As empresas orientadas para o cliente precisam ser capazes de se conectar com seus clientes de maneira significativa. Décadas atrás, o único método de comunicação com o cliente era o telefone. É por isso que, já na década de 1970, os call centers foram estabelecidos para lidar com eficiência com as dúvidas, problemas e solicitações dos clientes feitas por telefone por meio de operadoras de telefonia especialmente treinadas. Ao longo dos anos e décadas, o call center evoluiu para o que hoje é conhecido como contact center.
Qual é, em essência, a real diferença entre um call center e um contact center além da simples semântica? A diferença, como veremos, não é de forma alguma trivial. Na verdade, a distinção entre os dois é fundamental e extremamente importante para os negócios de hoje.
O que é uma Central de Atendimento?
Em sua forma mais básica, um call center é composto por um banco de telefones e um distribuidor automático de chamadas. As chamadas recebidas dos clientes são distribuídas para os telefones ociosos usando um algoritmo específico para garantir uma distribuição o mais igualitária possível. Os operadores atendem telefones e atendem os clientes conforme necessário.
Freqüentemente, as operadoras têm computadores à sua disposição com vários programas e softwares que permitem atender os chamadores e responder às suas perguntas. Os call centers podem ficar muito grandes, empregando dezenas, centenas ou até milhares de operadores em alguns casos.
Evolução Tecnológica dos Call Centers
Ao longo dos anos, os call centers melhoraram em seu desenvolvimento tecnológico. Recursos e mecanismos adicionais, como resposta de voz interativa (IVR), integração de telefonia por computador (CTI) e reconhecimento de frequência múltipla de tom duplo (DTMF) ou tom de toque melhoraram drasticamente sua operação. Porém, mesmo com essas inovações, a comunicação ainda estava restrita ao próprio telefone. É por isso que ainda é chamado de call center, pois sua operação é focada e em torno de uma chamada telefônica.
A implementação de call centers emprega sistemas de telefonia mais tradicionais, alavancando tecnologias como ISDN e entrega de serviços por meio de PBXs proprietários e sistemas de distribuição de chamadas. Embora sejam relativamente avançados, geralmente são de natureza monolítica, difíceis de modificar ou atualizar e bastante caros de implementar.
O que é um Contact Center?
É importante observar que o contact center não é simplesmente mais um passo evolutivo no avanço do call center. É, em essência, uma entidade totalmente diferente. O contact center, embora baseado na operação do call center, não se limita ao telefone. Os contact centers aproveitam o que é conhecido como convergência de rede, onde voz e dados compartilham a mesma infraestrutura de rede subjacente, permitindo que eles não apenas coexistam na mesma rede, mas também estejam profundamente integrados em suas operações.
Juntamente com a convergência de rede, os call centers mudaram de uma implementação baseada em hardware para uma implementação mais baseada em software, permitindo que esses sistemas aproveitem coisas como virtualização e serviços baseados em nuvem.
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Os contact centers usam essa convergência de rede, entre outras inovações, para fornecer sistemas e serviços altamente inovadores, flexíveis, modificáveis e personalizáveis. "Como?" você pode perguntar. Bem, acredito que a melhor maneira de descrever essas vantagens é examinar sete diferenças principais entre essas duas entidades.
Sete principais diferenças entre call centers e contact centers
1. Um Contact Center usa vários canais de comunicação
Não mais confinado apenas ao telefone, um contact center moderno permitirá que os agentes respondam a consultas e solicitações por meio de vários canais. Isso pode incluir voz, vídeo, mensagens instantâneas, mensagens de texto, e-mail ou mídia social. A comunicação direta por vídeo ou voz com os agentes pode até ocorrer por meio de páginas da Web especialmente projetadas, simplesmente usando um navegador, em vez de ligar usando um telefone. Alternativamente, o uso de aplicativos móveis também pode permitir essas interações diretas e integradas.
À medida que mais e mais canais de comunicação se tornam disponíveis, eles podem ser facilmente integrados aos sistemas de contact center. Por exemplo, o uContact da IDT oferece recursos de comunicação nativos por meio de mensagens de texto SMS. E com a adição de Interfaces de Programação de Aplicativos (APIs) sobre as quais falaremos em breve, toda uma série de canais de comunicação altamente personalizados pode ser desenvolvida e empregada.
De acordo com o Nextiva, 48% dos clientes esperam uma resposta a dúvidas e reclamações por meio de canais de mídia social em até 24 horas. Além disso, são os clientes mais jovens que estão impulsionando essa tendência e, portanto, espera-se que ela aumente nos próximos anos.
2. Um Contact Center utiliza APIs para integração com outros serviços
As APIs podem ser pensadas como uma interface de software que define uma metodologia de comunicação entre programas de computador. As APIs permitem que os desenvolvedores de software habilitem interação e integração profundas entre duas entidades de software. Ao disponibilizar publicamente as informações sobre a API, outros desenvolvedores de software podem permitir a interação entre seu próprio software e o de terceiros.
