La mensajería de texto es uno de los métodos de comunicación más populares que jamás haya existido. No se puede negar este hecho. Integrado como estándar en prácticamente todos los teléfonos móviles del planeta, el mensaje SMS sigue siendo uno de los canales de comunicación más simples, convenientes y utilizados a nivel mundial para miles de millones de usuarios móviles Todos los días.
Sin embargo, muy pocas empresas explotan Mensajería SMS a su máximo potencial de marketing.
En efecto, a pesar de que El 98% de los mensajes de texto se abren frente a sólo el 28% de los correos electrónicos., datos recientes revelan que más de la mitad (61%) de los especialistas en marketing todavía no utilizan los SMS como medio para comunicarse con sus clientes potenciales y clientes.
Afortunadamente, sin embargo, el mismo estudio sugiere que esto está cambiando: el 73% de las empresas planean ampliar pronto sus presupuestos para marketing por SMS.
Esta es una buena noticia, porque no sólo existen numerosas formas en las que las empresas pueden utilizar el marketing por SMS, ya sea con fines promocionales, transaccionales o conversacionales (todos los cuales analizaremos a continuación), sino que los beneficios y ventajas del marketing por SMS son muchos. y variado.
Según la un estudio publicado por Statista, un 60.5% de los propietarios de empresas y gerentes de marketing en los EE. UU. descubrieron que el marketing por SMS tenía mayores niveles de participación de los clientes que otros canales. Además, más de la mitad (53.5%) dijo que los SMS tenían tasas de apertura y de clics (CTR) más altas que otros canales, mientras que el 52.3% dijo que los SMS eran el canal más eficiente para el servicio al cliente.
Es más, el 43% dijo que los mensajes de texto eran un canal rápido y fácil para interacciones bidireccionales con los clientes, y el 38.5% dijo que los SMS brindan comentarios más rápidos de los clientes potenciales que otros canales.
El mensaje es claro: los SMS son uno de los canales de comunicación más eficaces disponibles para las empresas.
Más importante aún, existen multitud de formas en las que las empresas pueden utilizar los mensajes de texto para lograr objetivos específicos e importantes. En esta publicación de blog, profundizaremos en cada uno de estos métodos para que pueda comenzar a planificar y ejecutar sus campañas de SMS con claridad y confianza.
Los tres tipos de estrategia de SMS que cubriremos son SMS promocionales, SMS transaccionales y SMS conversacionales. Cada uno tiene un papel específico que desempeñar en una estrategia general de marketing por SMS y cada uno requiere que usted obtenga un tipo diferente de consentimiento del cliente antes de poder enviarlos.
Como tal, es crucial conocer las diferencias entre los diferentes tipos de mensajes SMS que su empresa puede enviar para poder, en primer lugar, mantenerse dentro del derecho de la ley y, en segundo lugar, explotar cada tipo de comunicación SMS en su máximo potencial.
Vamos a sumergirnos
¿Qué son los mensajes SMS promocionales?
Como su nombre lo indica, los textos promocionales tienen como objetivo promover las ofertas de una empresa, generar conciencia y aumentar las ventas. Se utilizan para anunciar los productos y servicios de una empresa a los clientes mediante mensajes de texto breves que se envían directamente a los números de teléfono de las personas.
A veces se les denomina “mensajes de marketing” o “mensajes publicitarios”. Sin embargo, no hay diferencia: todos estos nombres son sinónimos entre sí.
Los mensajes SMS promocionales son una herramienta extremadamente eficaz por varias razones.
En primer lugar, como ya hemos visto, los mensajes SMS disfrutan de una tasa de apertura del 98%. Esto significa que casi todos los textos promocionales que envíe a sus clientes potenciales y clientes serán, como mínimo, vistos y leídos. Esto no se puede decir de un canal como el correo electrónico, por ejemplo, que lucha con una tasa de apertura de apenas el 28%.
En segundo lugar, debido al hecho de que casi todos los teléfonos móviles tienen la funcionalidad de SMS incorporada de serie, sus clientes actuales y potenciales no necesitan descargar aplicaciones ni suscribirse a su lista de correo electrónico para recibir sus comunicaciones promocionales.
