Cos'è l'IVR e 6 vantaggi di utilizzarne uno nel tuo call center
Il mercato statunitense dell'Interactive Voice Response (IVR) è attualmente stimato a 1.17 miliardi di dollari nel 2022 e, secondo un recente rapporto di ResearchAndMarkets.com, raggiungerà 1.65 miliardi di dollari entro il 2027, crescendo a un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 7.12%. . Un altro rapporto di 360 Research indica che si prevede che il mercato globale dei sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) aumenterà a un ritmo considerevole durante il periodo di previsione tra il 2022 e il 2029, raggiungendo livelli multimilionari.
Chiaramente, l’IVR è una risorsa in crescita che sta guadagnando popolarità. Ma cos’è esattamente l’IVR e in che modo Interactive Voice Response avvantaggia le organizzazioni che lo utilizzano? Queste sono le questioni che prenderemo in considerazione in questo articolo.
Che cos'è l'IVR (risposta vocale interattiva)?
IVR sta per Interactive Voice Response, ovvero un sistema di telefonia automatizzato in grado di raccogliere informazioni sui chiamanti, interagire con loro e instradare le loro chiamate sulla base di questa interazione. In genere, i chiamanti interagiscono con un sistema IVR inserendo combinazioni appropriate utilizzando un tastierino combinatore ("Per assistenza con il tuo account, premi 1") o esprimendo le loro intenzioni a un sistema che utilizza il riconoscimento vocale e/o l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) . Il sistema IVR può fornire risposte al chiamante sotto forma di output vocale simulato, richiamata, fax, e-mail o altri metodi di contatto.
[Fonte immagine: AirCall.io]
In termini di tecnologia di base, un sistema di risposta vocale interattiva può essere costituito da hardware di telefonia, software applicativo, un database e la relativa infrastruttura di supporto. Le organizzazioni possono installare e gestire queste apparecchiature internamente o esternalizzare le proprie esigenze IVR a un fornitore di tecnologia e servizi.
Utilizzando un sistema IVR, le organizzazioni possono creare saluti preregistrati o opzioni di menu a cui i chiamanti possono accedere tramite la tastiera del proprio telefono. Grazie all'accesso ai dati rilevanti su ciascun chiamante e alla Computer Telephony Integration (CTI), i sistemi IVR possono quindi inoltrare una chiamata alla persona o al reparto all'interno dell'organizzazione più rilevante per il problema del chiamante. In questo modo, le organizzazioni possono utilizzare l'IVR per automatizzare le chiamate in entrata e in uscita e per instradarle senza l'intervento di un centralinista umano.
Per le organizzazioni che incorporano l'IVR nei propri call center, la tecnologia offre una serie di altri vantaggi, tra cui:
1. La risposta vocale interattiva riduce i tempi di attesa per i consumatori ansiosi
Secondo una ricerca McKinsey, quando contattano i brand, il 75% dei clienti online si aspetta aiuto entro cinque minuti. HubSpot Research suggerisce che il 60% dei clienti valuta una risposta “immediata” come “importante” o “molto importante” quando hanno una domanda al servizio clienti, con il XNUMX% dei clienti che definisce “immediata” come dieci minuti o meno.
La lezione da imparare da ciò è che, sebbene i consumatori ansiosi possano essere disposti ad aspettare un po' prima che un agente si prenda cura di loro, non aspetteranno indefinitamente. Le organizzazioni devono quindi impegnarsi a ridurre al minimo i tempi di attesa per la risposta alle chiamate.
Un sistema di risposta vocale interattiva ben configurato può ridurre notevolmente il tempo medio di attesa per ciascun cliente. Grazie a un menu IVR intuitivo, i chiamanti possono essere indirizzati direttamente al dipartimento o all'agente che può meglio risolvere le loro esigenze. Idealmente, ciò può significare rispondere alle chiamate al primo squillo, riducendo così i tempi di attesa per il cliente e i volumi di chiamate per l'organizzazione.
2. IVR fornisce accesso 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX ai tuoi servizi di supporto
I consumatori di oggi si aspettano anche di poter contattare i marchi con cui trattano in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. Sebbene sia più probabile che i clienti cerchino l'interazione con un agente dal vivo per problemi complessi, apprezzano anche l'opportunità di risolvere i problemi da soli, se la tecnologia è disponibile.
Con un sistema IVR, puoi essere certo di fornire almeno un livello base di servizio clienti, a qualsiasi ora del giorno, tramite il contatto diretto con gli agenti dell'assistenza durante il normale orario lavorativo in vari fusi orari o tramite un menu di facile comprensione di opzioni self-service.
