perfeita: Nossa API robusta se integra facilmente a uma infinidade de canais – incluindo WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram, Viber e Wix – permitindo que você conecte seus sistemas de comunicação existentes e lance sua estratégia omnicanal rapidamente.
• Alcance global, toque local: Oferecemos ampla cobertura global, garantindo que suas mensagens cheguem ao seu público-alvo em qualquer lugar do mundo. Isso é ideal para empresas com clientes internacionais ou que desejam expandir seu alcance.
• Centro de Comando Unificado: Gerencie a comunicação em 15 aplicativos de mensagens diferentes – tudo em uma plataforma única e fácil de usar. Isso simplifica os fluxos de trabalho, economiza tempo e oferece uma visão centralizada de todas as interações com os clientes.
• Nunca perca uma mensagem: Nosso sistema de failover automático de última geração garante comunicação ininterrupta. Mesmo que uma falha técnica afete um canal específico, suas mensagens serão redirecionadas para entrega, garantindo que seus clientes recebam suas comunicações de maneira confiável.
• Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana ao seu lado: Nossa equipe dedicada de suporte ao cliente está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para responder às suas perguntas e fornecer assistência sempre que você precisar.

Não acredite apenas na nossa palavra. Faça parceria com a IDT Express e experimente o poder de uma plataforma de mensagens omnicanal verdadeiramente unificada. Simplifique a comunicação, aumente o envolvimento do cliente e impulsione o crescimento dos negócios – tudo com o suporte da nossa tecnologia líder do setor e o compromisso inabalável com o seu sucesso.

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