Para las organizaciones que necesitan lidiar con un volumen significativo de comunicaciones entrantes o salientes, un centro de llamadas actúa como un centro central para que los representantes de servicio al cliente, las ventas, el marketing y el personal de soporte técnico se comuniquen e interactúen con los consumidores.
En la era actual de trabajo remoto e híbrido, gran parte de esta actividad se lleva a cabo desde ubicaciones aleatorias, en la carretera y desde la comodidad del hogar de un agente. Para mantener la consistencia de la marca y mantener a los empleados en sintonía, las empresas dependen cada vez más de las soluciones de software del centro de llamadas que brindan un conjunto común de herramientas y funciones a las que los representantes de servicio y los agentes de soporte pueden acceder desde cualquier ubicación con conexión a Internet o red de datos. y en cualquier dispositivo o plataforma que estén usando actualmente.
Con una solución de centro de llamadas inteligente, las empresas pueden tomar decisiones basadas en datos y aumentar la eficiencia operativa mediante el uso de funciones y automatización que permiten a los agentes de soporte brindar una experiencia de cliente uniforme y sin inconvenientes a través de múltiples canales. Para la empresa, el software del centro de llamadas puede reducir los costos de hardware e infraestructura, impulsar la productividad, ayuda a mantener el cumplimiento normativo y contribuye a aumentar los ingresos.
Sin embargo, para obtener todos estos beneficios, es importante elegir una solución de software de centro de llamadas que tenga la combinación adecuada de herramientas y características para mejorar el trabajo de sus agentes de soporte. Para las organizaciones comerciales en una variedad de industrias, las siguientes diez herramientas ayudan a lograr esto.
1. Marcador automático
Un marcador automático es un sistema automático altamente eficiente para la gestión de llamadas salientes. En una solución de centro de llamadas como CCaaS o UCaaS, por ejemplo, la marcación automática permite la configuración de listas de clientes, cargas de trabajo del operador del centro de llamadas, programación de llamadas y otros elementos.
Algunas soluciones de centros de llamadas ofrecen marcación predictiva, una herramienta de automatización que utiliza inteligencia artificial (IA) para predecir a qué número de teléfono llamará un agente. Utilizando una técnica similar a la función Autocompletar de un navegador web, esta función permite a los agentes de soporte aumentar su flujo de trabajo, ahorrando el tiempo que normalmente se dedica a la marcación manual completa.
2. Respuesta de voz interactiva (IVR)
Con Respuesta de voz interactiva o IVR, las organizaciones pueden implementar un conjunto de respuestas preprogramadas a consultas estándar, con las acciones de seguimiento adecuadas.
Por lo general, un sistema de respuesta de voz interactiva recopila información sobre la consulta de una persona que llama y luego dirige a la persona que llama al recurso correcto para manejar su problema, o a un agente de soporte humano si es necesario. Esto evita que las personas que llaman tengan que esperar en largas colas para resolver sus problemas de servicio al cliente, lo que agiliza los procedimientos de solución de problemas y aumenta la satisfacción del cliente.
3. Análisis en profundidad y en tiempo real
Para empoderar a las empresas para evaluar el logro de sus objetivos comerciales y hacer un seguimiento del rendimiento, es imprescindible una solución de software de centro de llamadas con análisis de datos en tiempo real e informes detallados. Por ejemplo, la solución CCaaS moderna proporciona una disponibilidad de informes exhaustiva basada en todos los datos de llamadas. Esto permite a las empresas extraer información valiosa y desarrollar nuevas estrategias en torno a los resultados reales.
Las herramientas de informes y análisis deben monitorear los indicadores clave de rendimiento (KPI) y las métricas comerciales del centro de llamadas, como el volumen de llamadas, los tiempos promedio de llamadas, los tipos de consultas que ingresan y la experiencia y los sentimientos provenientes de los comentarios de los clientes. Idealmente, la solución del centro de llamadas debería poder desglosar esas métricas por agente.
4. Flujos de llamadas
Una plataforma de call o contact center para la economía digital debe capacitar a los gerentes comerciales para administrar fácilmente los flujos de trabajo, los agentes, el enrutamiento, la logística de llamadas y otras funciones vitales de comunicación. La gestión de los flujos de llamadas es un aspecto esencial de esto.
La solución CCaaS brinda amplias herramientas para administrar la logística de llamadas, lo que permite a los usuarios establecer la hora y las ventanas de las llamadas bidireccionales, lo que brinda a los agentes el poder de decidir cuándo y qué quieren que el cliente escuche sobre su organización. Una plataforma CCaaS o UCaaS también permite a las empresas crear jerarquías de departamentos, configurar tareas y administrar el flujo de llamadas personales y departamentales.
