Atenção, passageiros da classe executiva: a jornada do cliente agora está se aventurando na nuvem.
Depois de transferir muitas partes de suas operações para a computação em nuvem, as empresas estão traçando um curso para levar a experiência do cliente (CX) também para a nuvem.
É chamado de experiência do cliente como serviço (CXaaS), um termo relativamente novo que você ouvirá mais à medida que as empresas aproveitam a nuvem para criar uma abordagem mais ágil e holística para CX.
O que é CXaaS?
CXaaS é mais do que simplesmente mover funções CX para a nuvem. É uma abordagem nativa de nuvem de ponta a ponta para otimizar o CX em toda a jornada do cliente. Essa estratégia centrada em dados incorpora o CX em todos os fluxos de trabalho da empresa.
“A experiência do cliente é tudo na jornada do cliente, que começa desde o envolvimento digital até o atendimento ao cliente. Então, em teoria, se você realmente fosse oferecer CXaaS, teria que unir todas essas coisas e correlacionar os dados”, diz Zeus Kerravala, fundador e analista principal da ZK Research em Acton, Massachusetts.
Principais componentes do CXaaS
De acordo com Kerravala, os principais componentes tecnológicos do CXaaS são:
- CCaaS (contact center como serviço baseado em nuvem)
- CRM (software de gerenciamento de relacionamento com o cliente)
- monitoramento CX digital
Outros recursos de tecnologia que podem desempenhar um papel no CXaaS incluem:
- Analytics – analisa dados para fornecer insights sobre o comportamento e as preferências do cliente
- Automação – Tarefas importantes na jornada do cliente são automatizadas para responder às dúvidas dos clientes com mais rapidez
- IA – Chatbots, IVR (resposta de voz interativa) e assistentes virtuais são programados para responder aos clientes de maneira precisa e oportuna
- Portais de autoatendimento -Para maior comodidade, os próprios clientes realizam transações em vez de depender de agentes humanos
- Omnichannel – Os serviços estão disponíveis em diversos canais como telefone, e-mail, mensagens de texto, chat digital e mídias sociais
- Personalização – IA e análises ajudam a fornecer uma CX personalizada de acordo com as preferências e comportamentos exclusivos de cada comprador
- Edge computing – Analisa e processa dados mais perto do cliente para um atendimento digital mais rápido
- Monitoramento de canais externos – rastreia e gerencia a reputação da marca e o feedback dos clientes postados em avaliações on-line e canais de mídia social
Embora alguns fornecedores ofereçam alguns desses recursos por meio de soluções CXaaS completas, Kerravala diz que essa não é a única opção de CXaaS.
“Você não precisa oferecer uma solução completa”, diz ele. “Mas você certamente gostaria de tentar entender os dados e as percepções de (várias ferramentas) para ter uma compreensão realmente boa da experiência do cliente. Acho que toda a ideia por trás da nuvem nativa é que torna mais fácil tentar e integrar tecnologias (fornecedores separados) juntas.”
[Fonte da imagem: Conceptdraw. com]
Kerravala acrescenta que nem todo elemento CXaaS deve ser baseado em SaaS ou nuvem pública para ser eficaz.
“Se eu posso entregar coisas em um único tipo de nuvem que é oferecido como uma nuvem privada e é construído em tecnologias de dados em nuvem, isso não significa necessariamente que não pode interagir com um serviço SaaS. Acho que (as ferramentas CXaaS) precisam ser nativas da nuvem, mas não precisam estar na nuvem pública.”
Por que CXaaS agora?
Durante a pandemia, a TI corporativa buscou maneiras de aumentar a flexibilidade, melhorar a escalabilidade e permitir o trabalho híbrido. Isso impulsionou a adoção da nuvem entre as empresas:
- Quase 70% das organizações agora hospedam mais da metade de suas cargas de trabalho na nuvem
- A adoção geral da nuvem corporativa cresceu 25% entre 2021 e 2022
A pandemia também mudou grande parte da jornada do cliente de presencial para virtual, e isso está tendo um grande impacto nas expectativas dos clientes:
- lealdade: mais de 60% dos clientes dizem que mudariam para outra marca depois de apenas uma experiência ruim (um aumento de 22% em relação ao ano anterior)
- CX contínuo: 93% estão dispostos a gastar mais em uma empresa que não os faça se repetir durante a jornada de CX
- omnicanal: 73% querem poder iniciar sua jornada CX em um canal e continuá-la em outro sem começar de novo
- CX personalizado: 68% esperam personalização em cada interação subsequente que tiverem com uma empresa
Para algumas empresas, o CXaaS é um modelo integrado e nativo da nuvem para otimizar o trabalho híbrido, aumentar a agilidade da TI e melhorar a jornada do cliente.
