Portanto, seu contact center de cobrança de dívidas é um sucesso, medido pelo número de casos encerrados e pelos valores em dólares recuperados.
Parabéns! Não abra o champanhe ainda, no entanto. A cobrança de dívidas é um setor altamente regulamentado e, se o seu contact center violar as leis de conformidade, as consequências podem ser desastrosas.
- Em 2021: a Federal Trade Commission (FTC) proibiu 17 empresas do setor de cobrança devido ao não cumprimento.
- Em 2015: duas das maiores agências de cobrança dos Estados Unidos foram multadas em US$ 18 milhões.
- Desde 2012: o Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) atingiu os operadores não conformes com $ 1.7 bilhão em multas.
Aqui estão os principais regulamentos que os cobradores de dívidas precisam conhecer, além de algumas dicas sobre como manter seus contact centers em conformidade.
Vários regulamentos
FDCPA
De acordo com a Lei de Práticas Justas de Cobrança de Dívidas, é ilegal que os cobradores de dívidas façam o seguinte com um consumidor:
- Ameace machucá-los.
- Use linguagem obscena ou profana com eles.
- Assediar ou aborrecer repetidamente por telefone.
- Enganá-los (ou seja, fingir ser um funcionário do governo ou ameaçar prendê-los).
- Entre em contato antes das 8h ou após as 9h, a menos que o consumidor tenha concordado com isso.
- Entre em contato com eles no trabalho se o empregador proibir chamadas telefônicas não comerciais.
- Entre em contato com um consumidor depois que ele solicitar à agência de cobrança, por escrito, que pare de contatá-lo.
- Discuta a dívida de um consumidor com qualquer pessoa, exceto o consumidor, seu cônjuge ou seu advogado.
- Penhorar seus salários sem uma ordem judicial.
- Garnish certos pagamentos federais, como segurança social, auxílio estudantil ou benefícios de veteranos.
TCPA
A Lei de Proteção ao Consumidor de Telefone rege o uso de chamadas de voz, chamadas VoIP, discadores automáticos, aparelhos de fax, mensagens de texto SMS e mensagens de voz artificiais e pré-gravadas. O TCPA inclui regras envolvendo o registro Do Not Call (mais sobre isso mais tarde), os horários em que os contact centers podem entrar em contato com os consumidores e como eles devem se identificar para os consumidores.
Regulamento F
Esta alteração trouxe as seguintes novas regras em vigor em 30 de novembro de 2021:
- As agências de cobrança podem entrar em contato com os devedores por correio de voz, mídia social, e-mail e mensagens de texto, mas devem incluir uma opção de cancelamento de contato futuro.
- Os cobradores de dívidas não podem entrar em contato com os devedores por meio do endereço de e-mail comercial.
- As agências de cobrança só podem fazer três chamadas pré-gravadas ou de voz artificial no prazo de 30 dias para um telefone fixo residencial sem o consentimento do consumidor.
Robocalls
A FCC define chamadas automáticas como “chamadas feitas com discador automático ou que contêm uma mensagem feita com voz pré-gravada ou artificial”. A TCPA proíbe os cobradores de dívidas de fazerem ligações automáticas para o celular de um consumidor sem o seu consentimento.
Além disso, as operadoras de voz são obrigadas a informar o banco de dados de mitigação de robocall da FCC sobre seus esforços para mitigar robocalls (consulte STIR/SHAKEN abaixo).
STIR / SHAKEN
Este acrônimo significa Secure Telephone Identity Revisited (STIR) e Signature-based Handling of Asserted Information Using toKENs (SHAKEN). A partir de 30 de junho de 2021, operadoras e contact centers devem adotar a tecnologia de autenticação de identificação de chamadas em suas redes IP, que os consumidores podem usar para bloquear chamadas automáticas.
Não ligue
Embora os consumidores possam registrar seus números de telefone na lista nacional de não ligar da FTC, os cobradores de dívidas ainda estão legalmente autorizados a fazer chamadas para números no registro DNC.
