Por que a cobrança de dívidas é um problema tão grande
Com as restrições à circulação e o acesso imediato a serviços essenciais limitado, tanto os consumidores como os credores têm enfrentado problemas na sequência da COVID-19. De acordo com o Instituto de Finanças Internacionais, desde 2020, a pandemia adicionou mais de 19.5 biliões de dólares à dívida global. Muitas empresas tiveram dificuldades com a cobrança de dívidas e tiveram que negociar dívidas pendentes com clientes que estavam lidando com questões financeiras.
As organizações que pretendem cobrar dívidas pendentes também devem negociar um campo minado virtual de regulamentos e questões de conformidade. As operadoras em setores como o de saúde, por exemplo, devem cumprir as regras rigorosas da Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde (HIPAA) que rege o tratamento de Informações de Saúde Protegidas (PHI). As organizações que lidam com pagamentos on-line e com cartão de crédito devem cumprir os requisitos dos Padrões de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento (PCIDSS) para monitoramento, gravação, transmissão e armazenamento de chamadas contendo dados financeiros pessoais.
Se o seu call center ou contact center violar as leis de conformidade, as consequências podem ser desastrosas. Como exemplo, desde 2012: o Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) aplicou sanções aos operadores não conformes com 1.7 mil milhões de dólares. Também desde então, o CFPB informa que a cobrança de dívidas tem sido a segunda questão mais reclamada no setor financeiro. Os devedores queixam-se rotineiramente de organizações que tentam cobrar dívidas inválidas, da falta de informação sobre a validade da dívida e de assédio telefónico.
[Fonte da imagem: Fluxo PDC]
Apesar destes obstáculos, no entanto, as organizações que implementam uma boa estratégia de cobrança de dívidas não só aumentam as receitas, mas também garantem a estabilidade e o crescimento a longo prazo. Eles podem conseguir isso usando uma solução eficiente de call center que aumenta a produtividade do agente de serviço, mantém a estabilidade financeira — e incorpora as seguintes ferramentas essenciais.
Uma seleção Ominchannel de opções de comunicação
Embora as chamadas de voz ainda sejam o método de contato preferido dos clientes, SMS, autoatendimento, bate-papo na web/ao vivo, e-mail, mídia social e aplicativos de mensagens desempenham um papel importante nas interações dos clientes com organizações e marcas. Isso também se aplica à cobrança de dívidas e ao acompanhamento após o contato inicial com o devedor.
Com uma solução de contact center que oferece opções de comunicação omnichannel, você pode responder facilmente às necessidades individuais de cada cliente e interagir com eles pelo método que preferir. A comunicação omnichannel também pode ajudar a fornecer uma visão clara de todos os canais telefônicos e digitais, permitindo que você se comunique perfeitamente com seus clientes, ao mesmo tempo em que adapta sua abordagem de cobrança de dívidas às circunstâncias pessoais deles.
Infraestrutura para permitir várias opções de pagamento
Assim como os clientes de hoje podem usar uma variedade de canais de comunicação, eles também podem preferir uma variedade de métodos de pagamento. A geração de receita para o seu call center de cobrança de dívidas será, portanto, beneficiada, se você puder acomodar várias opções de pagamento.
Uma solução robusta de contact center ou call center deve fornecer integração perfeita com sistemas de processamento de pagamentos que atendem a vários métodos de transferência de dinheiro. Isso pode incluir, por exemplo, portais da web, soluções automatizadas de pagamento móvel e agentes virtuais para pagamentos automatizados.
Software de Cobrança Digital com Segmentação de Clientes
Sua plataforma de call center de cobrança de dívidas também deve fornecer ferramentas para segmentação de clientes - um processo fundamental para garantir que você possa abordar e interagir com sua população de devedores das maneiras mais prováveis de resultar no pagamento de várias classes de clientes.
Com um conjunto robusto de software de cobrança digital, você pode estabelecer critérios de roteamento inteligentes para cada campanha de cobrança, levando em consideração fatores como valor em atraso, número de pagamentos perdidos e informações do seu sistema de CRM (Customer Relationship Management). Essas informações permitem que você segmente contas com base em grupos de devedores semelhantes entre si.
Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) e Integração Computador Telefonia (CTI)
Os agentes de cobrança de dívidas com acesso às informações mais atualizadas sobre cada cliente estão em melhor posição para negociar as condições de pagamento e, em última análise, gerar receitas. Uma solução de call center com Integração de Telefonia Computadorizada e integração com seu sistema Customer Relationship Management (CRM) pode ajudar nisso e evitar que seus agentes se envolvam em tentativas inválidas de cobrança de dívidas, como tentar cobrar uma quantia que já foi paga.