Na prática, isso significa que um contact center habilitado para API pode interagir com vários aplicativos de negócios, incluindo plataformas de gerenciamento de recursos do cliente (CRM), como SalesForce, ou software de tíquetes de helpdesk, como Zendesk. Nesses casos, um chamador não precisa perder tempo explicando quem é, quais produtos ou serviços ele assina e qual é seu problema ou consulta. As plataformas integradas de CRM e helpdesk informarão imediatamente o agente na tela do computador sobre o histórico detalhado do chamador, reduzindo o tempo de resolução por chamada. Mais informações sobre esses aprimoramentos em breve.
As integrações de API podem ser rápidas e superficiais ou podem ser profundas e envolventes. Eles podem usar funcionalidade pré-configurada ou podem ser desenvolvidos por uma equipe de desenvolvimento de software interna ou contratada. Sua customização e parametrização são ilimitadas e dependem totalmente da funcionalidade desejada. Observe que o uContact permite a integração de soluções ou aplicativos de terceiros usando APIs para aprimorar sua operação.
3. Um Contact Center Aumenta a Eficiência do Agente
Usando essas APIs, bem como a funcionalidade disponível nativamente, os agentes do contact center podem receber uma quantidade muito rica de informações em suas telas, o que lhes permite atender rapidamente os chamadores. Detalhes do cliente, histórico de chamadas e tíquetes de helpdesk relacionados são apenas algumas das informações que podem ser apresentadas dinamicamente aos agentes quando uma chamada é recebida. enquanto liga.
Além disso, um único agente pode responder a vários canais de comunicação, por meio de seu software de contact center. Mensagens de e-mail, voz, vídeo e texto podem ser respondidas a partir de uma única interface, sucessivamente, permitindo que um agente gerencie seu próprio tempo respondendo aos clientes por meio desses vários canais.
4. Um Contact Center oferece mobilidade ao agente
Ao contrário de um call center legado, onde os operadores estavam vinculados a seus telefones, os contact centers modernos permitem que os agentes executem suas tarefas de qualquer lugar onde haja uma conexão confiável à Internet. O software do agente do centro de contato normalmente é instalado em um PC ou laptop, por meio do qual toda a comunicação ocorre. Os agentes também podem ter várias instâncias de seu software de agente instaladas em seu desktop, laptop e dispositivo móvel, permitindo que respondam de qualquer dispositivo que escolherem. Isso dá aos agentes uma maneira mais fluida e flexível de realizar seus trabalhos.
Um exemplo disso é o suporte nativo de WebRTC do uContact, permitindo que os agentes trabalhem de qualquer lugar com a mesma agilidade. Isso também é muito vantajoso para os empregadores, pois reduz o custo das instalações de alojamento do agente e aumenta o tamanho do pool de talentos de agentes em potencial, permitindo que eles empreguem trabalhadores de literalmente qualquer lugar do mundo!
5. Um Contact Center aproveita a tecnologia VoIP
A voz sobre IP (VoIP) existe há quase duas décadas, mas foi apenas nos últimos cinco anos que se tornou verdadeiramente onipresente. Embora não seja exclusivamente uma tecnologia de contact center, o VoIP tem sido indiscutivelmente um dos avanços tecnológicos mais influentes que afetaram os contact centers. É a principal razão por trás da convergência de rede que tornou os contact centers possíveis. O VoIP entrega comunicações de voz usando o Session Initiation Protocol (SIP), permitindo a integração com qualquer operadora de telefonia baseada em SIP, como pode ser visto no contact center da uContacts, além de possibilitar a mobilidade do agente mencionada anteriormente.
6. Um Contact Center aproveita a IA para resolver os problemas do cliente mais rapidamente
Os contact centers conseguiram recentemente aproveitar os avanços da inteligência artificial (IA) para aliviar algumas das tarefas mais tediosas com as quais os agentes precisam lidar. Usando reconhecimento de fala ou agentes-bots respondendo a mensagens de texto online, a IA pode ser treinada para lidar com problemas simples e comuns que os clientes precisam. Eles também são úteis para entender a necessidade do cliente, para que possam ser colocados em contato com o agente humano apropriado que lidará com o problema da maneira mais qualificada. Esta é uma área que está em rápida expansão e deve atingir novos patamares nos próximos meses e anos.
7. Um Contact Center é Flexível e Facilmente Expansível
Uma das maiores limitações dos call centers é a falta de flexibilidade. A tecnologia de telefonia tradicional é notoriamente difícil e cara de modificar, expandir e atualizar. Contact centers têm um nível fenomenal de flexibilidade e quase uma fluidez em suas ofertas. Com arquiteturas baseadas em nuvem, ativação de serviços baseada em software, interfaces de gerenciamento intuitivas e fáceis de usar, bem como um grande número de recursos e serviços altamente granulares, eles podem ser altamente personalizáveis para atender às necessidades de qualquer empresa. Além disso, eles podem ser implantados, atualizados ou expandidos literalmente em questão de minutos.
Conclusão
Mesmo com essas diferenças altamente distintas entre call centers e contact centers, você ainda descobrirá que esses termos são frequentemente usados de forma intercambiável. Mesmo assim, os contact centers são claramente diferentes, muito mais ágeis, funcionais e práticos no ambiente de negócios imprevisível e acelerado de hoje. Conhecer essas diferenças e entender seu impacto em um negócio é de extrema importância para qualquer engenheiro de rede ou especialista em telecomunicações que emprega tais serviços.
