Introdução
A economia actual é simultaneamente dependente da tecnologia e global. Os consumidores têm literalmente um mundo de opções ao seu alcance ao escolher os produtos e serviços de que necessitam. Normalmente, existem inúmeras organizações que oferecem ofertas semelhantes. Como tal, a escolha do consumidor muitas vezes se resume ao sucesso com que um fornecedor consegue entregar o que deseja de uma maneira que atenda às suas preferências pessoais.
Distinguir e diferenciar a sua marca neste ambiente exige escolhas tecnológicas e estratégicas cuidadosas. O atendimento ao cliente e a experiência do cliente são agora critérios-chave para consumidores exigentes – por isso é importante acertar.
A comunicação eficaz é um componente-chave do mix de atendimento ao cliente/experiência do cliente. Os consumidores esperam ser mantidos informados sobre o status de suas contas e compras, e esperam que as marcas lhes ofereçam negócios e mercadorias que atendam às suas necessidades específicas ou que atendam aos seus pontos problemáticos específicos. Todas essas informações devem chegar de forma oportuna e envolvente, por meio de canais que o cliente se sinta confortável em utilizar.
O serviço de mensagens curtas ou a comunicação de texto SMS enquadram-se nestes critérios. A capacidade de texto SMS é acessível a qualquer pessoa com um dispositivo compatível (telefone convencional ou smartphone) e não requer conexão com a internet. Além disso, é um canal de comunicação amplamente aceito pelos usuários.
Alguns 75% de adultos enviar mensagens de texto pelo menos uma vez por dia, e as taxas de abertura para mensagens de texto recebidas são tão alta quanto 98%. Em torno de 95% de todas as mensagens de texto são lidos 3 minutos após serem enviados, o que torna o SMS um meio ideal para comunicações urgentes e/ou em tempo real.
Esta é uma boa notícia para as marcas que desejam usar texto SMS para interagir com os consumidores. Um recente estudo da Juniper Research indica que 62% dos consumidores assinaram pelo menos uma empresa para receber mensagens de texto no ano passado. Pesquisa de mercado aberto confirma que 67% dos millennials preferem comunicar com as empresas através de mensagens de texto, enfatizando a importância do marketing e da comunicação por SMS para as empresas que procuram ligar-se aos consumidores mais jovens.
As organizações que operam na economia globalizada podem necessitar de chegar a populações muito grandes de consumidores e além das fronteiras internacionais. Um canal eficaz que torna isso possível é o SMS A2P.
O que é SMS A2P?
SMS A2P ou mensagens de aplicativo para pessoa (A2P) são um cenário em que uma organização usa software para enviar mensagens de texto para pessoas – normalmente, um conjunto de assinantes de uma lista direcionada. Devido ao seu uso na esfera comercial para comunicação em massa com grandes conjuntos de consumidores, você ouvirá frequentemente SMS A2P chamados de SMS empresariais ou SMS empresariais.
O SMS A2P contrasta com o SMS ponto a ponto ou pessoa a pessoa (P2P), onde uma conversa bidirecional convencional normalmente ocorre entre pessoas. As mensagens P2P não são realmente uma opção viável para comunicação empresarial por SMS, pois não podem lidar com grandes volumes de destinatários de mensagens ou serem ampliadas para atender às necessidades de comunicação corporativa.
Muitas implementações de SMS A2P são comunicações unidirecionais, que empresas e instituições podem usar para divulgar informações sobre ofertas especiais e novas ofertas de produtos ou serviços, anúncios de eventos ou lembretes. Outros usos de SMS A2P unidirecional incluem a entrega de códigos de segurança e senhas de uso único (OTP) para autenticação de dois fatores (2FA) ou autenticação multifator (MFA) e a conclusão de transações online.
Os sistemas que permitem a comunicação bidirecional por SMS A2P ajudam as organizações a conduzir um diálogo em tempo real com os consumidores – por exemplo, durante a coleta de informações de populações de teste ou técnicos em campo, e para conduzir interações de atendimento ao cliente. As interfaces de programação de aplicativos de serviços de mensagens curtas (APIs de SMS) agora tornam mais fácil e menos dispendioso para as empresas integrar a capacidade de SMS em suas plataformas existentes de negócios e de atendimento ao cliente para essa finalidade.
