11 Scripts de Chamada de Cobrança de Dívidas Altamente Eficazes
Embora essencial para a geração de receita e recuperação de fundos pendentes, a cobrança de dívidas pode ser um negócio complicado e arriscado. Nos Estados Unidos, o Fair Debt Collection Practices Act (FDCPA) estabelece diretrizes abrangentes que os agentes de cobrança de dívidas devem seguir ou enfrentarão consequências graves. Não ligar para os clientes antes das 8h ou depois das 9h, horário local, não se envolver em assédio ou usar informações enganosas são apenas algumas das regras aplicáveis.
Além disso, os agentes de cobrança de dívidas devem cumprir as condições do Telephone Consumer Protection Act (TCPA), que rege o uso de chamadas de voz, chamadas VoIP, discadores automáticos, aparelhos de fax, mensagens de texto SMS e mensagens de voz artificiais ou pré-gravadas. De acordo com as regras da TCPA, o registro Do Not Call ou DNC também permite que os consumidores registrem seus números de telefone na lista nacional Do Not Call da FTC, aumentando as expectativas por parte dos devedores de que eles podem evitar o contato com certas organizações - mesmo que os cobradores de dívidas ainda estejam legalmente permitido fazer chamadas para números no registro DNC.
Os agentes de cobrança de dívidas devem, portanto, andar uma linha tênue para determinar como e quando abordar os consumidores inadimplentes para discutir seus termos de reembolso.
[Fonte da imagem: Fluxo PDC]
Uma estratégia geral para chamadas de cobrança de dívidas
[Fonte da imagem: Dinâmica]
As leis de cobrança proíbem as organizações de credores de divulgar quaisquer detalhes pessoais sobre a dívida aplicável a qualquer outra pessoa que não seja o devedor. Portanto, é vital ter certeza de que está falando com a pessoa certa ao fazer uma chamada de cobrança de dívidas. Verifique e verifique novamente seus registros antes de discar.
Mantenha uma atitude positiva e um comportamento profissional ao falar com o cliente e sugira medidas de reembolso que possam beneficiar você e o devedor. Ouça suas preocupações e leve-as em consideração ao fazer sugestões.
Para proteção legal e em caso de disputas futuras, certifique-se de documentar cada interação que você tem.
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11 modelos de script de cobrança de dívidas que você pode usar
Para profissionais de cobrança de dívidas, os recursos online oferecem uma variedade de modelos de script de chamada que você pode usar. Eles incluem os seguintes scripts:
1. Para clientes que se esqueceram de pagar
Você: Bom dia. Meu nome é Harry e sou cobrador de dívidas da [Your Company]. Estou falando com Sally Harrison?
Sally: Sim, Sally aqui.
Você: Estou ligando a respeito de uma conta atrasada.
Sally: Minhas desculpas. Fiquei ocupado e esqueci de pagar.
Você: Sem problemas. Pode acontecer. No entanto, agora que estou com você no telefone, você pode fazer o pagamento agora?
Sally: Estou um pouco ocupada agora. Vou tentar fazer hoje ou amanhã.
Você: Não tem problema. Já anotei no sistema. Estamos ansiosos para recebê-lo. Obrigada.
2. O cliente que diz que não recebeu sua fatura
Você: Boa tarde. Meu nome é Harry e sou cobrador de dívidas da [Your Company. Estou falando com Sally Harrison?
Sally: Sim, Sally aqui.
Você: Estou ligando a respeito de uma conta atrasada.
Sally: Minhas desculpas. Mas ainda não recebi a conta de vocês.
Você: Desculpa se for esse o caso. No entanto, você poderia confirmar se este é o seu endereço de e-mail – abc@xyz.com?
Sally: Sim, isso mesmo.
Você: Ótimo. Obrigado pelo seu esclarecimento. Estou enviando a conta novamente. Mas, por favor, verifique sua pasta de spam, pois enviamos a conta várias vezes no id de e-mail especificado. Com relação à fatura, você pode processá-la agora por telefone?
Sally: Não. Não tenho acesso ao meu cartão. vou fazer a tarde.
Você: Ótimo. Vou anotar isso em nosso sistema. Por favor, certifique-se de processá-lo hoje. Obrigado pelo seu tempo.
3. Quando o cliente diz que sua conta está incorreta
Você: Bom dia. Meu nome é Harry e sou cobrador de dívidas da [Your Company. Estou falando com Sally Harrison?
Sally: Sim, Sally aqui.
Você: Estou ligando a respeito de uma conta atrasada.
Sally: Não paguei porque a conta está incorreta.
Você está bem. Lamento saber que a conta está incorreta. Você pode explicar o problema com mais detalhes?
Sally: (Explica o problema. Se estiver correto).
Você: Desculpa pelo erro. Estou corrigindo a conta enquanto conversamos e entrarei em contato com você em breve.
OR
Sally: (Explica o problema. Se ela entendeu mal).
Você: Obrigado por explicar o problema. No entanto, você não entendeu os detalhes. (Explique o mal-entendido). Eu apreciaria se você pudesse processar a conta o mais rápido possível. Você pode fazer isso agora?
Sally: Sim.
Você: Ótimo. Ansioso por isso.
4. O cliente diz que sua conta não foi aprovada
Você: Bom dia. Meu nome é Harry e sou cobrador de dívidas da [Your Company. Estou falando com Sally Harrison?
Sally: Sim, Sally aqui.
Você: Estou ligando a respeito de uma conta atrasada.
