A causa della pandemia di COVID19, molte aziende hanno avuto difficoltà con il recupero crediti e hanno dovuto negoziare quote in sospeso con clienti che avevano a che fare con problemi finanziari. Ma ora le cose stanno tornando alla normalità, o forse a un diverso tipo di normalità, e le imprese hanno bisogno di un aumento del flusso di cassa per rimanere redditizie, quindi il recupero dei debiti sta riprendendo.
I clienti possono avere difficoltà a pagare i propri debiti nel difficile clima economico di oggi e alla maggior parte delle persone non piace chiamare un cliente per chiedere il denaro dovuto. Le chiamate di riscossione sono spesso l'ultima cosa nella lista delle cose da fare nei dipartimenti di credito che sono oberati di lavoro e a corto di personale. Non è un lavoro facile e c'è lo stress aggiuntivo del fallimento o dell'imbarazzo.
Questo è il motivo per cui le agenzie di riscossione devono migliorare i metodi di riscossione utilizzando un'efficiente soluzione di call center che aumenterà la produttività degli agenti di servizio e manterrà la stabilità finanziaria. Una buona strategia di raccolta non solo aumenta le entrate, ma garantisce anche stabilità e crescita a lungo termine.
Queste sei tecniche ti aiuteranno a massimizzare le soluzioni del tuo call center e ad aumentare il recupero crediti.
1. Aumenta la tua produttività con i sistemi di composizione automatica (ADS)
Nello scenario tradizionale del recupero crediti, un agente di recupero crediti deve comporre manualmente i numeri. Ciò include la gestione di scarsa connettività, toni di occupato, nessuna risposta e segreterie telefoniche, nonché la possibilità di prendere appunti fisici. Di conseguenza, l'agente ha solo 15 minuti di tempo produttivo all'ora e può interagire con 40-50 contatti al giorno, mentre un combinatore automatico riduce i tempi di inattività dell'agente.
Gli agenti possono migliorare la loro velocità di connessione almeno del 200% utilizzando avanzati sistemi di chiamata automatizzati. Ciò significa che ciascun agente di riscossione può gestire quasi il doppio delle chiamate all'ora. I tempi di attesa, le chiamate perse e i tempi di inattività degli agenti possono essere ridotti con il software di composizione predittiva e gli algoritmi di composizione automatica. Le chiamate possono essere indirizzate automaticamente agli agenti in base alla durata della chiamata, alla disponibilità e alla competenza.
2. Trova i modi migliori per comunicare e automatizzare
Il primo passo per un recupero crediti efficace è la comunicazione. In tutte le comunicazioni con i clienti, la personalizzazione è essenziale. Scegli il canale migliore per ogni individuo: potrebbe essere SMS, e-mail o telefonate.
Prima di prendere in mano il telefono, raccogli quante più informazioni possibili per capire tutto sull'incidenza del debito per cui stai chiamando. Avere i fatti dalla tua parte ti mantiene al comando. Non vuoi che uno sguardo vuoto faccia deragliare la conversazione. Molti clienti sanno quando non disponi di informazioni accurate o complete, quindi prima di contattarti assicurati di avere i seguenti dettagli:
- Condizioni di vendita
- Acquistato beni/servizi
- Importo dovuto
- Scadenza
- Altre fatture non pagate
- La persona che stai chiamando.
È anche una buona idea esaminare la cronologia dei pagamenti del cliente con la tua azienda e qualsiasi altro pagamento predefinito che potrebbe avere per determinare se si tratta di un incidente occasionale o di uno schema.
Consentire una certa flessibilità: un cliente che ha difficoltà a ripagare un debito potrebbe essere in grado di pagare nel tempo. Presta attenzione a ciò che hanno da dire e dai suggerimenti finché non viene trovata una soluzione. Successivamente, puoi elaborare un piano che avvantaggi entrambi.
Per risparmiare tempo, automatizza il più possibile dopo aver determinato i migliori canali di comunicazione. I promemoria di pagamento possono essere automatizzati per risparmiare tempo e consentire ai dipendenti di concentrarsi su altre responsabilità. Inoltre, l’automazione del ciclo di comunicazione dei pagamenti aumenta la probabilità di pagamenti puntuali, il che aiuta a evitare che i clienti si indebitino.
3. Documentare tutto
Una soluzione di call center basata su cloud può aiutare a registrare i dettagli. Inoltre, i clienti possono essere contattati immediatamente tramite una dashboard basata su cloud, così come dovrebbero farlo anche gli esattori.
Tenere appunti meticolosi mentre discuti la fattura in sospeso con il cliente ti aiuterà a evitare futuri disaccordi sul debito. Se la tua azienda utilizza un software di monitoraggio, riempi gli spazi vuoti il più possibile e continua ad aggiungere nuove informazioni al tuo file quando le ricevi.