Em um cenário típico de SMS A2P, uma organização usará uma plataforma de mensagens A2P dedicada para enviar mensagens em massa ou individuais. Esta plataforma de mensagens A2P usará a tecnologia de gateway SMS para entregar mensagens através de conexões de rede móvel aos seus destinatários designados.
Partes interessadas no ecossistema SMS A2P
O tráfego de SMS A2P está sendo impulsionado por setores como bancos, serviços financeiros e seguros (BFSI) para casos de uso como autenticação de clientes e monitoramento de contas. As organizações comerciais estão usando SMS A2P para marketing automatizado e suporte ao cliente, enquanto os prestadores de cuidados de saúde, a indústria hoteleira, instituições educacionais e outros dependem de SMS A2P para fornecer comunicações urgentes aos seus dependentes e consumidores.
Diversas partes interessadas contribuem para o funcionamento do um ecossistema SMS A2P. Eles incluem:
- Provedores de acesso: Normalmente, estes são prestadores de serviços de telecomunicações, operadores de redes virtuais (VNOs) e outros prestadores de serviços, que fornecem acesso à sua base de clientes e oferecem os seus serviços de rede a plataformas de mensagens A2P e outros intervenientes.
- Operadores de telemarketing: Essas organizações são responsáveis por coletar SMS e outros dados, filtrar informações indesejadas e distribuir conteúdo personalizado para fornecer uma interface centralizada para usuários de SMS A2P.
- Desenvolvedores e provedores de plataforma: Responsável pelo design de interfaces de programação de aplicativos (APIs) e bibliotecas que garantem a integração perfeita de SMS, notificações push e outros dados de comunicação com sistemas corporativos.
- Empreendimentos: As empresas e instituições que usam SMS A2P para interagir e se conectar com os consumidores.
- Reguladores: Responsável por garantir que todas as partes interessadas cumpram as leis, estatutos e regimes de conformidade relevantes, e que as plataformas de SMS A2P protejam os consumidores contra fraudes, ao mesmo tempo que fornecem conteúdo significativo com o consentimento adequado.
- Clientes: Os destinatários finais das comunicações corporativas por SMS. O seu papel ativo no ecossistema é definir as suas preferências, fornecer consentimento e comunicar essas preferências aos seus fornecedores de acesso.
Como o SMS A2P melhora a experiência do cliente
Para as empresas, o SMS A2P oferece uma maneira econômica e eficiente de comunicação com os clientes. Com o SMS A2P, as empresas podem automatizar as notificações dos clientes, reduzindo a necessidade de intervenção humana em grande escala e melhorando as operações de atendimento ao cliente. Fundamentalmente, o SMS A2P pode ajudar as empresas a alcançar os clientes em tempo real, garantindo que eles recebam atualizações e alertas importantes.
O negócio SMS gives customers the ability to receive notifications and updates on their mobile devices, for action and/or response at their own convenience. Communicating with brands in this way also reduces the need for customers to make phone calls or visit physical stores for updates and information.
Assim, por exemplo, as empresas de comércio eletrônico podem enviar notificações por SMS aos seus clientes com atualizações sobre o status de seus pedidos, mantendo os clientes informados e reduzindo a necessidade de entrar em contato com o suporte ao cliente para obter atualizações.
Para eventos ou transações urgentes, prestadores de serviços de saúde, estabelecimentos de hospitalidade, oficinas e outras organizações baseadas em serviços podem enviar lembretes por SMS aos clientes sobre compromissos futuros, ajudando a reduzir o não comparecimento e melhorando a experiência do cliente.
Em uma troca bidirecional de SMS A2P, as organizações podem enviar pesquisas e enquetes aos consumidores, a fim de obter feedback sobre sua experiência. Esse tipo de informação pode ajudar as empresas a identificar áreas onde a entrega de seus produtos ou serviços precisa melhorar.
