Por que a qualidade do seu suporte ao cliente é importante
O apoio ao cliente desempenha agora um papel crítico na vida dos consumidores, à medida que pessoas em todo o mundo procuram informação, orientação e apoio para navegar através dos desafios impostos pela situação mundial e pelas circunstâncias das suas vidas quotidianas.
Além das informações e da assistência que recebem, a qualidade da experiência de suporte em si é realmente importante para os consumidores de hoje. Segundo pesquisa do Super Office, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente. Um estudo realizado pela smallbizgenius observa que 56% dos clientes permanecem fiéis às marcas que os “conseguem”. Portanto, proporcionar satisfação e envolver seus consumidores de uma maneira que lhes fale em nível pessoal são extremamente importantes.
No entanto, as estatísticas sugerem que poucas organizações estão a atingir este equilíbrio. Uma pesquisa realizada pelo Qualtrics XM Institute, ROI of Customer Experience, sugere que apenas 34% dos clientes avaliam uma empresa como oferecendo uma “boa” experiência ao cliente. Da mesma forma, apenas 37% afirmam que têm maior probabilidade de recomendar uma empresa devido a uma boa experiência. Na verdade, a HelpScout observa que o mau atendimento ao cliente faz com que as empresas americanas percam mais de US$ 62 bilhões anualmente.
Se os clientes não ficarem satisfeitos com o suporte que recebem de sua organização, eles tenderão a procurar uma alternativa melhor — o que significa perda de consumidores e receita. Além disso, na era das mídias sociais, um atendimento ao cliente ruim pode levar a avaliações ruins e públicas on-line, que resultam em mais perda de receita e danos à sua reputação.
Como você pode se proteger contra isso? Neste artigo, reunimos dez dicas para tornar suas chamadas de suporte ao cliente e a entrega de atendimento ao cliente mais amigáveis, rápidas e eficazes.
Fonte da imagem: O Equilíbrio Pequenas Empresas
1. Reduza o tempo que os clientes precisam esperar antes de entrar em contato com um agente de suporte
De acordo com a HubSpot, 73% dos clientes afirmam que o tempo é um fator crítico para determinar experiências “boas” e ruins de atendimento ao cliente. A McKinsey observa que três quartos dos clientes online esperam ajuda em cinco minutos. Quando questionados sobre quanto tempo estariam dispostos a esperar, cerca de um terço dos entrevistados num estudo recente disse que não está disposto a esperar de todo. Quase 30% disseram que esperariam um minuto. Apenas 4.1% disseram que esperariam o tempo que fosse necessário.
Os dias em que os chamadores estavam dispostos a esperar indefinidamente em espera, ouvindo músicas suaves ou promoções da empresa, já se foram. Portanto, cabe a você minimizar o tempo que os chamadores devem esperar antes de falar com um agente de suporte. Vários métodos de distribuição automática de chamadas (ACD) podem ajudar nisso. Por exemplo, um padrão de distribuição simultânea pode enviar uma chamada recebida a todos os agentes dentro de um determinado grupo de toque, aumentando as chances do cliente entrar em contato com um agente ativo.
2. Diga aos clientes quanto tempo eles podem esperar
Tal como ilustrado no ponto anterior, as pessoas estão dispostas a esperar um pouco para ter acesso ao apoio de que necessitam, mas preferem não ficar em espera. A HubSpot Research vai além e observa que 90% dos clientes classificam uma resposta “imediata” como “importante” ou “muito importante” quando têm uma dúvida sobre atendimento ao cliente. 60% dos clientes definem “imediato” como dez minutos ou menos.
Se você precisa fazer os clientes esperarem por uma resposta, é importante comunicá-los exatamente por quanto tempo eles podem esperar ficar sem atendimento na linha. Você pode, por exemplo, declarar que o próximo agente de suporte ao cliente estará disponível em um determinado número de minutos. Como alternativa, você pode informar aos chamadores quantos clientes estão à frente deles na fila de espera.
3. Cumprimente os clientes pelo nome
O suporte ao cliente amigável que fornece soluções rápidas e abrangentes para problemas é o objetivo que você deve buscar. Uma maneira importante de começar a conseguir isso é cumprimentando seus clientes pelo nome, para criar uma conexão pessoal imediata. Os agentes também devem usar o nome do cliente ao responder às interações durante a conversa de maneira natural.