CCaaS e CXaaS
Qual é a diferença entre CXaaS e CCaaS?
CCaaS é um serviço totalmente gerenciado de aplicativos de contact center baseados em nuvem, como:
- aplicativos de softphone para chamadas pela Internet
- distribuição e gravação automática de chamadas
- analítica
- monitoramento de chamadas em tempo real
- IVR baseado em IA ou atendentes virtuais
Durante os dois primeiros anos da pandemia, mais de 60% das organizações globais adotaram tecnologias de contact center baseadas em nuvem. Muitos o fizeram para:
- permitem que seus agentes trabalhem em casa (dados e aplicativos acessíveis em qualquer lugar via nuvem)
- dimensionar rapidamente o número de agentes para cima ou para baixo, conforme necessário
- adicione facilmente novos recursos de contact center por meio de APIs baseadas em nuvem
O CXaaS vai além do contact center para otimizar o CX em várias unidades de negócios. Também incorpora ferramentas e aplicações fora do contact center, como tecnologias de varejo na loja e monitoramento de mídias sociais.
Se você já está migrando para o CCaaS, por que se preocupar com o CXaaS? Além de melhorar a experiência do cliente, Kerravala diz que o CXaaS também pode melhorar a experiência do funcionário (EX) e ajudar a reter o talento do contact center.
“As pessoas vão querer trabalhar para uma empresa onde possam ser bem-sucedidas e isso tem a ver principalmente com as ferramentas que você fornece a elas”, diz ele. “Se você colocar um agente de contact center em uma posição em que ele está usando ferramentas antigas e está sendo configurado para falhar, ele não ficará muito tempo.”
UCaaS e CXaaS
As comunicações unificadas como serviço (UCaaS) integram aplicativos empresariais como voz, SMS, chat, presença e conferência de áudio/vídeo em uma plataforma nativa da nuvem.
Kerravala diz que se os agentes de contato estiverem usando o CCaaS, o UCaaS pode ajudá-los a se comunicar e colaborar melhor com as unidades de linha de negócios.
“Se eu sou um sucesso do cliente (agente) conversando com um cliente e quero trazer outra pessoa e ir a uma reunião de três vias ou algo assim, isso é UCaaS. Então, acho que UCaaS e CCaaS estão inextricavelmente ligados a isso.”
As empresas que usam UCaaS para comunicações internas e CCaaS para contact center ainda podem adotar um modelo CXaaS para uma estratégia de CX holística e totalmente integrada.
CPaaS e CXaaS
A plataforma de comunicações como serviço (CPaaS) permite que as organizações adicionem, integrem e personalizem recursos por meio de APIs baseadas em nuvem, aplicativos pré-construídos e opções de baixo código, sem exigir alterações substanciais em sua infraestrutura de TI.
“CCaaS e UCaaS são, na verdade, apenas exemplos de produtos que você pode construir sobre o CPaaS”, diz Kerravala. “O CPaaS permite pegar a interface padrão e evoluí-la e personalizá-la um pouco para criar experiências totalmente únicas. Então, para mim, o CPaaS é a base do CX como serviço. UCaaS e CCaaS são apenas exemplos do que podemos construir (com CPaaS).”
CXaaS não é apenas uma tecnologia ou plataforma. É uma estratégia que usa tecnologia nativa da nuvem para gerar uma visão de 360 graus em tempo real do cliente. Combinado com talentosos agentes humanos de contact center, o CXaaS visa oferecer uma experiência aprimorada ao cliente que seja eficiente, conveniente, personalizada e perfeita.
Em todas as plataformas e estratégias de comunicação, existe um canal que reina supremo: a voz. Quer você seja um UCaaS, CCaaS, CPaaS OU um provedor abrangente de plataforma CXaaS ou uma empresa que usa qualquer uma dessas plataformas, quando você tem um cliente ao telefone, essa é sua chance de brilhar ou desaparecer. A qualidade do seu serviço em relação ao Voice é a mais perceptível.
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