En tercer lugar, dado que los mensajes SMS dependen únicamente de redes móviles estándar, sus destinatarios ni siquiera necesitan tener una conexión a Internet para poder recibirlos.
Ejemplos de mensajes SMS promocionales
Todos los mensajes SMS que envíe y que tengan como objetivo promocionar su negocio o sus productos/servicios se consideran promocionales.
Incluyen:
- Todo tipo de descuentos, cupones y ofertas especiales, incluidas ofertas de envío gratuito
- Todo tipo de ofertas personalizadas que puedas enviar a los clientes, como descuentos especiales por cumpleaños, etc.
- Anuncios de nuevos productos/servicios.
- Recordatorios de abandono del carrito de compras online
¿Qué son los mensajes SMS transaccionales?
Los mensajes SMS transaccionales no son estrictamente promocionales. Por lo general, se configuran como respuestas automáticas a diversos eventos desencadenados por las acciones del cliente.
Un mensaje transaccional normalmente contendrá información útil para los clientes, como notificaciones de que se ha enviado un artículo o de que se ha autenticado una cuenta. Además, los mensajes SMS transaccionales se pueden utilizar cuando una empresa necesita enviar PIN u otros códigos para fines de autenticación multifactor.
Los mensajes transaccionales son una excelente manera de manejar intercambios de información confidencial con sus clientes. Mucho más convenientes que canales como el correo electrónico y mucho menos intrusivos y lentos que las llamadas telefónicas, los mensajes SMS transaccionales fomentan las interacciones centradas en el cliente y mejoran la experiencia del cliente con su marca.
Ejemplos de mensajes SMS transaccionales
Cualquier información que no esté relacionada con las ventas y el marketing se considera un texto SMS transaccional.
Incluyen:
1. En Retail y Comercio Electrónico:
- Mensajes de bienvenida para nuevos clientes.
- Confirmación de pedidos.
- Actualizaciones de envío y entrega
2. En Banca y Finanzas:
- Actualizaciones de saldo
- Confirmación de pago
- PIN y contraseñas de un solo uso
3. En Salud:
- Confirmación de la cita
- Notificaciones de recogida de recetas
- Confirmaciones de pago de seguro
4. En viajes y hotelería:
- Confirmaciones de reserva
- Retrasos y alteraciones del transporte.
- Mensajes de propietarios de alojamiento
¿Qué son los mensajes SMS conversacionales?
Los mensajes SMS conversacionales son los mensajes que envía a un cliente en respuesta directa a un mensaje de texto que recibió de él.
En este sentido, los mensajes SMS conversacionales son estrictamente responsivos y sólo se envían en respuesta a los mensajes de texto de los clientes.
En otras palabras, a diferencia de los mensajes SMS promocionales y transaccionales, los mensajes conversacionales los inicia el cliente, no la empresa.
Como tal, los mensajes SMS conversacionales se utilizan principalmente con fines de atención al cliente. Un cliente tiene una pregunta, le envía un mensaje de texto a su empresa y usted responde por SMS para brindarle una respuesta.
Ejemplos de mensajes SMS conversacionales
Los clientes tienen todo tipo de preguntas que podrían hacerle a una empresa, incluidas las siguientes:
1. Consultas de atención al cliente:
- “Hola [nombre de la empresa]: Mi pedido (n.º 12345) parece estar retrasado. ¿Puedes comprobar el estado?
- “Tengo una pregunta sobre su política de devoluciones. ¿Me lo puedes explicar?"
- “Tengo problemas para iniciar sesión en mi cuenta. ¿Puede usted ayudar?"
2. Seguimiento y confirmaciones de pedidos:
- "¿Está mi pedido (#12345) listo para ser recogido?" (Para negocios con retiro en tienda)
- "¿Ya se envió mi pedido (#12345)?"
- “¡Acabo de hacer un pedido! ¿Puedes confirmar los detalles?
3. Citas y reservas:
- “¿Puedo reprogramar mi cita para [fecha y hora]?”
- “¿Cuánto tiempo se tarda en esperar por una mesa en tu restaurante?”
- “Confirmando mi cita para [servicio] a las [hora]”.
4. Preguntas sobre el producto:
- "¿Estos zapatos vienen en un ancho más ancho?"
