Os call centers de entrada e saída e os contact centers oferecem às organizações empresariais uma gama de opções para gerenciar suas comunicações essenciais. Na verdade, prevê-se que o mercado de plataformas de contact center baseadas em nuvem cresça de US$ 6.8 bilhões em 2017 para US$ 20.9 bilhões em 2022, a uma Taxa Composta de Crescimento Anual (CAGR) de 25.2% durante o período de previsão.
Freqüentemente, você ouvirá os termos “call center” e “contact center” usados de forma intercambiável. No entanto, existem diferenças fundamentais entre estes modelos de comunicação empresarial – e a distinção entre os dois é fundamental e extremamente importante para as empresas de hoje.
O que é uma Plataforma de Contact Center?
Uma plataforma de contact center é uma plataforma de comunicação baseada em nuvem que fornece uma estrutura unificada para comunicação omnicanal entre uma empresa e seus contatos externos (que podem incluir clientes, parceiros da cadeia de suprimentos e outras partes interessadas importantes). Essa comunicação pode assumir a forma de chamadas ou mensagens de entrada e saída e interações com canais de autoatendimento para atendimento ao cliente, suporte técnico etc.
Uma plataforma de contact center normalmente terá vários módulos de software que podem ser perfeitamente integrados aos aplicativos existentes, por meio de uma interface unificada que permite o compartilhamento de dados e a fácil coordenação de suas diferentes funções. Além disso, as interfaces de programação de aplicativos (APIs) permitem a integração com uma variedade de plataformas de negócios e aplicativos baseados em nuvem, como sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Por exemplo, o IDT Open Contact Center (IDT OCC) permite a integração de qualquer solução ou aplicativo de terceiros usando APIs para aprimorar sua operação.
A soma total disso é que uma plataforma de contact center permite que as empresas criem experiências de comunicação omnichannel contínuas que beneficiam tanto os consumidores quanto os agentes de serviço.
A diferença entre uma plataforma de call center e uma plataforma de contact center
Desde sua primeira aparição na década de 1960, os call centers têm desempenhado uma função básica simples: fornecer um banco de telefones e um distribuidor automático de chamadas (ACD) para permitir que as empresas gerenciem suas chamadas telefônicas recebidas e efetuadas. Agentes de call center tradicionalmente lidam com consultas de clientes e realizam tarefas de atendimento ao cliente, além de outras funções (dependendo do negócio), como cobrança de dívidas, cobrança ou telemarketing.
Inicialmente, essa função dependia de sistemas de telefonia fixa/analógica. Mais recentemente, no entanto, a telefonia do call center tornou-se cada vez mais dependente de Voice over Internet Protocol ou VoIP, uma tecnologia que converte sinais de voz em informações digitais que podem ser transmitidas pela internet e redes de dados. Esse desenvolvimento também possibilitou um fenômeno conhecido como convergência de rede, que fornece o fator crucial para viabilizar as plataformas de contact center.
Na convergência de rede, voz e dados compartilham a mesma infraestrutura de rede subjacente, permitindo uma integração profunda de suas operações e a possibilidade de empregar diversas formas de comunicação digital. Portanto, enquanto as operações de um call center normalmente se limitam à telefonia de voz, os agentes que usam uma plataforma de contact center têm acesso a voz, vídeo, mensagens instantâneas, mensagens de texto, e-mail e mídia social.
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Além de utilizar mais canais de comunicação do que um call center, uma plataforma de contact center oferece às organizações acesso a uma grande quantidade de dados do cliente, que podem ser aproveitados para aprimorar o perfil do cliente e o refinamento das personas do comprador e fornecer suporte personalizado para uma melhor experiência do cliente. . A análise de dados do contact center vai além da análise de fala para a extração de insights de mídias sociais e outras entradas de clientes e mercado.
Uma plataforma de contact center pode fornecer amplas opções de autoatendimento ao cliente (CSS), como bases de conhecimento, chatbots, perguntas frequentes (FAQ) e fóruns especializados - indo um passo além do recurso de Resposta de Voz Interativa (IVR) típico de um plataforma de call center.
Para lidar com a diversidade de canais de comunicação à sua disposição, os atendentes de contact center exigem habilidades adicionais às dos atendentes de call center tradicionais. Isso inclui compreensão de leitura, comunicação escrita, multitarefa e etiqueta nas mídias sociais.
Por fim, por meio do uso de Interfaces de programação de aplicativos (APIs), uma plataforma de contact center pode interagir com vários aplicativos de negócios, incluindo plataformas de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM), sistemas de planejamento de recursos empresariais (ERP) e software de tíquetes de helpdesk, como o Zendesk.
Quais recursos procurar em uma plataforma de Contact Center?
Devido à sobreposição parcial de suas funções, alguns dos recursos que você deve esperar ver em uma plataforma de contact center são os mesmos que encontraria em um software de call center. Especificamente, são eles:
Resposta de Voz Interativa ou IVR: Normalmente, um sistema de resposta de voz interativa coleta informações sobre a consulta de um chamador e, em seguida, encaminha o chamador para o recurso correto para lidar com o problema ou para um agente de suporte humano, se necessário.