Los sistemas con distribución automática de llamadas (ACD) pueden identificar automáticamente a las personas que llaman, ponerlas en cola y enrutarlas al agente o equipo de soporte mejor calificado para atender su consulta.
5. Gestión de SMS
Con más y más consumidores confiando en el comercio en línea, los centros de contacto no pueden darse el lujo de enfocarse exclusivamente en las llamadas telefónicas. Los compradores están adoptando un enfoque omnicanal para tratar con las marcas, que incluye telefonía convencional, aplicaciones móviles, plataformas web y diversas formas de mensajería.
Por lo tanto, las soluciones digitales para call y contact centers deben ser capaces de gestionar todos los tipos de comunicación desde una plataforma. Esto incluye la gestión de SMS que permite a los usuarios comunicarse mediante SMS bidireccionales de forma automática, utilizando plantillas con números de teléfono seleccionados.
6. Tablero en tiempo real
Esencial para la experiencia del usuario en cualquier sistema diseñado para manejar comunicaciones instantáneas y análisis en tiempo real es un tablero en tiempo real que proporciona un marco visual fácil de configurar y fácil de entender que cubre herramientas, funciones y operaciones en curso.
Este tablero debe proporcionar a cada agente acceso rápido a los controles esenciales para las características de la experiencia del cliente, como espera, silencio, ciego, transferencias activas y conferencias telefónicas. También debe brindar a los líderes de equipo y gerentes de control de calidad la información que necesitan sobre estadísticas vitales, como el volumen de solicitudes entrantes, la productividad de los agentes y los tiempos de resolución. Todo esto debe ser accesible a través de aplicaciones móviles y de escritorio que funcionen en cualquier teléfono inteligente, computadora o tableta.
7. Servicio de asistencia
Las solicitudes de servicio al cliente y los problemas de soporte técnico forman una parte importante de la carga de trabajo de muchos centros de llamadas. El software de la mesa de ayuda proporciona a los agentes de soporte una vía para optimizar sus comunicaciones entrantes. Por lo general, una solución de software de mesa de ayuda del centro de llamadas proporciona un espacio digital único para atender llamadas telefónicas, correo electrónico y mensajes de chat en vivo.
Algunas soluciones de mesa de ayuda brindan opciones de autoservicio que permiten a los consumidores resolver problemas por su cuenta. Esto podría ser mediante el uso de una base de conocimiento dedicada o con la ayuda de chatbots automatizados.
8. Integración de la gestión de relaciones con los clientes (CRM)
Las organizaciones ahora deben confiar en niveles cada vez mayores de colaboración entre sus equipos de ventas, marketing y atención al cliente para mantener la satisfacción del cliente. La integración de la solución de software del centro de llamadas con una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es una forma de promover esto. Tal integración permite que el software del centro de contacto sincronice datos hacia y desde cada herramienta, para brindar a la organización una visión más holística de las conversaciones con sus clientes.
9. Grabacion de llamada
Una de las herramientas que facilita la gestión del Quality Assurance (QA) del call center es la grabación de llamadas. Cada grabación y transcripción puede brindar a los gerentes y analistas de control de calidad información crítica sobre el resultado de la interacción de cada agente, los tiempos de resolución de problemas y la calidad de servicio (QoS) general.
La grabación también ayuda a mantener la consistencia del servicio en todo el centro de llamadas. Por ejemplo, con un registro claro y preciso de cada conversación con los consumidores, es posible transferir un problema en particular a otro agente calificado, si el agente de soporte original no está disponible.
La suma de muchas partes
Las soluciones CCaaS modernas se consideran altamente personalizables y brindan una gran cantidad de características que incluyen marcaciones automáticas inteligentes, widgets de entrada, flujos de trabajo, análisis, centro de medios, informes de todos los niveles y modos de capacitación.
Además, también facilita el trabajo de oficina remota mediante el uso de WebRTC nativo, por lo que los operadores del centro de llamadas pueden trabajar en cualquier momento y en cualquier lugar con la misma agilidad. Combinar su solución CCaaS con el operador de voz adecuado es una misión crítica para su campaña de voz, por lo que las empresas deben asociarse con un equipo de consultoría y desarrollo altamente experimentado que tenga la experiencia en optimizar los procesos comerciales, garantizar la continuidad del negocio y brindar soluciones para mejorar las operaciones de su centro de contacto. .
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