Per le organizzazioni che devono gestire un volume significativo di comunicazioni in entrata o in uscita, un call center funge da hub centrale per i rappresentanti del servizio clienti, le vendite, il marketing e il personale di supporto tecnico per raggiungere e interagire con i consumatori.
Nell'era attuale del lavoro remoto e ibrido, gran parte di questa attività si svolge da luoghi casuali, in viaggio e dalla comodità della casa di un agente. Per mantenere la coerenza del marchio e mantenere i dipendenti sulla stessa pagina, le aziende fanno quindi sempre più affidamento su soluzioni software per call center che forniscono un insieme comune di strumenti e funzionalità a cui i rappresentanti dell'assistenza e gli agenti dell'assistenza possono accedere da qualsiasi luogo con connettività Internet o rete dati, e su qualunque dispositivo o piattaforma stiano attualmente utilizzando.
Con una soluzione di call center intelligente, le aziende possono prendere decisioni basate sui dati e aumentare l'efficienza operativa utilizzando l'automazione e le funzionalità che consentono agli agenti dell'assistenza di fornire un'esperienza cliente uniforme e coerente su più canali. Per le aziende, il software per call center può ridurre i costi di hardware e infrastruttura, aumentare la produttività , aiutano a mantenere la conformità normativa e contribuiscono ad aumentare le entrate.
Tuttavia, per sfruttare tutti questi vantaggi, è importante scegliere una soluzione software per call center che disponga della giusta combinazione di strumenti e funzionalità per migliorare il lavoro degli agenti dell'assistenza. Per le organizzazioni aziendali in una vasta gamma di settori, i seguenti dieci strumenti aiutano a raggiungere questo obiettivo.
1. Composizione automatica
Un auto-dialer è un sistema automatico altamente efficiente per la gestione delle chiamate in uscita. In una soluzione di call center come CCaaS o UCaaS, ad esempio, la composizione automatica consente la configurazione di elenchi di clienti, carichi di lavoro dell'operatore di call center, pianificazione delle chiamate e altri elementi.
Alcune soluzioni di call center offrono la composizione predittiva, uno strumento di automazione che utilizza l'intelligenza artificiale (AI) per prevedere quale numero di telefono chiamerà un agente. Utilizzando una tecnica simile alla funzione di completamento automatico di un browser Web, questa funzione consente agli agenti dell'assistenza di aumentare il proprio flusso di lavoro, risparmiando il tempo normalmente impiegato per la composizione manuale completa.
2. Risposta vocale interattiva (IVR)
Con Interactive Voice Response o IVR, le organizzazioni possono implementare una serie preprogrammata di risposte a query standard, con azioni di follow-up appropriate.
In genere, un sistema di risposta vocale interattiva raccoglie informazioni sulla richiesta di un chiamante in entrata e quindi indirizza il chiamante alla risorsa corretta per la gestione del problema o, se necessario, a un agente di supporto umano. Ciò impedisce ai chiamanti di dover attendere in una lunga coda per risolvere i problemi del servizio clienti, semplificando così le procedure di risoluzione dei problemi e aumentando la soddisfazione del cliente.
3. Analisi approfondita e in tempo reale
Per consentire alle aziende di valutare il raggiungimento dei propri obiettivi di business e monitorare le prestazioni, è indispensabile una soluzione software per call center con analisi dei dati in tempo reale e report approfonditi. Ad esempio, la moderna soluzione CCaaS fornisce una disponibilità di report esaustiva basata su tutti i dati delle chiamate. Ciò consente alle aziende di estrarre preziose informazioni e sviluppare nuove strategie attorno ai risultati effettivi.
Gli strumenti di reporting e analisi dovrebbero monitorare gli indicatori di prestazioni chiave (KPI) e le metriche aziendali del call center come il volume delle chiamate, i tempi medi di chiamata, i tipi di richieste in arrivo e l'esperienza e i sentimenti derivanti dal feedback dei clienti. Idealmente, la soluzione del call center dovrebbe essere in grado di suddividere tali metriche per agente.
4. Flussi di chiamate
Una piattaforma di call o contact center per l'economia digitale dovrebbe consentire ai manager aziendali di gestire facilmente flussi di lavoro, agenti, instradamento, logistica delle chiamate e altre funzioni di comunicazione vitali. La gestione dei flussi di chiamata è un aspetto essenziale di questo.
La soluzione CCaaS fornisce strumenti estesi per la gestione della logistica delle chiamate, consentendo agli utenti di impostare l'ora e le finestre delle chiamate bidirezionali, dando agli agenti il ​​potere di decidere quando e cosa vogliono che il cliente sappia della loro organizzazione. Una piattaforma CCaaS o UCaaS consente inoltre alle aziende di creare gerarchie di reparto, impostare attività e gestire il flusso delle chiamate personali e di reparto.