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Sua solução de call center ou plataforma de comunicações unificadas deve ter recursos de identificação de chamadas e/ou integrações com seu banco de dados de clientes ou sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que forneça detalhes sobre o nome de um cliente e o modo de endereço preferido. Esses sistemas também podem fornecer dados de histórico de chamadas e transações que permitem que seus agentes resolvam melhor seus problemas.
4. Envolva os clientes em uma conversa real
Como parte das práticas recomendadas de suporte ao cliente, você pode ter fornecido a seus agentes um conjunto de diretrizes para lidar com vários problemas. Este “roteiro” não deve ser tomado como um diálogo rígido. Em vez disso, seu agente deve envolver o cliente em uma conversa real que lide com o problema específico que ele está enfrentando.
Começar com conversa fiada é perfeitamente aceitável neste contexto e pode ajudar a estabelecer um relacionamento com o cliente. Fazer perguntas abertas e expandir a conversa para incluir assuntos relacionados à consulta também pode incentivar uma resposta mais completa do cliente e fornecer pistas que permitem que sua equipe de suporte resolva o problema de forma mais completa.
5. Seja simpático e imite o tom deles
É da natureza humana responder positivamente a alguém que fala com você em um tom semelhante ao que você está usando. Dessa forma, espelhar o tom do cliente ajuda a criar a impressão de que um agente de suporte está realmente do seu lado.
A exceção aqui é lidar com um cliente irritado ou frustrado. Nesses casos, o agente deve fazer o possível para induzir a calma e garantir ao cliente que você está empenhado em ajudar no que for possível.
6. Exercite a paciência e ouça ativamente
Como acabamos de observar, as pessoas que ligam para as linhas de atendimento ao cliente podem ficar com raiva, frustradas ou estressadas. Os agentes devem, portanto, estar preparados para permitir que eles desabafem até certo ponto, enquanto ouvem atentamente para identificar a natureza exata e as raízes do problema que os está incomodando.
A escuta ativa também não precisa ser silenciosa. Agentes que inserem frases como “eu entendo” ou “eu entendo” na conversa podem ajudar a tranquilizar o cliente de que ele está realmente conseguindo.
7. Reafirme o problema do cliente – e forneça as etapas para resolvê-lo
Para esclarecer as questões na mente do seu agente de suporte — e para dar ao cliente a garantia de que o agente entende seu problema — seu agente deve repetir o problema depois que o cliente o descrever. Neste ponto, o cliente tem a oportunidade de adicionar quaisquer detalhes que possam ter perdido.
Seu agente agora deve estar em posição de traçar uma estratégia para resolver o problema e descrever cada uma dessas etapas para o cliente.
8. Forneça aos agentes de suporte uma lista de perguntas frequentes (FAQs)
Além de uma recepção amigável e cortês do Suporte ao Cliente, os chamadores também esperam uma resolução rápida e abrangente de suas dúvidas e problemas. Fornecer aos seus agentes uma lista de perguntas frequentes com respostas apropriadas pode ajudar a garantir isso.
9. Procure ajuda especializada, se necessário
Se um cliente ligar com um problema particularmente complexo, pode ser necessário que seu agente de suporte procure assistência especializada para resolvê-lo adequadamente. Isso pode envolver, por exemplo, consultar outro departamento ou o gerente do call center ou obter o conselho de um especialista no assunto.
Em todos os casos em que tal escalonamento é necessário, é fundamental comunicar os motivos desse encaminhamento ao cliente e fornecer a ele um prazo estimado para a resolução final de seu problema. Ir além dessa maneira pode fazer pender o equilíbrio entre reter ou perder o cliente.
10. Oferecer métodos alternativos de contato para acompanhamento
Depois que um problema foi inicialmente resolvido, é importante fazer o acompanhamento com o cliente. Por um lado, isso é para garantir que uma resolução genuína realmente ocorreu. O acompanhamento também oferece a oportunidade de obter feedback do cliente sobre como ele foi tratado na chamada e o desempenho de seus agentes de suporte.
Como o cliente pode preferir que um agente o contate por e-mail, SMS, chat ao vivo ou algum outro meio, você deve fornecer alternativas para essa comunicação de acompanhamento. Uma solução de contact center pode oferecer essas alternativas em uma única plataforma integrada.
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Como aumentar ainda mais seus recursos de suporte ao cliente
Mesmo o departamento de suporte ao cliente mais amigável e eficiente do mundo pode ficar desapontado com a baixa qualidade de voz ou com uma rede de comunicações ruim, atormentada por linhas instáveis e atrasos.
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