Voor organisaties die te maken hebben met een aanzienlijk volume aan inkomende of uitgaande communicatie, fungeert een callcenter als een centraal knooppunt voor medewerkers van de klantenservice, verkoop, marketing en technische ondersteuning om consumenten te bereiken en met hen te communiceren.
In het huidige tijdperk van werken op afstand en hybride werken vindt een groot deel van deze activiteit plaats vanaf willekeurige locaties, onderweg en vanuit het comfort van het huis van een agent. Om de merkconsistentie te behouden en werknemers op één lijn te houden, zijn bedrijven daarom steeds afhankelijker van callcentersoftwareoplossingen die een gemeenschappelijke reeks tools en functies bieden waartoe servicevertegenwoordigers en ondersteuningsagenten toegang hebben vanaf elke locatie met internet- of datanetwerkconnectiviteit. en op welk apparaat of platform ze momenteel ook gebruiken.
Met een intelligente callcenteroplossing kunnen bedrijven datagestuurde beslissingen nemen en de operationele efficiëntie verhogen door gebruik te maken van automatisering en functies waarmee ondersteuningsagenten een naadloze en consistente klantervaring via meerdere kanalen kunnen bieden. Voor ondernemingen kan callcentersoftware de hardware- en infrastructuurkosten verlagen, productiviteit verhogen, helpen bij het handhaven van de naleving van de regelgeving en dragen bij aan het verhogen van de inkomsten.
Om al deze voordelen te kunnen benutten, is het echter belangrijk om een ​​callcentersoftwareoplossing te kiezen die over de juiste combinatie van tools en functies beschikt om het werk van uw ondersteuningsagenten te verbeteren. Voor bedrijfsorganisaties in een groot aantal sectoren helpen de volgende tien hulpmiddelen om dit te bereiken.
1. Automatische kiezer
Een automatische kiezer is een zeer efficiënt automatisch systeem voor het beheer van uitgaande oproepen. In een callcenteroplossing zoals CCaaS of UCaaS maakt automatisch kiezen bijvoorbeeld de configuratie mogelijk van klantenlijsten, de werklast van callcenteroperators, gespreksplanning en andere elementen.
Sommige callcenteroplossingen bieden voorspellend bellen: een automatiseringstool die kunstmatige intelligentie (AI) gebruikt om te voorspellen welk telefoonnummer een agent zal bellen. Door gebruik te maken van een techniek die vergelijkbaar is met de functie Automatisch aanvullen van een webbrowser, kunnen ondersteuningsagenten met deze functie hun workflow vergroten, door de tijd te besparen die normaal gesproken wordt besteed aan volledig handmatig bellen.
2. Interactieve stemrespons (IVR)
Met Interactive Voice Response of IVR kunnen organisaties een voorgeprogrammeerde set antwoorden op standaardvragen inzetten, met passende vervolgacties.
Normaal gesproken verzamelt een Interactive Voice Response-systeem informatie over de vraag van een inkomende beller en stuurt de beller vervolgens door naar de juiste hulpbron voor het afhandelen van het probleem, of indien nodig naar een menselijke ondersteuningsagent. Dit voorkomt dat bellers in een lange wachtrij moeten wachten om hun klantenserviceproblemen op te lossen, waardoor uw procedures voor probleemoplossing worden gestroomlijnd en de klanttevredenheid toeneemt.
3. Diepgaande en realtime analyse
Om ondernemingen in staat te stellen de verwezenlijking van hun bedrijfsdoelen te beoordelen en prestatiemonitoring uit te voeren, is een callcentersoftwareoplossing met realtime gegevensanalyse en diepgaande rapportage een must. De moderne CCaaS-oplossing biedt bijvoorbeeld een uitgebreide beschikbaarheid van rapportages op basis van alle gespreksgegevens. Hierdoor kunnen bedrijven waardevolle inzichten verkrijgen en nieuwe strategieën ontwikkelen rond daadwerkelijke resultaten.
Rapportage- en analysetools moeten Key Performance Indicators (KPI's) en bedrijfsstatistieken van callcenters monitoren, zoals het belvolume, de gemiddelde belduur, het soort vragen dat binnenkomt en de ervaring en gevoelens die voortkomen uit de feedback van klanten. Idealiter zou de callcenteroplossing deze statistieken per agent kunnen opsplitsen.
4. Oproepstromen
Een call- of contactcenterplatform voor de digitale economie moet bedrijfsmanagers in staat stellen om gemakkelijk workflows, agenten, routering, oproeplogistiek en andere vitale communicatiefuncties te beheren. Het beheer van gespreksstromen is daarbij een essentieel onderdeel.
De CCaaS-oplossing biedt uitgebreide tools voor het beheer van de oproeplogistiek, waardoor gebruikers de tijd en de vensters van bidirectionele oproepen kunnen instellen, waardoor agenten kunnen beslissen wanneer en wat ze willen dat de klant over hun organisatie hoort. Een CCaaS- of UCaaS-platform stelt bedrijven ook in staat afdelingshiërarchieën op te bouwen, taken in te stellen en de persoonlijke en afdelingsgespreksstroom te beheren.