HIPAA e PCI
Os cobradores que recuperam dívidas médicas devem cumprir a Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguro de Saúde (HIPAA) em relação ao manuseio de Informações de Saúde Protegidas (PHI).
Os contact centers que aceitam qualquer tipo de pagamento de dívida devem cumprir os Padrões de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento (PCIDSS) para monitoramento, gravação, transmissão e armazenamento de chamadas contendo dados financeiros pessoais.
Leis Estaduais e Municipais
A conformidade não termina no nível federal. Existem também estatutos estaduais e municipais a serem cumpridos. Aqui está uma amostra:
- Algumas leis estaduais diferem das federais em termos de quais pagamentos de benefícios do governo podem ser penhorados por cobradores de dívidas.
- Os cobradores de dívidas da Lowa não podem divulgar nenhuma informação sobre a dívida de um consumidor a ninguém que não seja o próprio consumidor.
- Embora a lei federal dos EUA exija que os call centers obtenham apenas o consentimento de uma das partes para gravar ou monitorar uma chamada, estados como Califórnia, Flórida e Illinois exigem o consentimento de todas as partes.
- Os cobradores de dívidas na cidade de Nova York devem notificar os consumidores se oferecerem serviços em qualquer idioma que não seja o inglês.
Como garantir a conformidade
Com esse complexo sistema de regras e regulamentos sobrepostos a serem monitorados, como os cobradores de dívidas podem garantir que seus contact centers estejam em conformidade? Aqui estão algumas dicas.
- Crie scripts de chamada que seus agentes possam usar para evitar violações de conformidade.
- Contrate um responsável pela conformidade.
- Rastreie e resolva reclamações apresentadas por devedores contra sua central de atendimento para evitar violações de compliance.
- Forneça aos agentes treinamento de conformidade completo e contínuo.
- Mantenha os manuais de política, procedimento e treinamento atualizados com novas alterações de conformidade em tempo hábil.
- Audite regularmente seus agentes, procedimentos, manuais de políticas, segurança cibernética e sistemas de tecnologia para garantir que estejam em conformidade.
Ferramentas de tecnologia
É quase impossível atender aos padrões de conformidade atuais em constante evolução usando procedimentos manuais. Aqui estão algumas ferramentas de TI para ajudar os cobradores de dívidas a manter seus contact centers em conformidade.
Gravação/monitoramento automatizado de chamadas: Treinar agentes e monitorar atendimentos para cumprimento; para provar que os agentes estavam em conformidade se os devedores registrarem reclamações contra sua central de atendimento.
PNL: O processamento de linguagem natural é um tipo de IA que pode detectar palavras, frases ou linguagem abusiva não conformes em tempo real.
IA: Este software alerta os agentes sobre as regras de conformidade e possíveis violações durante uma interação e os informa sobre as ações de conformidade que eles podem tomar; A IA pode ser programada para alertar os agentes nos casos em que as leis estaduais e federais diferem.
Analytics: Este software rastreia e salva violações de conformidade em um banco de dados pesquisável e/ou transcrição para treinamento, auditoria e propósitos legais; rastreia automaticamente reclamações e processos movidos por devedores contra o contact center.
Automação: A comunicação com os devedores é automatizada via software para reduzir erros do agente humano e aumentar a conformidade; o momento e a frequência do contato com os devedores podem ser programados automaticamente para garantir o cumprimento.
Muitas dessas ferramentas de TI podem ser implementadas por meio de SaaS, de modo que as alterações regulatórias possam ser facilmente atualizadas e compartilhadas entre todos os funcionários do contact center. Outra opção é uma plataforma de conformidade, que integra essas ferramentas, automatiza os fluxos de trabalho do contact center para maximizar a conformidade, gera relatórios sobre reclamações e violações, realiza auditorias regulares de conformidade e incorpora automaticamente alterações regulatórias em toda a plataforma.
