Debido a la pandemia de COVID19, muchas empresas tuvieron problemas con el cobro de deudas y tuvieron que negociar cuotas pendientes con clientes que afrontaban problemas financieros. Pero las cosas están volviendo a la normalidad ahora, o tal vez a una normalidad diferente, y las empresas necesitan un mayor flujo de efectivo para seguir siendo viables, por lo que el cobro de deudas se está recuperando nuevamente.
Los clientes pueden tener dificultades para pagar sus deudas en el difícil clima económico actual y a la mayoría de las personas no les gusta el proceso de llamar a un cliente para pedirle el dinero que debe. Las llamadas de cobro son con frecuencia lo último en la lista de tareas pendientes en los departamentos de crédito que tienen exceso de trabajo y falta de personal. No es un trabajo fácil, y existe el estrés adicional del fracaso o la vergüenza.
Es por eso que las agencias de cobranza deben mejorar los métodos de cobranza mediante la utilización de una solución de centro de llamadas eficiente que aumente la productividad de los agentes de servicio y mantenga la estabilidad financiera. Una buena estrategia de recaudación no sólo aumenta los ingresos sino que también garantiza la estabilidad y el crecimiento a largo plazo.
Estas seis técnicas lo ayudarán a maximizar las soluciones de su centro de llamadas y aumentar el cobro de deudas.
1. Aumente su productividad con sistemas de marcación automática (ADS)
En el escenario tradicional de cobro de deudas, un agente de cobro debe marcar números manualmente. Esto incluye lidiar con mala conectividad, tonos de ocupado, sin respuesta y contestadores automáticos, así como tomar notas físicas. Como resultado, el agente solo tiene 15 minutos de tiempo productivo por hora y puede interactuar con 40-50 contactos por día, mientras que un marcador automático reduce el tiempo de inactividad del agente.
Los agentes pueden mejorar sus tasas de conexión en al menos un 200 % utilizando sistemas avanzados de llamadas automatizadas. Esto significa que cada agente de cobranza puede manejar casi el doble de llamadas por hora. Los tiempos de espera, las llamadas caídas y el tiempo de inactividad del agente se pueden reducir con el software de marcación predictiva y los algoritmos de marcación automática. Las llamadas se pueden enrutar a los agentes automáticamente según la duración de la llamada, la disponibilidad y la experiencia.
2. Encuentre las mejores formas de comunicarse y automatizar
El primer paso en el cobro efectivo de deudas es la comunicación. En todas las comunicaciones con los clientes, la personalización es esencial. Elija el mejor canal para cada individuo: podría ser SMS, correo electrónico o llamadas telefónicas.
Antes de levantar el teléfono, reúna toda la información que pueda para comprender todo sobre la incidencia de la deuda por la que está llamando. Tener los hechos de su lado lo mantiene al mando. No querrás que una mirada en blanco descarrile la conversación. Muchos clientes saben cuándo no tiene información precisa o completa, así que antes de comunicarse, asegúrese de tener los siguientes detalles:
- Condiciones de venta
- Bienes/servicios comprados
- Cantidad adeudada
- Fecha de vencimiento
- Otras facturas impagas
- La persona a la que llamas.
También es una buena idea revisar el historial de pago del cliente con su empresa y cualquier otro incumplimiento de pago que pueda tener para determinar si se trata de un incidente único o de un patrón.
Permita cierta flexibilidad: un cliente que tiene problemas para pagar una deuda puede pagar con el tiempo. Preste atención a lo que tienen que decir y haga sugerencias hasta encontrar una solución. Más tarde, puede diseñar un plan que los beneficie a ambos.
Para ahorrar tiempo, automatice tanto como sea posible después de determinar los mejores canales de comunicación. Los recordatorios de pago se pueden automatizar para ahorrar tiempo y permitir que los empleados se concentren en otras responsabilidades. Además, la automatización del ciclo de comunicación de pagos aumenta la probabilidad de pagos oportunos, lo que ayuda a evitar que los clientes se endeuden.
3. Documentar todo
Una solución de centro de llamadas basada en la nube puede ayudar a registrar los detalles. Además, los clientes pueden ser contactados instantáneamente a través de un panel basado en la nube, y los cobradores de deudas también deberían hacerlo.
Mantener notas meticulosas mientras analiza la factura pendiente con el cliente lo ayudará a evitar futuros desacuerdos sobre la deuda. Si su empresa utiliza software de seguimiento, llene los espacios en blanco tanto como sea posible y continúe agregando nueva información a su archivo cuando la obtenga.