Sally: Infelizmente, o supervisor ainda não aprovou o projeto de lei.
Você está bem. Eu entendo que essas coisas estão fora de seu controle. O seu supervisor tem alguma dúvida sobre a conta?
Sally: Não que eu saiba.
Você está bem. Se você puder dar uma olhada nisso, eu agradeceria muito.
Sally: O supervisor não está no escritório. Mas vou entrar em contato com ela o mais rápido possível.
Você: Eu aprecio isso. Vou verificar com você em breve. Tenha um ótimo dia pela frente.
5. Ao Chamar para a Segunda Tentativa de Cobrança
Você: Boa tarde. Meu nome é Harry e sou cobrador de dívidas da [Your Company. Estou falando com Sally Harrison?
Sally: Sim, Sally aqui.
Você: Estou acompanhando nossa ligação na data em relação ao pagamento. Infelizmente, ainda não recebemos o pagamento da sua parte. Posso aceitar o pagamento com cartão de crédito pelo telefone?
Sally: Me dê um segundo para pegar o cartão.
Você: Obrigado por fazer o pagamento. Tenha um ótimo dia pela frente.
6. Se sua chamada for para o correio de voz do cliente
Você: Boa tarde. Meu nome é Harry e sou cobrador de dívidas da [Your Company. O pagamento da sua fatura passou da data de vencimento. Com base em nossos registros, o saldo pendente total de $ 10,000 está vencido. Tentamos entrar em contato com você sete vezes nas últimas duas semanas.
Por favor, ligue-nos quando tiver algum tempo livre. Além disso, informe-nos sobre o status do seu pagamento ou se tiver alguma dúvida. Obrigado pelo seu tempo e atenção.
7. Quando um cliente já pagou sua conta
Você: Boa tarde. Meu nome é Harry e sou cobrador de dívidas da [Your Company. Estou falando com Sally Harrison?
Sally: Sim, Sally aqui. Mas por que você está me ligando? Já efetuei o pagamento.
Você: Está certo? Dê-me um segundo para verificar os detalhes de pagamento no sistema. Você sabe quando fez o pagamento?
Sally: Na última semana, acredito.
Você está bem. Eu vejo isso agora. Obrigado por sua cooperação. Tenha um bom dia pela frente.
8. Quando seu cliente tem um saldo pendente
*Obrigado por ligar para [empresa ABC], esta é uma linha gravada. Como posso ajudá-lo?*
Você: Posso falar com Sally Harrison?
*Depois que a chamada se conecta à pessoa relevante*
Você: Bom dia. Meu nome é Harry e sou cobrador de dívidas da [Your Company. Esta ligação é sobre uma dívida pendente com sua empresa. Temos uma conta em nosso escritório com o saldo total de $ 100,000 de sua empresa. Como você gostaria de cuidar desse equilíbrio? Por telefone, com cheque, cartão de débito ou crédito?
Sally: Podemos enviar um cheque até o final desta semana.
Você: Obrigado pela sua cooperação. Vou anotar isso em nosso sistema. Tenha um ótimo dia pela frente.
9. Quando o cliente não estiver disponível ou fora do escritório
Você: Bom dia. Meu nome é Harry e sou cobrador de dívidas da [Your Company. Estou falando com Sally Harrison?
Sally: Oi, não estou no escritório agora, então não posso fazer o pagamento.
Você: Sem problemas. Eu entendo que você deve estar ocupado. Podemos aceitar pagamento com cartão por telefone se isso facilitar as coisas?
Sally: Não, desculpe, estou dirigindo. Devo estar amanhã. vou pagar então.
Você: Obrigado por isso, eu aprecio isso. Farei uma anotação em nosso sistema para aguardar o pagamento amanhã. Tenha um bom dia.
10. Se o cliente não tiver fundos suficientes para pagar sua fatura integralmente
Você: Bom dia. Meu nome é Harry e sou cobrador de dívidas da [Your Company. Estou falando com Sally Harrison?
Sally: Não tenho dinheiro esta semana. vou pagar logo.
Você: Lamento ouvir isso. Como vai o seu negócio?
Sally: (Explica as razões de sua incapacidade de pagar.)
Você: Entendo. Obrigado por compartilhar suas preocupações e agradeço sua honestidade. Parece que você está enfrentando sérios problemas de fluxo de caixa. Eu entendo que é difícil de administrar, porque também estamos sempre tentando administrar nosso fluxo de caixa. No entanto, eu adoraria mantê-lo como cliente. Acho que um acordo de pagamento ajudaria a nós dois. O que você acha?
Sally: O que isso significa?
Você: Significa que concordamos em pagamentos parciais até a liquidação total. Dessa forma, podemos administrar melhor nosso fluxo de caixa.
Sally: Sim, podemos fazer isso.
Você: (Sugira seu plano de pagamento.)
Sally: Ok, parece ótimo!
Você: Obrigado pelo seu compromisso. Anotarei isso em nosso sistema e esperamos seu primeiro pagamento com vencimento amanhã.
11. Script de Cobrança, ou Lembrando os Clientes da Data de Vencimento do Empréstimo Consignado
Você: Boa tarde. Meu nome é Harry e sou cobrador de dívidas da [Your Company. Estou falando com Sally Harrison?
Sally: Sim, Sally aqui.
Você: Estou ligando a respeito do seu empréstimo consignado.
Sally: Desculpe, eu estava ocupada e esqueci de pagar.
Você: Entendo. Não tem problema, pode acontecer. No entanto, você está em condições de fazer o pagamento agora?
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