3. L'IVR aumenta la produttività degli agenti
A livello base, Interactive Voice Response libera gli agenti umani dei call center dal compito oneroso di dover rispondere e instradare manualmente le chiamate in entrata. Ciò consente agli agenti umani di concentrarsi su attività di maggior valore e più specializzate che assistono direttamente i chiamanti con questioni più complesse o aiutano a raggiungere gli obiettivi aziendali. La tecnologia IVR può anche sostituire gli esseri umani rispondendo alle domande frequenti o fornendo informazioni comunemente richieste che non richiedono elevati livelli di pensiero critico.
L'effetto combinato di questi vantaggi è che l'instradamento delle chiamate tramite Interactive Voice Response consente agli agenti del contact center di dare priorità alle chiamate più urgenti e di filtrare le chiamate all'agente o al dipartimento le cui competenze sono più appropriate per gestire i problemi dei clienti. Ciò porta ad una maggiore efficienza complessiva e a migliori tassi di risoluzione alla prima chiamata.
4. IVR fornisce opzioni self-service e multilingue
Abbiamo già notato che molti consumatori di oggi apprezzano la possibilità di risolvere autonomamente i problemi o ottenere risposte a domande scottanti. Un sistema di risposta vocale interattiva ti dà la possibilità di configurare routine di risoluzione dei problemi che lo rendono possibile, senza che il chiamante debba aspettare per parlare con un agente umano. I sistemi IVR basati sull'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e sui motori di riconoscimento vocale consentono inoltre ai chiamanti di spiegare i propri problemi o domande con parole proprie.
Per le organizzazioni che trattano con clienti internazionali o consumatori locali che parlano una vasta gamma di lingue diverse, esistono sistemi di risposta vocale interattiva che offrono opzioni e impostazioni multilingue.
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5. IVR fornisce vantaggi finanziari e di risparmio di manodopera alla tua azienda
Poiché Interactive Voice Response elimina di fatto la necessità di operatori umani nei centralini, le organizzazioni che utilizzano l'IVR possono risparmiare sui costi di manodopera derivanti dall'assunzione di tali lavoratori. Allo stesso tempo, instradando in modo efficiente e accurato le chiamate in entrata direttamente alla persona o all'unità aziendale più qualificata per gestirle, IVR aiuta a ottimizzare il tempo e l'impegno degli agenti di supporto, aumentando al tempo stesso la soddisfazione del cliente. Una ricerca condotta da Super Office suggerisce che l’86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un’ottima esperienza cliente, quindi fornire questo livello di servizio raccoglie anche dividendi finanziari.
Oltre a ciò, i sistemi di risposta vocale interattiva sono progettati per gestire grandi volumi di chiamate e possono adattarsi alla tua organizzazione in base al cambiamento delle condizioni del mercato e della domanda. Ciò significa che è possibile soddisfare continuamente le esigenze dei clienti e garantire la loro soddisfazione, contribuendo così a migliorare la fidelizzazione e i tassi di fidelizzazione dei clienti, che alla fine si traducono in maggiori profitti.
6. Un sistema IVR migliora il profilo della tua organizzazione
Un sistema IVR progettato in modo professionale e ben configurato può dare ai chiamanti l'impressione di avere a che fare con un'organizzazione efficiente e di alto profilo che valorizza il loro tempo e prende sul serio i loro problemi e preoccupazioni. Ciò vale indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda, quindi anche le imprese su scala più piccola possono utilizzare l'IVR per trasmettere un'impressione di professionalità e cortesia che le metta allo stesso livello dei concorrenti più grandi.
Per le aziende su larga scala, i sistemi di risposta vocale interattiva possono aiutare a mantenere un approccio coerente al servizio clienti in tutta l'organizzazione e fornire gli strumenti necessari per gestire i volumi di chiamate a livello aziendale.
Qualunque sia la dimensione della tua azienda, la qualità delle chiamate rimane un ingrediente fondamentale del mix di servizi al cliente. Con un accordo Bring Your Own Carrier (BYOC), puoi portare un operatore di rete di tua scelta, da aggiungere al tuo sistema telefonico esistente. Ad esempio, BYOC di IDT è compatibile con tutte le principali piattaforme di comunicazione e fornisce una maggiore copertura globale fornendo allo stesso tempo una qualità vocale superiore e la massima qualità di servizio (QoS).
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