Explicar el plan de pago al deudor en persona. Primero, es vital resumir cuándo y cómo pagará el deudor. A continuación, documéntelo por correo electrónico, fax o carta.
En caso de queja o alegato, la información será utilizada para estos fines:
- Puede usar las notas del cobrador y las grabaciones de llamadas para respaldar su caso.
- Más fácil de seguir.
- Se puede utilizar para difundir información a los agentes de su centro de llamadas y al resto de su empresa porque las llamadas de los acreedores son atendidas por quien contesta el teléfono. Por lo tanto, es posible que la persona que inició el proceso no sea la que conteste el teléfono en ese momento.
4. Los sistemas de cobro de datos y deudas deben estar centralizados
Una operación de cobro de deudas centrada en el cliente requiere datos. Cuanta más información tenga sobre cada cliente, más podrá automatizar y personalizar. Puede hacerlo centralizando la información del cliente.
Crear un sistema centralizado es una de las formas más efectivas de reducir los costos de cobro de deudas. Todo el personal de recolección puede acceder a la misma base de datos con un sistema centralizado. Activa marcadores y cobradores para trabajar o evaluar cuentas en caso de un problema. Cuando se configura y mantiene correctamente, el sistema hace que toda la información por cobrar sea fácilmente accesible y buscada por el administrador de cuentas. Las empresas pueden reducir los costos y el tiempo de la cuenta utilizando un sistema centralizado que es fácil de usar y contiene todos los datos necesarios.
Se incluyen el flujo de trabajo, la toma de decisiones, el servicio al cliente, la comunicación de datos y otros aspectos del cobro unificado de deudas. Esto permite desarrollar un proceso de cobro de deudas más complejo y personalizado. Este método de cobro de deudas no solo le ahorra dinero, sino que también aumenta las recuperaciones al permitirle hacer contacto personal con sus acreedores más difíciles. Esto puede ayudarlo a convertir a los deudores en clientes, así como a aumentar el cobro y la liquidación de deudas.
Un sistema centralizado de cobro de deudas también puede ayudar a rastrear los pagos de los clientes mediante análisis. Puede alertarlo sobre retrasos crónicos o graduales para "adelantarse" a posibles problemas de cuentas. En otras palabras, puede ayudar a su empresa a evitar deudas incobrables.
5. Utilice operaciones orientadas al cliente
Las operaciones orientadas al cliente hacen que los pagos sean simples, rápidos y seguros. Por lo tanto, las agencias de cobro deben considerar aceptar o emplear opciones de pago basadas en aplicaciones junto con las basadas en la web. Las llamadas telefónicas automáticas y los pagos en línea pueden ayudar a asegurar cobros fáciles, y la mayoría de los deudores generalmente están listos para elaborar un plan de pago cuando están disponibles.
Las soluciones en línea ahora son la forma más conveniente y segura de recibir pagos. Con herramientas como PayPal y Square, puede emitir facturas y aceptar pagos sin una empresa de servicios de tarjetas de crédito comerciales de terceros. Un número creciente de portales de liquidación preprogramados permiten a los deudores hacer ofertas o programar pagos sin participación humana. La automatización de su proceso de cobro de deudas es fundamental para reducir los gastos y mejorar los resultados. También hará que los pagos, las liquidaciones y los recordatorios a través de mensajes de texto o correo electrónico sean más fáciles y rápidos, mejorando así la experiencia del cliente.
Mantenerse al día con las últimas tecnologías centradas en el cliente es vital, ya que los canales de comunicación cambian continuamente.
6. Elija el operador adecuado para su plataforma de centro de llamadas
Como empresa de cobro de deudas, necesita un operador de red basado en la nube confiable y de calidad superior. Ayudará en la gestión eficaz de los clientes y la deuda al integrar la información del cliente de una variedad de fuentes en un registro detallado y preciso de un solo cliente. También debería tener capacidades de grabación de llamadas y marcación predictiva. Además, una mejor relación respuesta-incautación (ASR) aumentará la recaudación.
La mayoría de las veces, se necesitará una solución basada en la nube para hacer el trabajo porque puede filtrar y fusionar múltiples flujos de datos. También ha mejorado las capacidades de llamadas entrantes y salientes. IDT BYOC proporciona a una organización una calidad de voz, escalabilidad, confiabilidad del operador y redundancia superiores para la continuidad, la cobertura y el control del negocio.
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