Systemen met Automatic Call Distribution (ACD) kunnen bellers automatisch identificeren, in een wachtrij plaatsen en doorsturen naar de ondersteuningsagent of het team dat het best gekwalificeerd is om hun vraag af te handelen.
5. SMS-beheer
Nu steeds meer consumenten afhankelijk zijn van online handel, kunnen contactcenters het zich niet veroorloven zich uitsluitend op telefoongesprekken te concentreren. Kopers hanteren een omnichannel-benadering in de omgang met merken, waarbij gebruik wordt gemaakt van conventionele telefonie, mobiele apps, webplatforms en verschillende vormen van berichtenuitwisseling.
Digitale oplossingen voor call- en contactcenters moeten daarom in staat zijn om alle vormen van communicatie vanuit één platform te beheren. Dit omvat sms-beheer waarmee gebruikers automatisch via tweerichtings-sms kunnen communiceren, met behulp van sjablonen met geselecteerde telefoonnummers.
6. Realtime dashboard
Essentieel voor de gebruikerservaring op elk systeem dat is ontworpen om onmiddellijke communicatie en realtime analyses af te handelen, is een realtime dashboard dat een eenvoudig te configureren en gemakkelijk te begrijpen visueel raamwerk biedt dat tools, functies en lopende activiteiten omvat.
Dit dashboard moet elke agent directe toegang bieden tot essentiële bedieningselementen voor klantervaringsfuncties zoals in de wacht zetten, dempen, blind, doorverbinden en telefonisch vergaderen. Het moet teamleiders en kwaliteitsborgingsmanagers ook de informatie geven die ze nodig hebben over essentiële statistieken zoals het aantal binnenkomende verzoeken, de productiviteit van agenten en de oplossingstijden. Dit alles moet toegankelijk zijn via mobiele en desktop-apps die op elke smartphone, computer of tablet werken.
7. Helpdesk
Klantenserviceverzoeken en technische ondersteuningsproblemen vormen een groot deel van de werklast van veel callcenters. Helpdesksoftware biedt ondersteuningsagenten de mogelijkheid om hun inkomende communicatie te stroomlijnen. Normaal gesproken biedt een helpdesksoftwareoplossing voor een callcenter één enkele digitale ruimte voor het afhandelen van telefoongesprekken, e-mail en livechatberichten.
Sommige helpdeskoplossingen bieden zelfbedieningsopties waarmee consumenten problemen zelf kunnen oplossen. Dit kan zijn door gebruik te maken van een speciale kennisbank, of met de hulp van geautomatiseerde chatbots.
8. Integratie van klantrelatiebeheer (CRM).
Organisaties moeten nu vertrouwen op een toenemende mate van samenwerking tussen hun verkoop-, marketing- en klantenondersteuningsteams om de klanttevredenheid op peil te houden. Het integreren van de callcentersoftwareoplossing met een Customer Relationship Management (CRM)-platform is één manier om dit te bevorderen. Door een dergelijke integratie kan de contactcentersoftware gegevens van en naar elke tool synchroniseren, waardoor de organisatie een meer holistisch beeld krijgt van haar klantgesprekken.
9. Oproep opnemen
Een van de tools die het Call Center Quality Assurance (QA)-beheer mogelijk maakt, is het opnemen van gesprekken. Elke opname en transcriptie kan QA-managers en analisten kritische inzichten geven in de uitkomst van elke agentinteractie, de oplossingstijden van problemen en de algehele Quality of Service (QoS).
Opnemen helpt ook bij het handhaven van de consistentie van de service in het callcenter. Met een duidelijk en nauwkeurig verslag van elk gesprek met consumenten is het bijvoorbeeld mogelijk om een ​​bepaald probleem over te dragen aan een andere gekwalificeerde agent, als de oorspronkelijke ondersteuningsagent niet beschikbaar is.
De som van vele delen
Moderne CCaaS-oplossingen worden beschouwd als zeer aanpasbaar en bieden een schat aan functies, waaronder Intelligent Auto-Dials, Inbound Widgets, Workflows, Analytics, Media Center, All Level Reporting en Training Modes.
Bovendien vergemakkelijkt het ook het werken op afstand door gebruik te maken van native WebRTC, zodat callcenteroperators altijd en overal met dezelfde flexibiliteit kunnen werken. Het bundelen van uw CCaaS-oplossing met de juiste spraakprovider is van cruciaal belang voor uw spraakcampagne. Bedrijven moeten daarom samenwerken met een zeer ervaren advies- en ontwikkelingsteam dat de expertise heeft in het optimaliseren van bedrijfsprocessen, het garanderen van bedrijfscontinuïteit en het leveren van oplossingen om uw contactcenteractiviteiten te verbeteren. .
Wat meer is, met Breng uw eigen vervoerder mee (BYOC)Dankzij IDT kunnen bedrijven profiteren van een groot aantal voordelen, waaronder betaalbare wereldwijde dekking, grotere flexibiliteit, betere efficiëntie, conciërgeservice en ondersteuning. Om meer te weten te komen, Neem contact met ons op.