Distribuidor Automático de Chamadas (ACD): Depois que o IVR estabelece com quem o chamador precisa falar, um ACD transfere automaticamente o chamador para esse agente ou departamento.
Software de análise de fala: Isso pode realizar uma análise de sentimento para avaliar o estado emocional do chamador (irritado, feliz, satisfeito, etc.).
Para além destas ferramentas relacionadas com a voz, uma plataforma de contact center deve ainda disponibilizar um conjunto de funcionalidades dedicadas a outras formas de comunicação, e à gestão de informação. Esses incluem:
Gerenciamento de resposta de e-mail: A plataforma deve fornecer um sistema para organizar, rastrear e arquivar grandes volumes de e-mails.
Roteamento omnicanal inteligente: Usando Inteligência Artificial (IA), esse recurso pode identificar a intenção de um cliente e encaminhá-la para um agente ao vivo, independentemente do canal de comunicação.
Ferramentas de relatórios: As ferramentas de análise e geração de relatórios devem reunir informações de todos os canais para permitir que os gerentes de contact center criem e monitorem indicadores-chave de desempenho (KPIs), como resolução no primeiro contato e outras métricas de garantia de qualidade (QA). Com análises baseadas em IA, essas ferramentas podem fornecer uma visão holística da jornada do cliente.
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Quais são os principais benefícios de um software Outbound Contact Center?
Existem várias vantagens que uma empresa pode desfrutar ao implantar uma plataforma de contact center outbound.
Em primeiro lugar, uma vez que uma plataforma de contact center outbound permite que os agentes respondam a consultas e solicitações por meio de vários canais, as empresas podem desenvolver e empregar um ecossistema de comunicações altamente personalizado. Esse poder é reforçado pela liberdade de integração com outros serviços oferecidos pelas APIs.
Com acesso digital às informações do cliente, uma plataforma de contact center outbound oferece aos agentes uma variedade de dados para escolher, incluindo detalhes do cliente, históricos de chamadas e tíquetes de helpdesk relacionados. A plataforma também fornece uma interface unificada que permite que os agentes respondam a vários canais de comunicação, tudo no seu próprio ritmo.
Desde sua primeira aparição na década de 1960, os call centers têm desempenhado uma função básica simples: fornecer um banco de telefones e um distribuidor automático de chamadas (ACD) para permitir que as empresas gerenciem suas chamadas telefônicas recebidas e efetuadas. Agentes de call center tradicionalmente lidam com consultas de clientes e realizam tarefas de atendimento ao cliente, além de outras funções (dependendo do negócio), como cobrança de dívidas, cobrança ou telemarketing.
Como as plataformas de contact center baseadas na nuvem podem ser acessadas de qualquer dispositivo com conexão à Internet, os agentes podem trabalhar em qualquer local e a qualquer hora do dia. Por exemplo, o suporte nativo do IDT OCC ao WebRTC permite que os agentes trabalhem de qualquer lugar com igual agilidade. A infraestrutura em nuvem também permite que a empresa dimensione facilmente suas operações de contact center em resposta à demanda e às mudanças nas condições do mercado.
Por fim, com IA e automação, uma plataforma de contact center outbound pode capacitar as organizações a resolver os problemas dos clientes com mais rapidez. Por exemplo, chatbots podem usar reconhecimento de fala e scripts automatizados para responder rapidamente a mensagens de texto online. As ferramentas CSS do centro de contato permitem que as organizações reduzam seus tempos de resolução para lidar com os problemas do cliente, reduzindo a carga de trabalho do agente e os custos operacionais.
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Os 10 principais aplicativos da Web para centrais de atendimento de saída
Atualmente, existem muitas plataformas de contact center outbound no mercado. As dez principais opções incluem o seguinte:
- Central de Atendimento 8×8
- Avaya OneCloud CCaaS
- Centro de contato do teclado de discagem
- Centro de contato em nuvem inteligente Five9
- Genesys Cloud CX
- Centro de contato aberto IDT (IDT OCC)
- Bom inContact CXone
- Central de Atendimento RingCentral
- Twilio Flex
- Suíte Zendesk SupportTalkdesk
Com tantas opções para escolher, encontrar o software de contact center ativo que melhor se adapta ao seu negócio pode ser uma tarefa difícil. Agora, conhecendo os benefícios e recursos a serem procurados e os principais produtos disponíveis, você está em posição de tomar uma decisão informada.
Outra consideração a levar em conta é o preço. A IDT criou uma calculadora de preços de saída projetada para ajudar os usuários de VoIP da Plataforma de Comunicações como Serviço (CPaaS) a navegar pelos preços complexos oferecidos pelos serviços CPaaS. Ao usar a calculadora de preços de saída IDT, você deve observar que pode obter descontos para alto uso ou contratos de longo prazo ao conversar com empresas de CPaaS. Observe também que diferentes recursos como gravação, conferência, etc… podem ser gratuitos em um CPaaS e custar em outro.
Se você quiser saber mais sobre como a IDT pode ajudar na seleção e implantação da plataforma de contact center outbound certa para o seu negócio, entre em contato conosco.
