Uma das lições mais difíceis que as empresas aprenderam durante a pandemia é que os contact centers são a força vital da experiência do cliente.
Eles descobriram isso da maneira mais difícil: quando muitas empresas foram forçadas a fechar as portas no início da pandemia, o volume de consultas em alguns call centers aumentou até 800%.
Dois anos depois, os contact centers ainda são a base da experiência do cliente. Mas, de acordo com uma pesquisa, há muito espaço para melhorias. Quando questionado se “os contact centers de suporte ao cliente sempre oferecem um serviço excelente”:
- Apenas 18% dos clientes disseram que sim
- 43% disseram que não
- 11% disseram “absolutamente não
Isso significa que mais da metade dos clientes (54 por cento) estão insatisfeitos com sua experiência no contact center! Isso pode prejudicar os resultados da sua empresa: 80% dos consumidores dizem que mudaram de marca devido a uma experiência ruim do cliente.
Proteja a jornada do cliente em sua empresa rastreando essas sete métricas de operações em seu call center ou contact center.
Velocidade para atender
Esse KPI do contact center é o tempo médio que os agentes levam para atender as chamadas.
Para calcular isso, divida o tempo total de espera de todas as chamadas atendidas pelo número total de chamadas atendidas. Embora a média global seja de 28 segundos, cerca de 80% das chamadas são atendidas em 20 segundos.
Se essa métrica for muito alta em sua central de atendimento, talvez seja necessário adicionar mais agentes.
lidar com o tempo
Esta é a quantidade média de tempo que um agente interage com um chamador, incluindo:
- Falando com eles
- Colocando-os em espera (se necessário) depois de atender
- Trabalhando para resolver o problema após o término da chamada
Calcule isso dividindo o número total de chamadas atendidas pelo agente pelo tempo total de conversação, tempo total em espera e tempo total gasto na resolução pós-atendimento.
Se o tempo médio de atendimento de um agente for maior do que o de seus colegas, considere dar-lhes mais treinamento ou monitorar suas chamadas para controle de qualidade. Você também pode garantir que as chamadas sejam roteadas com precisão para determinados agentes com base em seu conhecimento e nível de treinamento.
No entanto, não pretenda diminuir muito essa métrica. Se os chamadores se sentirem apressados em desligar o telefone antes que o problema seja resolvido adequadamente, você estará sacrificando a satisfação do cliente em prol da velocidade.
Taxa de transferência de discagem
Esse KPI de call center rastreia a frequência com que os agentes transferem consultas de clientes para outros agentes, supervisores ou departamentos. Divida o número total de chamadas transferidas pelo número de chamadas resolvidas com sucesso e multiplique por 100.
Se essa métrica estiver alta em seu contact center, considere treinar agentes para lidar com uma variedade maior de problemas de clientes ou ajustar seu sistema para encaminhar chamadas para os agentes mais adequados para cada tipo de consulta.
taxa de chamada abandonada
Essa referência mede quantos chamadores desligam antes que um agente possa atender a chamada – uma métrica de oportunidade perdida! Esta fórmula é simples: divida o número de chamadas abandonadas pelo número total de chamadas recebidas.
As médias globais para chamadas abandonadas são:
- 5% a 8% (para centros de atendimento ao cliente em geral)
- 2% a 5% (para centros de suporte técnico
Uma taxa mais alta pode significar que não há agentes suficientes de plantão para lidar com o volume de chamadas. Também pode indicar falha no IVR (resposta de voz interativa), um sistema automatizado que direciona automaticamente as chamadas recebidas para os agentes.
Para diminuir essa métrica, use anúncios automatizados para informar os chamadores sobre:
- O tempo de espera estimado
- Qual número eles estão na fila de chamadas
Oferecer aos clientes opções automatizadas de autoatendimento também pode ajudar a diminuir a taxa de chamadas abandonadas.
Taxa de conversão
Para um contact center ativo, esse número mede quantas chamadas de um agente resultaram no fechamento de um acordo de vendas.
Para um contact center receptivo, você pode contar quantas chamadas de um agente resultaram em uma venda, geraram um novo lead ou levaram a outro resultado positivo (como uma boa avaliação online ou indicação de um novo cliente).
Veja como calcular essa métrica: divida o número total de conversões pelo número de pessoas que entraram em contato (ou foram contatadas por) sua central de atendimento.
Resolução do primeiro contato
Qual a importância das primeiras impressões? Eles podem realmente fazer ou quebrar o seu negócio:
- 43 por cento dos consumidores dizem que abandonaram uma marca após apenas uma interação negativa de atendimento ao cliente
Este KPI é a porcentagem de problemas resolvidos durante a primeira tentativa de um cliente, sem que ele desligue, ligue de volta ou seja transferido para um gerente. É medido dividindo o número de problemas resolvidos durante uma única chamada pelo número total de consultas resolvidas em geral.
A média global é de 70 a 75 por cento.
A satisfação do cliente
Avalie isso fazendo com que os clientes atribuam uma pontuação ou classificação de satisfação às chamadas concluídas. Enviar por e-mail a cada cliente uma breve pesquisa on-line após a ligação é outra maneira de medir isso. A divisão do número de chamadores satisfeitos pelo número total de chamadores pesquisados calcula a taxa de satisfação do cliente.
Quanto mais dados detalhados você puder coletar para essa métrica, melhor compreensão você terá sobre o que precisa ser melhorado. Por exemplo, o índice de satisfação de um chamador de seis em 10 não dá nenhuma ideia de por que não foi 10. Foi um longo tempo de espera? Um agente rude? Um conjunto confuso de opções oferecidas pelo seu sistema automatizado de roteamento de chamadas?
Pedir feedback específico permite que você faça alterações específicas para que seu contact center possa atender às necessidades dos clientes de maneira mais eficaz e eficiente.
A média global de satisfação do cliente é de 90%.
Escolha uma operadora de voz confiável para o seu contact center
Neste mundo cada vez mais omnicanal, o telefone ainda reina supremo no campo da experiência do cliente:
- 80% dos consumidores preferem acessar o atendimento por telefone, sendo a primeira escolha entre todos os canais de atendimento
Isso significa que o atendimento telefônico é a espinha dorsal das operações do seu contact center e do call center. Nenhuma das métricas acima importa se o seu contact center tem interrupções, apresenta baixa qualidade de voz ou sofre com 'chamadas perdidas' que frustram seus clientes.
Escolha uma operadora de voz que ofereça excelente qualidade de chamada, conectividade confiável e tempo de atividade constante.
Em seguida, use essas sete métricas para monitorar o desempenho do seu contact center, compará-lo com as médias do setor e acompanhar se suas operações estão melhorando com o tempo.