Automação para recuperação de receita
Processos e ferramentas automatizados podem aprimorar seus esforços de recuperação de dívidas de várias maneiras. Para pagamentos recorrentes, por exemplo, um processo automatizado de recuperação de receita pode fornecer alertas antecipados à sua organização sobre possíveis problemas de cobrança de dívidas, capacitando-o a tomar medidas para mitigá-los. Isso pode minimizar a perda de receita em transações com falha e dívidas incobráveis, além da rotatividade de clientes associada a pagamentos recusados.
A promoção de pagamentos online por meio de portais de clientes e opções de autoatendimento introduz automação no processo de recuperação de receita, do ponto de vista do devedor. Esses pagamentos aliviam sua organização do fardo da papelada e oferecem aos clientes a conveniência de pagar por meio de uma conexão segura no conforto de suas próprias casas.
Os sistemas de lembretes automatizados podem enviar milhares de mensagens customizadas e personalizadas aos clientes, por meio de seus canais de comunicação preferidos. Além disso, o tempo e a frequência de contato com os devedores podem ser programados automaticamente para garantir a conformidade.
Nos telefones, os sistemas de discagem automática (ADS) aliviam os agentes do fardo de discar manualmente os números dos clientes — uma atividade que pode reduzir a eficiência do agente para apenas 15 minutos de tempo produtivo por hora. Os sistemas avançados de chamadas automatizadas podem melhorar as taxas de conexão em pelo menos 200%, permitindo que cada agente de cobrança lide com quase o dobro de chamadas por hora. Além disso, o software de discagem preditiva e os algoritmos de discagem automática podem reduzir os tempos de espera, as chamadas perdidas e o tempo ocioso do agente.
Um sistema de dados centralizado com análise
Com dados abrangentes sobre cada cliente, sua equipe de cobrança de dívidas está melhor posicionada para automatizar e personalizar o processo de recuperação de receitas. Ao centralizar as informações dos clientes em um único repositório, toda a equipe de cobrança pode ter acesso ao mesmo banco de dados — e sua organização pode reduzir os custos de cobrança de dívidas. Esse sistema centralizado pode ativar discadores e cobradores para trabalhar ou avaliar contas em caso de algum problema.
Um sistema de dados centralizado pode incluir fluxo de trabalho, tomada de decisões, atendimento ao cliente, comunicação de dados e outros aspectos da cobrança unificada de dívidas. A combinação desse banco de dados com análises avançadas permite que você desenvolva estratégias de coleta eficazes com segmentação e personalização de clientes, ao mesmo tempo em que alerta os agentes sobre regras de conformidade e possíveis violações durante cada interação.
Ferramentas para documentação meticulosa de transações
No negócio altamente regulamentado de cobrança de dívidas, a documentação precisa é fundamental para acompanhar cada caso e pode ser fundamental na resolução de litígios. Sua solução de call center de cobrança de dívidas deve, portanto, fornecer ferramentas que lhe permitam manter anotações meticulosas enquanto discute a fatura pendente com um cliente e ajudar a evitar futuras divergências sobre dívidas. Se a sua organização utiliza software de rastreamento, o sistema deverá permitir que você continue adicionando novas informações ao seu arquivo, à medida que estiverem disponíveis.
Uma solução de call center baseada em nuvem pode ajudar a registrar todos os detalhes necessários. A plataforma também pode ser usada para disseminar informações para seus agentes de call center e para o restante de sua organização. Isso permite que as ligações sejam atendidas por quem atende o telefone, o que é importante do ponto de vista da experiência do cliente, pois a pessoa que iniciou o processo de cobrança pode não ser a pessoa que atende o telefone em determinado momento.
[Fonte da imagem: FICO]
Você precisa da operadora certa para sua central de atendimento de cobrança
Juntamente com as ferramentas essenciais descritas acima, você também precisa da operadora de rede certa para suas operações de call center de cobrança. Se você já possui uma plataforma de voz em nuvem ou hospedada, talvez não esteja totalmente satisfeito com as opções, qualidade, suporte ou taxas de terminação que o provedor da plataforma tem a oferecer.
Nesse caso, Traga sua própria operadora (BYOC) é a melhor opção. Com o BYOC, sua organização pode negociar diretamente o faturamento e o gerenciamento de serviços de voz com uma operadora de voz externa de sua escolha.
IDT BYOC é uma solução baseada em nuvem que fornece às organizações qualidade de voz superior, escalabilidade, confiabilidade da operadora e redundância para continuidade, cobertura e controle de negócios.
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