Cada interação entre uma organização comercial e seus consumidores tem implicações para o sucesso contínuo do negócio. Isso se estende a funções baseadas em telefone e mensagem, como atendimento ao cliente e suporte técnico. A qualidade do serviço e suporte que uma organização oferece faz parte de sua identidade de marca - e se essas atividades ocorrerem por meio de um call center, o monitoramento de chamadas de Garantia de Qualidade (QA) torna-se um fator essencial para manter os clientes satisfeitos, mantendo os níveis de serviço e mantendo o reputação da marca.
Atualmente, existem cerca de 60,850 contact centers em todo o mundo. Um relatório recente da ContactBabel revela que 55% dos clientes esperam mais dos agentes de suporte do que há um ano. E de acordo com os resultados da pesquisa da ContactBabel, mais de 90% das organizações que fazem monitoramento de garantia de qualidade consideram esta prática muito ou razoavelmente eficaz.
Por que a garantia de qualidade é importante
Mesmo uma única experiência ruim com um agente de call center pode ser suficiente para afastar completamente um cliente de uma marca. Além do mais, na era da mídia social, experiências ruins do cliente podem facilmente levar a comentários negativos e críticas ruins que espalham uma mensagem prejudicial a seus amigos, familiares e seguidores. Dessa forma, uma única interação ruim pode custar à sua empresa a perda de muitos clientes em potencial ou até mesmo clientes existentes.
O Call Center Quality Assurance é um processo contínuo de monitoramento e melhoria que visa identificar problemas comuns compartilhados pelos consumidores e estabelecer formas padronizadas de comunicação com eles - ao mesmo tempo em que melhora a experiência do cliente e aumenta a eficiência e o profissionalismo dos agentes do call center.
Ao implementar medidas de Garantia de Qualidade, as empresas podem garantir que seus call centers forneçam um serviço uniforme aos consumidores, que seja de alto padrão consistente em todos os canais de comunicação. Com o monitoramento do Quality Assurance, as organizações podem instituir saudações comuns, frases de identidade da marca e estruturas de chamada em todas as interações que os agentes têm com o cliente. Esse tipo de consistência dá aos consumidores uma ideia clara do nível de serviço que podem esperar de suas negociações com a marca.
Call Center QA também desempenha um papel em permitir que as organizações atendam aos principais objetivos de negócios. Ao aprimorar o desempenho do agente e minimizar os tempos de resposta e atendimento, as medidas de garantia de qualidade podem precipitar uma oscilação ascendente nos principais indicadores de desempenho (KPIs) e importantes métricas de negócios, como a satisfação do cliente (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS).
Vários setores têm estruturas de conformidade regulatória que ditam como as informações de clientes e negócios devem ser tratadas, como várias transações devem ser implementadas e procedimentos para lidar com certos tipos de comunicação e troca de dados. Aqui também, a Garantia de Qualidade do Call Center tem um papel a desempenhar ao conscientizar as partes interessadas sobre o que é esperado delas por lei. Por exemplo, a Federal Trade Commission (FTC) tem vários critérios relacionados a call centers, como a obrigação de pelo menos uma pessoa em qualquer conversa gravada estar ciente de que a chamada está sendo monitorada – e fornecer seu consentimento para essa gravação.
Colocando em ação a garantia de qualidade do call center
Algumas organizações têm uma equipe interna que monitora a qualidade das chamadas e a adesão aos padrões relevantes do setor. Outros contam com um sistema de monitoramento terceirizado, no qual especialistas independentes de Garantia de Qualidade de Call Center atuam como observadores imparciais. Em todos os casos, o processo de monitoramento de QA tem o objetivo de proporcionar a melhor experiência possível ao cliente, equipando os agentes de call center com as ferramentas, técnicas e diretrizes operacionais necessárias para manter um foco consistente na satisfação do cliente.
Devido ao grande volume de chamadas e interações que precisam ser avaliadas, o monitoramento da Garantia de Qualidade pode ser uma tarefa complexa e assustadora. Você pode usar as recomendações a seguir para facilitar o trabalho.