Recomendações para usar SMS A2P para aprimorar as interações com o cliente
Para ajudar a otimizar a experiência do cliente para seus consumidores ou base de clientes, há uma série de práticas recomendadas que você pode adotar ou recursos que você pode procurar em sua solução de SMS A2P. Eles incluem o seguinte:
Identifique e segmente sua base de clientes
Antes de adotar uma solução de SMS A2P, você deve primeiro coletar informações sobre sua base de clientes para identificar suas necessidades e preferências, e os canais de comunicação e horários de mensagens mais eficazes para alcançá-los. Se você segmentar sua população de clientes com base em critérios específicos (idade, dados demográficos, renda, etc.), isso ajudará a adaptar o conteúdo de sua mensagem A2P a grupos específicos de clientes.
Fornece mecanismos claros de aceitação e exclusão
Obter o consentimento do cliente para receber comunicações SMS A2P é fundamental para sua experiência e para sua própria proteção como marca. O consentimento do destinatário da mensagem é agora um requisito legal em muitas jurisdições (Europa e EUA, por exemplo) – e o não fornecimento de instruções claras sobre como fornecê-lo pode ter consequências graves tanto para a reputação da sua empresa como para os seus resultados financeiros.
O mesmo se aplica à opção de não receber comunicações SMS A2P. Uma maneira de garantir isso é fornecer uma palavra-chave de exclusão em cada mensagem ou um link para um centro de preferências onde os clientes possam gerenciar suas configurações de mensagens.
Personalize e enriqueça suas mensagens
Compreender suas buyer personas e segmentar sua base de clientes capacita suas equipes de marketing ou atendimento ao cliente a criar mensagens mais personalizadas para seus destinatários. O uso de elementos de serviço de mensagens multimídia (MMS), como imagens ou vídeos, e botões interativos que permitem aos clientes selecionar opções pode criar um maior envolvimento com os consumidores.
Use um tempo de mensagem estratégico e cuidadoso
Monitore a frequência de suas mensagens SMS A2P para evitar sobrecarregar os clientes com muitas comunicações. Observe que quase todos os entrevistados uma pesquisa recente do Gitnux (96%) disseram que estariam dispostos a receber uma mensagem de texto pelo menos uma vez por semana. A maioria dos compradores prefere receber notícias de uma marca uma vez por semana (40%) ou algumas vezes por semana (30%), enquanto apenas 13% dos consumidores preferem receber SMS de marcas uma vez por dia.
Sua solução A2P SMS deve ter frequência de mensagens e configurações de automação que permitirão otimizar a saída de suas mensagens de acordo com as preferências do cliente.
Considere os aspectos de privacidade e segurança da plataforma
As mensagens SMS A2P podem conter dados confidenciais que as tornam alvo de hackers, ladrões de propriedade intelectual e outros malfeitores. A solução SMS A2P que você escolher deve, portanto, fornecer proteções de segurança, como criptografia de dados, autenticação de dois fatores (2FA) e protocolos de comunicação Secure Sockets Layer (SSL). Do lado voltado para o cliente, sua organização também deve fornecer comunicação clara aos destinatários das mensagens sobre uso de dados, políticas de privacidade e procedimentos de exclusão.
Escolha uma solução com recursos de integração de SMS
A integração de suas mensagens SMS A2P com outros sistemas de linha de negócios pode ajudar a agilizar seus canais de comunicação e maximizar a eficiência de seus esforços de distribuição de informações e atendimento ao cliente. Por exemplo, integrar sua plataforma A2P SMS com seu sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) pode permitir que sua equipe de atendimento ao cliente gerencie dúvidas, reclamações e solicitações de serviço dos clientes a partir de um local centralizado.
Uma API SMS pode ajudar a fazer isso acontecer. Uma API SMS é um conjunto de protocolos e ferramentas que permite que aplicativos de software enviem e recebam mensagens de texto programaticamente. Ele permite que os desenvolvedores integrem a funcionalidade SMS em seus próprios aplicativos, sites ou sistemas, facilitando a automação da comunicação SMS.
A API IDT Express SMS permite que os usuários enviem rapidamente enquetes e pesquisas por SMS e solicitem feedback do cliente com mensagens bidirecionais. Nosso SMS OTP APl oferece a solução mais rápida, altamente segura e econômica para verificação e autenticação de usuários. O IDT Express também oferece um serviço de gateway SMS de atacado seguro e altamente confiável, permitindo que as empresas forneçam comunicações A2P unidirecionais de saída.
To find out more about how IDT Express can assist with your A2P SMS communications, visit our website, or reserve uma demonstração.