I sistemi con distribuzione automatica delle chiamate (ACD) sono in grado di identificare automaticamente i chiamanti, metterli in coda e indirizzarli all'agente di supporto o al team più qualificato per gestire la loro richiesta.
5. Gestione SMS
Con sempre più consumatori che si affidano al commercio online, i contact center non possono permettersi di concentrarsi esclusivamente sulle telefonate. Gli acquirenti stanno adottando un approccio omnicanale per trattare con i marchi, che include telefonia convenzionale, app mobili, piattaforme web e varie forme di messaggistica.
Le soluzioni digitali per call e contact center devono quindi essere in grado di gestire tutti i tipi di comunicazione da un'unica piattaforma. Ciò include la gestione degli SMS che consente agli utenti di comunicare automaticamente tramite SMS bidirezionali, utilizzando modelli con numeri di telefono selezionati.
6. Cruscotto in tempo reale
Essenziale per l'esperienza utente su qualsiasi sistema progettato per gestire comunicazioni istantanee e analisi in tempo reale è un dashboard in tempo reale che fornisce un framework visivo facile da configurare e da comprendere che copre strumenti, funzionalità e operazioni in corso.
Questa dashboard dovrebbe fornire a ciascun agente un accesso immediato ai controlli essenziali per le funzionalità dell'esperienza del cliente come attesa, disattivazione audio, trasferimenti ciechi, trasferimenti a caldo e chiamate in conferenza. Dovrebbe inoltre fornire ai team leader e ai responsabili del controllo qualità le informazioni di cui hanno bisogno su statistiche vitali come il volume delle richieste in arrivo, la produttività degli agenti e i tempi di risoluzione. Tutto questo deve essere accessibile tramite app mobili e desktop che funzionino su qualsiasi smartphone, computer o tablet.
7. Sportello d'assistenza
Le richieste del servizio clienti e i problemi di supporto tecnico costituiscono una parte importante del carico di lavoro di molti call center. Il software dell'help desk fornisce agli agenti dell'assistenza un modo per semplificare le loro comunicazioni in entrata. In genere, una soluzione software di help desk per call center fornisce un unico spazio digitale per rispondere a telefonate, e-mail e messaggi di chat dal vivo.
Alcune soluzioni di help desk forniscono opzioni self-service che consentono ai consumatori di risolvere i problemi da soli. Ciò potrebbe avvenire utilizzando una base di conoscenza dedicata o con l'assistenza di chatbot automatizzati.
8. Integrazione della gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Le organizzazioni devono ora fare affidamento su livelli crescenti di collaborazione tra i team di vendita, marketing e assistenza clienti per mantenere la soddisfazione del cliente. L'integrazione della soluzione software per call center con una piattaforma CRM (Customer Relationship Management) è un modo per promuoverlo. Tale integrazione consente al software del contact center di sincronizzare i dati da e verso ogni strumento, per offrire all'organizzazione una visione più olistica delle conversazioni con i clienti.
9. Call Recording
Uno degli strumenti che facilita la gestione della Quality Assurance (QA) del call center è la registrazione delle chiamate. Ogni registrazione e trascrizione può fornire ai responsabili e agli analisti del controllo qualità informazioni critiche sull'esito di ogni interazione tra agenti, sui tempi di risoluzione dei problemi e sulla qualità del servizio (QoS) complessiva.
La registrazione aiuta anche a mantenere la coerenza del servizio in tutto il call center. Ad esempio, con una registrazione chiara e accurata di ogni conversazione con i consumatori, è possibile affidare un particolare problema a un altro agente qualificato, se l'agente dell'assistenza originale non è disponibile.
La somma di molte parti
Le moderne soluzioni CCaaS sono considerate altamente personalizzabili e offrono una vasta gamma di funzionalità tra cui chiamate automatiche intelligenti, widget in entrata, flussi di lavoro, analisi, media center, report a tutti i livelli e modalità di formazione.
Inoltre, facilita anche il lavoro in ufficio remoto utilizzando WebRTC nativo, in modo che gli operatori di call center possano lavorare sempre e ovunque con la stessa agilità . Il raggruppamento della tua soluzione CCaaS con il giusto operatore vocale è fondamentale per la tua campagna vocale, pertanto le aziende devono associarsi a un team di consulenza e sviluppo di grande esperienza che abbia le competenze per ottimizzare i processi aziendali, garantire la continuità aziendale e fornire soluzioni per migliorare le operazioni del tuo contact center .
Inoltre, con Porta il tuo vettore (BYOC), IDT consente alle aziende di godere di una serie di vantaggi, tra cui copertura globale conveniente, maggiore flessibilità , migliore efficienza, servizio di portineria e supporto. Scoprire di più, contattaci.