Definir parâmetros para desempenho
O monitoramento de QA normalmente funciona de acordo com um conjunto de parâmetros de qualidade, que por sua vez se alinham com os objetivos gerais do negócio. Esses parâmetros incluem métricas de clientes e chamadas, como tempo de atendimento, tempo médio de resposta, índices de satisfação do cliente e indicadores-chave de desempenho, como Net Promoter Scores.
Com base nesses parâmetros, os líderes de equipe ou monitores independentes conduzirão uma avaliação de Garantia de Qualidade em uma amostra de interações com clientes. Eles normalmente avaliam o desempenho do agente do call center em relação a um benchmark ou scorecard acordado. Os próprios agentes podem trabalhar para desenvolver benchmarks relevantes em colaboração com gerentes e especialistas em Garantia de Qualidade.
Se esses benchmarks de QA cobrirem todos os elementos mais importantes que contribuem para uma boa experiência do cliente, a avaliação do agente com base no scorecard fornecerá um feedback útil para melhorar e aprimorar o desempenho do agente.
Use formulários padronizados
As ferramentas e formulários de garantia de qualidade ajudam a registrar com precisão as interações entre agentes e consumidores e fornecem um caminho para identificar áreas de melhoria potencial e recomendações importantes que podem aprimorar a experiência do cliente. Como o monitoramento de QA precisa ser um processo contínuo que envolve todos os funcionários que interagem com os consumidores, os formulários e procedimentos de Garantia de Qualidade devem ser padronizados em toda a organização.
Use inteligência artificial (IA) para aumentar o desempenho do agente
Tecnologias baseadas em IA, como orientação de chamadas ao vivo e inteligência operacional, dão aos gerentes de call center e líderes de equipe o poder de inserir recomendações e feedback em tempo real nas interações contínuas entre agente e cliente. O uso de Inteligência Artificial dessa maneira pode melhorar drasticamente a produtividade do agente e as taxas de resolução e contribuir para melhorar a prestação de serviços ao cliente.
Use a automação para aumentar a eficiência operacional
Tecnologias de automação como chatbots (especialmente aquelas alimentadas por Inteligência Artificial, Aprendizado de Máquina (ML) e Processamento de Linguagem Natural (NLP) podem ajudar a aliviar a carga de trabalho de agentes de call center ocupados. Especificamente, chatbots podem ser programados para lidar com o cliente mais comum consultas de serviço e suporte técnico com as quais uma organização deve lidar rotineiramente.
Isso deixa os agentes humanos do call center e a equipe de suporte técnico livres para intervir em circunstâncias especiais que exigem um toque mais pessoal e se concentrar em atividades de maior valor que dão suporte aos negócios.
Melhorar a qualidade da voz
Até mesmo o call center mais automatizado e eficiente, com os agentes mais bem treinados, pode deixar de oferecer uma experiência premium ao cliente se a qualidade de suas comunicações de voz estiver abaixo do padrão. Explicações pouco claras de agentes de suporte técnico ou conversas inaudíveis com o atendimento ao cliente podem levar a ligações confusas e insatisfeitas.
Uma solução de call center que forneça qualidade de voz superior é, portanto, fundamental para garantir uma experiência consistentemente positiva do cliente e uma alta qualidade de serviço.
Treine e retreine seus agentes
Uma das principais atividades do monitoramento da garantia de qualidade do call center é destacar as áreas em que o desempenho do agente pode melhorar, seja por meio da identificação de erros nas gravações de chamadas e interações ou destacando exemplos de melhores práticas e excelente tratamento de problemas. Essas observações podem então ser incorporadas à orientação do agente e aos programas de treinamento.
À medida que novos produtos, serviços e tecnologias entram no mercado e as expectativas do consumidor mudam, o atendimento ao cliente e o suporte técnico devem ser capazes de adotar novas estratégias para acompanhar o ritmo. Isso enfatiza a necessidade de o treinamento dos agentes ser um exercício contínuo, com programas que se modificam em resposta às condições vigentes.
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