A inteligência artificial (IA) é uma das tecnologias mais promissoras do século XXI. O mesmo pode ser aplicado aos call centers (contatos) modernos; alguns acreditam que a IA melhorará o funcionamento do call center, enquanto outros afirmam que reduzirá empregos humanos. A situação real, no entanto, é muito mais complexa.
principais Benefícios
A tecnologia de IA pode fornecer um bom valor para aqueles que a aplicam a seus sistemas. O mesmo também é válido para call centers, pois a tecnologia AI permite e automatiza várias funções que antes não estavam disponíveis ou eram tediosas de realizar.
Processamento de linguagem natural
O processamento de linguagem natural (PNL) é um ramo da inteligência artificial que permite às máquinas compreender e interpretar a linguagem humana – escrita e falada. Com a PNL, os computadores são capazes de detectar padrões de linguagem e identificar relações entre palavras para entender o que as pessoas realmente desejam. Assistentes virtuais (VAs), como Google Assistant, Cortana, Alexa e Apple Siri, são em sua maioria sistemas baseados em PNL. A PNL também está sendo aplicada em call centers automatizados.
Machine Learning
Usando IA, os computadores podem se programar e tomar decisões autônomas, analisando as circunstâncias e realizando suas ações de acordo. Isso é aprendizado de máquina, ou seja, um sistema que pode se adaptar às necessidades da realidade. No entanto, os sistemas de ML precisam ser treinados antes de serem colocados em um ambiente de produção.
Análise de Dados
A IA traz muitos avanços para o campo de análise de dados. As soluções de análise de dados analisam o comportamento de milhares de clientes e centenas de chamadas e fornecerão insights detalhados de call center sobre um grande número de usuários. Insights apresentados visualmente são um dos benefícios.
Possível Desemprego
Uma das preocupações significativas sobre o uso de IA em call centers é que as máquinas baseadas em IA nunca se cansarão e poderão trabalhar por horas sem serem pagas. Isso torna-o favorável para os empresários e causa preocupações para muitos trabalhadores humanos que poderão perder os seus empregos.
Existem benefícios óbvios para os call centers que começam a usar IA, e um deles é a resolução de chamadas mais rápida. IVR (resposta de voz interativa) pode resolver muitos problemas fundamentais do call center. Além disso, uma IA melhorada pode resolver até questões complexas, o que causa preocupações ainda mais significativas para os trabalhadores humanos remunerados. Por exemplo, um estudo independente mostrou que uma empresa que melhorasse as suas respostas à primeira chamada poderia poupar eficientemente milhões de dólares por ano, mesmo com poucas melhorias.
Empatia Humana
Além dos benefícios que traz, a IA não consegue imitar a empatia humana. No entanto, a empatia pode ser uma das razões críticas para manter operadores humanos no call center. Embora a IA forneça ferramentas excelentes e ofereça uma resolução mais rápida para consultas humanas gerais, ainda são necessários humanos para lidar com questões mais sofisticadas e complexas.
Apoiando seu Contact Center baseado em IA
Os call centers ainda exigirão humanos nos próximos anos, mas os recursos tecnológicos do modelo BYOC, como o oferecido pela IDT, podem proporcionar muitos benefícios para esses operadores humanos. O BYOC da IDT capacita seu contact center com um plug-in nativo da nuvem e altamente personalizável que inclui velocidade, agilidade e confiabilidade. Com ferramentas de desenvolvimento de baixo código, sem código e código personalizado, você obtém a garantia de um SLA de tempo de atividade de 99.95% e escala rapidamente para qualquer demanda empresarial. Além disso, a integração BYOC da IDT é acompanhada por uma equipe de consultoria e desenvolvimento altamente experiente que ajuda a otimizar processos de negócios, garantir a continuidade dos negócios e fornecer soluções para melhorar o trabalho do seu contact center.