- "¿Este producto está disponible en su [ubicación de la tienda]?"
- "Necesito ayuda para encontrar el tamaño adecuado para [producto]".
5. Comentarios y reseñas:
- “¡Solo quería decir que me encantó mi experiencia reciente en su tienda!”
- “Tengo algunos problemas con tu aplicación. ¿Puedes investigarlo?
- "No estoy seguro de si este es el canal correcto, pero quería dar algunos comentarios sobre su [producto/servicio]".
Es importante destacar que, cuando su empresa reciba dichos mensajes de texto, solo debe responder con información relevante que responda a la pregunta del cliente y no incluir nada que pueda considerarse promocional o transaccional.
Esto se debe a que existen diferentes tipos de consentimiento que debes obtener del cliente dependiendo de si deseas enviar mensajes promocionales, transaccionales o conversacionales.
Entonces, consideremos ahora los tipos de consentimiento que necesitará.
Comprender el consentimiento al enviar mensajes de texto SMS a los clientes
Para enviar cualquier tipo de mensaje SMS a un cliente potencial o cliente, primero debe obtener su consentimiento.
Existen dos motivos principales para esto. Primero, es la ley. Muchas regiones de todo el mundo tienen regulaciones para proteger la privacidad de los clientes, como la TCPA en EE. UU. o el GDPR en la UE. En esencia, estas regulaciones establecen que una empresa no puede enviar mensajes de texto (o cualquier otro tipo de mensaje) a personas a las que no se hayan registrado.
En segundo lugar, genera confianza. Independientemente de las leyes, a la gente le molestan los mensajes de texto spam. Como tal, al obtener el consentimiento antes de enviar mensajes a alguien, demuestra que respeta los derechos de privacidad de sus clientes y solo enviará los mensajes SMS que realmente quieran recibir. Esto le ayuda a construir una relación positiva con sus clientes.
Tres tipos de consentimiento para tres tipos de SMS
Consentimiento expreso por escrito para mensajes promocionales
Antes de enviar mensajes promocionales se deberá dar el consentimiento expreso por escrito por parte del cliente para recibirlos de su organización.
Este tipo de consentimiento no puede ser implícito ni asumido y debe ser documentado por la empresa.
En la práctica, esto significa que el destinatario debe:
- Firmar un formulario
- marca una casilla
- O confirmar activamente que quieren recibir mensajes promocionales, por ejemplo, enviándole un mensaje de texto con una palabra clave para unirse a su lista de suscriptores.
Fundamentalmente, el hecho de que un cliente le haya dado su número de teléfono móvil no significa que haya aceptado recibir mensajes SMS promocionales de su parte. Sólo cuando haya obtenido su consentimiento expreso por escrito para optar por recibir mensajes promocionales podrá hacerlo. De lo contrario, corre el riesgo de sufrir una infracción.
Consentimiento expreso para mensajes SMS transaccionales
Se debe obtener el consentimiento expreso antes de enviar mensajes transaccionales a los clientes en relación con el producto o servicio que están comprando.
Por ejemplo, un cliente que reserva una cita a través de la aplicación o el sitio web de su empresa y proporciona su número de teléfono le brinda su consentimiento expreso para enviarle una confirmación de reserva, recordatorios y cualquier información de seguimiento sobre modificaciones o cancelaciones relacionadas con esa cita.
Sin embargo, lo que esto no le dará es consentimiento para enviar al cliente información sobre otras citas que realice, ni enviar ningún otro tipo de mensajes promocionales sobre otros productos o servicios que desee promocionar.
Consentimiento implícito para mensajes conversacionales
El consentimiento implícito sólo se produce en el ámbito de los mensajes conversacionales cuando es el cliente quien inicia la conversación.
Cuando un cliente envía un mensaje de texto a su empresa con una pregunta, implica que acepta que usted responda con una respuesta.
Sin embargo, es fundamental que solo responda con información que sea relevante para la pregunta del cliente. Con el consentimiento implícito, aún no puede comenzar a enviar mensajes SMS transaccionales o promocionales, y siempre debe obtener el consentimiento expreso o el consentimiento expreso por escrito, según corresponda.
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