Spiegare personalmente il piano di pagamento al debitore. Innanzitutto è fondamentale riassumere quando e come il debitore pagherà. Successivamente, documentalo tramite e-mail, fax o lettera.
In caso di reclamo o controversia, i dati verranno utilizzati per questi scopi:
- Puoi utilizzare gli appunti del collezionista e le registrazioni delle chiamate per sostenere il tuo caso.
- Più facile da seguire.
- Può essere utilizzato per diffondere informazioni agli agenti del call center e al resto della tua azienda perché le chiamate dei creditori vengono gestite da chiunque risponda al telefono. Quindi la persona che ha avviato il processo potrebbe non essere quella che risponde al telefono in quel momento.
4. I sistemi di raccolta dati e crediti dovrebbero essere centralizzati
Un’operazione di recupero crediti incentrata sul cliente richiede dati. Più informazioni hai su ciascun cliente, più puoi automatizzare e personalizzare. Puoi farlo centralizzando le informazioni sui clienti.
Creare un sistema centralizzato è uno dei modi più efficaci per ridurre i costi di recupero crediti. Tutto il personale addetto alla riscossione può accedere allo stesso database con un sistema centralizzato. Attiva dialer e esattori per lavorare o valutare gli account in caso di problemi. Se impostato e gestito correttamente, il sistema rende tutte le informazioni ricevibili facilmente accessibili e ricercabili da parte dell'account manager. Le aziende possono ridurre i costi e i tempi contabili utilizzando un sistema centralizzato semplice da usare e contenente tutti i dati necessari.
Sono inclusi il flusso di lavoro, il processo decisionale, il servizio clienti, la comunicazione dei dati e altri aspetti del recupero crediti unificato. Ciò consente di sviluppare un processo di recupero crediti più complesso e personalizzato. Questo metodo di recupero crediti non solo ti fa risparmiare denaro, ma aumenta anche i recuperi permettendoti di entrare in contatto personale con i creditori più difficili. Ciò può aiutarti a convertire i debitori in clienti, nonché ad aumentare il recupero e la liquidazione dei debiti.
Un sistema di recupero crediti centralizzato può anche aiutare a tenere traccia dei pagamenti dei clienti utilizzando l’analisi. Può avvisarti di ritardi cronici o graduali per "andare avanti" rispetto a potenziali problemi. In altre parole, può aiutare la tua azienda a evitare debiti inesigibili.
5. Utilizzare operazioni orientate al cliente
Le operazioni orientate al cliente rendono i pagamenti semplici, veloci e sicuri. Pertanto, le agenzie di recupero crediti dovrebbero prendere in considerazione l’accettazione o l’utilizzo di opzioni di pagamento basate su app insieme a quelle basate sul web. Le telefonate automatiche e i pagamenti online possono contribuire a garantire incassi facili e la maggior parte dei debitori è generalmente pronta a elaborare un piano di pagamento quando è accessibile.
Le soluzioni online sono ora il modo più conveniente e sicuro per ricevere pagamenti. Con strumenti come PayPal e Square, puoi emettere fatture e accettare pagamenti senza una società di servizi di carte di credito commerciale di terze parti. Un numero crescente di portali di regolamento preprogrammati consentono ai debitori di fare offerte o programmare pagamenti senza la partecipazione umana. Automatizzare il processo di recupero crediti è fondamentale per ridurre le spese e migliorare i risultati. Renderà inoltre più semplici e veloci pagamenti, liquidazioni e promemoria tramite SMS o e-mail, migliorando così l'esperienza del cliente.
Stare al passo con le ultime tecnologie incentrate sul cliente è fondamentale poiché i canali di comunicazione cambiano continuamente.
6. Scegli il corriere giusto per la tua piattaforma di call center
Come società di recupero crediti hai bisogno di un operatore di rete affidabile e di qualità superiore basato su cloud. Aiuterà nella gestione efficace dei clienti e del debito integrando le informazioni sui clienti provenienti da una varietà di fonti in un record dettagliato e accurato per singolo cliente. Dovrebbe inoltre disporre di funzionalità di registrazione delle chiamate e di chiamata predittiva. Inoltre, un migliore rapporto risposta-sequestro (ASR) aumenterà le raccolte.
Nella maggior parte dei casi, per svolgere il lavoro sarà necessaria una soluzione basata su cloud perché può vagliare e unire più flussi di dati. Ha inoltre migliorato le funzionalità di chiamata in uscita e in entrata. IDT BYOC fornisce a un'organizzazione qualità vocale, scalabilità, affidabilità dell'operatore e ridondanza superiori per continuità, copertura e controllo aziendali.
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