As vendas de primeira linha são uma prioridade para qualquer empresa.
Mas quanto dinheiro as empresas estão deixando na mesa, simplesmente por não cobrarem o que já lhes é devido?
No final de 2021, o valor das cobranças pendentes de dívidas de consumidores nos EUA totalizava US$ 188 bilhões – e isso nem inclui cobranças B2B. De acordo com uma previsão da TransUnion, espera-se que o número de dívidas de consumidores entrando em cobranças aumente.
As empresas não podem permitir que esses tipos de dívidas se tornem perdas. Aqui estão cinco maneiras pelas quais as empresas de cobrança de dívidas podem aumentar a produtividade para recuperar mais dívidas com sucesso e eficiência.
Contrate e treine bem
Mas quanto dinheiro as empresas estão deixando na mesa, simplesmente por não cobrarem o que já lhes é devido?
A cobrança de dívidas pode ser um trabalho estressante e exigente. Tente contratar pessoas detalhistas que sejam bons ouvintes. Treine os agentes de cobrança para serem resilientes à rejeição, habilidosos em negociação e calmos sob pressão. O treinamento também deve enfatizar:
- Preparar cada chamada tendo em mãos todos os dados necessários (faturas, histórico de pagamentos, etc.)
- Trabalhando em um script de chamada
- Fazendo anotações aprofundadas
- Responder a diferentes tipos de clientes em várias situações
Ensine os agentes de cobrança a usar o tom certo durante as chamadas também. A pesquisa sugere que os agentes do contact center têm maior sucesso nas cobranças, enfatizando soluções e adotando um tom empático, em vez de intimidador e ameaçador.
Para conformidade, treine ou certifique adequadamente os agentes no Fair Debt Collection Practices Act e no Telephone Consumer Protection Act. Sente-se com eles durante suas primeiras ligações para garantir que eles sigam esses regulamentos.
Para manter os agentes do contact center motivados, use incentivos (financeiros e outros) para mostrar apreço por seu trabalho e reconhecer seu progresso, tanto individualmente quanto em equipe.
Categorizar e priorizar
Não aborde todos os arquivos de coleção da mesma maneira. Categorize casos estrategicamente com base em variáveis como:
- Vontade de pagar
- Capacidade para pagar
- Valor em atraso
- Tempo em atraso
- Probabilidade de pagar integralmente
- Probabilidade de fazer um pagamento parcial
Depois que os casos forem segmentados dessa maneira, priorize-os com base em considerações como:
- Dívidas com maior probabilidade de serem recuperadas rapidamente
- Quanto tempo um agente deve gastar em cada arquivo
- O limite para enviar cada dívida para um processo judicial
Essas estratégias melhorarão sua taxa de recuperação e evitarão que os agentes percam muito tempo em casos que provavelmente não serão resolvidos rapidamente pelas intervenções do contact center.
Defina metas usando métricas
Você não pode melhorar a produtividade se não souber o quão eficiente é o seu sistema de cobrança em primeiro lugar.
Aqui estão algumas métricas potenciais para rastrear diariamente, semanalmente, mensalmente e trimestralmente:
- Número total de contatos feitos por seus agentes de cobrança
- Quantos desses contatos resultam em pagamento total ou parcial
- Quantos casos acabam encaminhados para processos judiciais
- Valores em dólares arrecadados
- Número de tentativas de contato feitas em cada caso antes do pagamento da dívida
Esses pontos de dados fornecerão referências para medir o progresso e definir metas de produtividade para sua equipe de cobrança trabalhar.
Use os canais corretos
A sua equipa de cobranças contacta os devedores através dos canais mais adequados?
Um estudo descobriu que, embora a maioria (65%) das tentativas de coleta seja feita por telefone, correio de voz e carta:
- Clientes com saldo mais alto têm maior probabilidade de responder por meio de canais digitais, como serviços bancários móveis e online
- Clientes de menor risco com melhores pontuações de crédito ainda preferem ser contatados por canais mais tradicionais, como telefone, correio de voz e cartas
- Em todos os casos, é mais provável que os devedores respondam e paguem integralmente quando contatados por meio de seu canal preferido
Reservar um tempo para analisar os padrões de uso do canal e as preferências dos devedores pode melhorar drasticamente as taxas de cobrança.
Use tecnologia
Muitas das estratégias de produtividade das quais falamos aqui podem ser implantadas ou aprimoradas por meio da tecnologia. Cerca de 70% dos profissionais de cobrança esperam que os gastos com soluções baseadas em tecnologia aumentem nos próximos anos.
Dados recentes mostram que isso já está acontecendo. Por exemplo, entre agências de cobrança de médio porte (aquelas com mais de 100,000 contas, mas menos de um milhão):
- 97% estão usando portais de pagamento online
- 61% estão usando pontuação preditiva para priorizar contas
- 34% estão usando análise de fala
- 21% estão usando mensagens de texto
Algumas das tecnologias que podem aumentar a produtividade nas empresas de cobrança incluem:
- discador automático – elimina sinais de ocupado e secretárias eletrônicas para aumentar a chance de contatar devedores por telefone
- Plataforma de software de cobrança – agrupa recursos como faturas, pagamentos, notas de contato, mensagens de texto e cartas em uma solução integrada
- Dados – gera dados para rastrear o desempenho atual e definir metas de melhoria
- Análise preditiva – usa dados (ou seja, pontuação de crédito, receita, histórico de pagamentos) para prever coisas como quais devedores têm maior probabilidade de pagar, com que rapidez e por meio de qual canal
- Análise prescritiva – sugere mudanças específicas (ou seja, níveis de pessoal, melhores horários para ligar) para alcançar o melhor resultado com base em padrões de dados anteriores
- Análise de fala – registra todas as chamadas e as transcreve em um banco de dados pesquisável; pode ser usado para treinar agentes e alertá-los sobre possíveis violações regulamentares se eles usarem certas palavras ou frases durante as chamadas
- Portais de autoatendimento – permitir que os devedores se envolvam com agentes de cobrança e façam pagamentos via texto, e-mail ou banco online no momento de sua escolha
- AI – assistentes virtuais, algoritmos e chatbots analisam e respondem às comunicações e comportamento do devedor sem a necessidade de um agente de contato ao vivo
- Automação – programas de software executam tarefas para que os agentes não precisem fazê-las manualmente
De acordo com os pesquisadores, essas tecnologias estão sendo adotadas pelo setor de cobrança à medida que muda para o trabalho híbrido, que permite que os agentes trabalhem em casa e no escritório. Isso significa que o setor precisa cada vez mais de tecnologias baseadas em nuvem, flexíveis, escaláveis, integradas, compatíveis com vários sistemas operacionais e robustas o suficiente para funcionar bem em qualquer tipo de configuração de rede.
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